星级酒店前厅部总机操作规范.docx

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1、部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-O1任务：总机组织架构概况任务规定：做什么怎样做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1 .部门概况：酒店总机相称于Ca11Center（呼喊中心），征询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不停完善的目的。2 .组织架构：前厅部经理（1人）大堂副理（3人）总机领班（1人）话务员（5人）准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-02任务：话务员岗位职责任务规定：做什么怎样做理解各岗位职责，明确分工,增进岗位工作的协调。内容：1.职务：总机领班直属上司：大堂副理直属下

2、级：话务员岗位职责：1、熟悉总机话务员的所有工作。2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能纯熟操作。3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行状况。4、沟通与本部各组的I联络、对酒店所增设口勺服务项目或有改动的服务时间告知贯彻到每一话务员。5、与电信局有关方面保持亲密联络，以保证通讯的畅通。6、积极协助属下处理疑难问题，对难以弄清晰的问题，视状况请有关方面人员协助处理。7、有VIP接待时，要理解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、检查叫醒填写状况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核算并提醒组员。9、对总机话务室的工作程序和操作流

3、程作不停补充及修改。10、制定出不一样步期、不一样阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急状况时，立即告知有关部门，注意做好保密，没有接到告知，不让任何人离开岗位，告知离开时，应走最终。12、根据每一位下属的工作体现，予以鉴定及奖惩。13、团结关怀下属，理解她们的思想动态，协助她们处理好各项关系。14、视工作状况合理调整排班。15、定期参与部门例会，定期召开班组会议。16、完毕上级交办的其他工作。准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-03任务：话务员岗位职责任务规定：做什么怎样做理解各岗位职责，明确分工,增进岗位工作R勺协

4、调。.职务：话务员直属上级：总机领班岗位指责：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。2、纯熟掌握酒店内部所有的业务知识；2 .按工作程序迅速、精确地转接每一种，保证通讯畅通，并做好各项记录。3 .对客人的问询要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、征询等服务。4、要为住客提供及时迅速、精确、满意的叫醒服务。5 .熟悉各大都市地区号码及各地景区、酒店、等号码的查询。7 .熟悉酒店内部组织机构以及酒店内重要负责人和各部门经理的I分机号码、姓名和声音。8 .自觉遵守通讯保密制度，对如下的状况，必须严格保密：9,碰到平常工作以外的状况或突

5、发事件，不要私自处理，应及时上报主管，告知有关部门领导，并做好记录。10 .爱惜总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。11 .掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。12 .刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语气，为客提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益。13 .执行交接班制度，严格交接手续，对重点状况重点交待，保证工作的精确性和持续性。14 .自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得运用工作之便与客人拉关系，不得在中与客人谈与工作无关的话题，不得运用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。签名/日期签名/

6、日期部门：前台工作岗位,话务员任务编码：SOPOPE-04任务：总机服务系统操作程序任务规定：做什么怎样做理解话务台系统操作流程，增进各岗位协调。纯熟掌握话务系统。内容：接听内线：OPERATER,您好,总机为您服务接听外线:THANKYOUFORCA11INGXXXHOTE1您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您！接听及转接程序：空格-输入号码-回车键-加号键转外线：9+号码长途：9+96688+号码叫醒服务：数据维护-定期叫醒叫醒时间更改：数据维护-一取消定期叫醒-一定期叫醒客房免打扰设置：数据维护-设置免打扰取消免打扰内外来电查询：系统管理-日志查询开锁线：F8-单击选项-一回车键（开线）

7、F8-双击选项-一回车键（开线）电脑键盘功能键：空格键一接听DE1-挂机HOME-重拨*呼喊F3-一话费结算F5-定期叫醒F6-一取消叫醒F7-定期叫醒成果查看NuM1OCK-一启动软键盘备注：（1）转接内线时，当一种号码无法转通（占线或线故障或对方关机），请对方稍等,帮其转此外的号码.（2）有外线找企业高层时，要问清对方姓名企业,然后将接通对应人员，接通后,要线把来电者的姓名企业复述一遍，问题与否乐意接听,方可帮忙接通.如领导设置了秘书的，直接转给秘书处理.准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-05任务：回答客人问询任务规定：做什么怎样做使

8、所有总机员工有明确欧I工作规范规定，从而到达为客人提供优质服务的目吼内容：1、接到客人问询、在铃响三次之内，接听；、清晰地报出所在部门；、表达乐意为客人提供协助。2、聆听客人问询内容、仔细聆听客人所计的问题；、必要时，请客人反复某些细节后模糊不清之处；、重述客人问询内容，以便客人确认。3、回答客人问询、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；、如需深入查询方能找到答案，请客人挂断稍等；、在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到精确答案；、在总机操作，接通与客人房间的;、清晰地报出所在部门，反复客人问询规定，获得客人确认后，将答案告诉客人；、待客人听清后，征询客人与否尚有其他疑问部门：前台工作岗位

