早期教育中心操作指南.docx

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1、早教中心运行手册完整版目录第一章：总则第二章：早教中心组织架构及工作概述2. 1：组织架构2.2：早教中心工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章：早教中心运行规范1.1 ：服务规范1.2 ：着装规范1.3 ：仪容仪表规范1.4 ：礼仪规范第四章：早教中心平常运行管理4. 1：每日工作流程4.1 ：物料管理物料概念物料管理流程订货收货程序保管与领用盘存4.2 ：人员管理人员管理概念人员管理根据4.3 ：财务管理营业收入管理营业额管理备用金管理服务目的早教中心工作人员应知应会消防知识、灭火器H勺使用服务质量检查团购客户接待规定4.7 ：环境管理环境管理的目日勺清洁内容清洁时间安排环境控制4

2、.8 ：安全管理安全管理定义人员安全药箱使用设备手册计划保养手册第五章：突发事件处理4.9 ：火情报警4.10 顾客意外受伤应急处理5. 2.1应对处理5. 2.2及时申报保险理赔5. 2.3与客协商处理5. 2.4其他特殊状况应对第六章：客诉处理6,1：顾客投诉流程第七章：早教中心VI指导第一章：总则1、本手册重要是为了规范管理早教中心时作为参照；手册合用人员：早教中心员工；2、本手册管理措施由企业商业企业组织手册修订工作第二章：早教中心组织架构及工作概述1、组织架构2、早教中心工作人员岗位职责2. 1店长工作职责：D严格执行企业管理制度、工作程序2）保质保量的准时完毕下达的工作指标和其他任

3、务3）记录、分析早教中心经营状况，及时上报、掌控销售商品销售状况，为商品补货及调整商品销售方略提供意见4）负责早教中心平常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范5）对负责店铺存在的问题、局限性等需提高现象进行纠正、改善、和上报6）妥善处理顾客投诉及其他突发事件7）负责上报各类报表、工作总结、分析2. 2店员工作职责：1）在店长的领导下进行早教中心服务工作2）严格执行企业管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3）保持良好的精神面貌、规范日勺仪容举止，负责好当班的对客服务工作，保证为客人提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效的服务4）熟知店铺周

4、围及内部信息，纯熟使用设备5）精确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6）积极参与部门会议和培训，有团体合作精神；7）完毕上级领导指派的任务第三章：早教中心工作人员运行规范1、服务规范对客服务原则：顾客感受永远第一；以客为先：人身安全为先；顾客和企业利益为先；三杜绝：杜绝不洁净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的I,但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先协助，再责问）（任何危害企业资产和顾客安全於J行为都必须严禁）（顾客需求难以所有满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待答复的时间尽量缩

5、短）（但凡顾客看到的地方都必须洁净整洁）（但凡提供应顾客欧J服务都必须安全）（但凡顾客使用的东西都必须完好无缺）2、着装规范1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段U月1日至4月30So3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚;4）员工铭牌佩戴在上衣左胸5）工作区域内穿着的制服必须洁净，无异味。如制服有起球,破损，无法清洁的污迹必须更换。3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整洁，不将头发染成其他颜色；2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻；3）男员工“三不”

6、前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳：4）女员工面部洁净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5）男员工面部