9、，话务员任务编码：SOPOPE-06任务：“请勿打扰”服务任务规定：做什么怎样做使所有总机工作人员有明确的工作规范规定，从而到达为客人提供优质服务的目肛内容：一、接到客人规定“请勿打扰”服务1、当客人打到总机，告诉话务员规定“请勿打扰”时，话务员反复如下内容：客人房号、姓名与规定；2、将上述信息与电脑记录查对；3、告知客人当他回到房间后请告知总机，取消“请勿打扰”；4、迅速将有关内容精确记录在案；二、将房间做上“请勿打扰”标识1、按一下机台上的DND键；2、当机台显示宾屏上出现提醒后，按环节完毕机台上的DND设置。三、将客人目前所在位置输入电脑1、如客人外出，在电脑中输入客人目前所在的位置。四

10、、取消的“请勿打扰”1、如接到客人告知取消“请勿打扰”后；则立即在机台上按环节取消。五、取消电脑中客人所在位置的记录1、取消电脑中的I了记录（根据系统规定将环节补齐）准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-07任务SVIP叫早服务任务规定：做什么怎样做使所有总机员工有明确的工作规范规定，从而到达为客人提供优质服务的目吼内容：一、接到客人规定叫早服务的1、当V1P客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人H勺房间号码、叫早时间及客人姓氏；2、话务员复述客人的规定，房号+*先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；3、祝客人晚安二、填写叫早

11、登记本在叫早登记本上准时间区域记下客人的房号，并注上VIP字样。三、人工为VIP叫早1、在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；2、用亲切，和蔼口勺预期以原则叫早用语“*先生/小姐，早上好，这是几点的叫醒（加天气预报），祝您一天快乐HaVeaniCeday。四、叫早没有应答状况的处理1、告知客务经理，客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间。2、记录客人经理姓名。准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-08任务：叫早服务任务规定：做什么怎样做使所有总机员工有明确的工作规范规定，从而到达为客人提供优质服务的目内容：一、接到客人规定叫早的服

12、务1、客人需要叫早服务时，话务员要记清；客人的房间号码、叫早时间；2、话务员复述客人的规定，房号+*先生J、姐+规定几点的叫醒服务”，以获确认；3、祝客人晚安二、填写叫早登记本在叫早登记木上准时间区域记下客人的I房号。三、把叫早规定输入机台1、按机台上日勺叫早键；2、输入客人的房间号码；3、输入叫早时间；4、按机台执行键。四、叫早没有应答状况的!处理告知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-09任务：留言任务规定：做什么怎样做使所有总机员工有明确的）工作规范规定，从而到达为客

13、人提供优质服务的目吼内容：一、接到店外客人留言规定当店外客人规定给店内客人留言时：1、当客房无人接听，店外客人规定留言时，话务员认真查对店外要找的店内客人姓名；2、精确记录留言者的姓名和联络；3、精确记录留言内容；4、复述留方言内容与店外客人查对。准备：前厅经理总经理部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPe-IO任务：客人及员工紧急报警的处理任务规定：做什么怎样做使所有总机员工有明确的）处理规范规定，从而到达为高速处理突发事件；内容：一、接到紧急报警1、首先告诉报警人要保持冷静；2、向报警人问询如下内容；A、报警人姓名；B、报警人所在部门；C、出事地点；D、何物燃烧；E、火势大小；3、

14、迅速将有关内容精确记录在案；4、告诉报警人：“我们会立即告知有关部门及人员，请您立即寻找紧急出口撤离二、统治消防控制中心1、立即告知消防控制中心如下内容：A、报警人姓名；B、报警人在所在部门；C、着火地点；D、燃烧物；E火势大小；F、话务员姓名；2、记录受话人姓名。三、记录报警精确地将有关接到处理口勺报警内容记录在报警本上。四、等待消防中心的报警消防中心会有立即派人实地查询，若状况属实，立即会从出事地点向总机报警。五、接到消防中心紧急报警消防中心紧急报警的处理。六、告知有关部门消防中心紧急报警口勺处理。七、记录紧急报警消防中心紧急报警的处理。准备：前厅经理总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOPOPE-Ii任务：消防中心紧急报警的处理任务规定：做什么怎样做使所有总机员工有明确火警处理程序；内容：一、接到紧急报警1、认真仔细听清报警地点、报警人部门与姓名；2、反复报警地点及报警人姓名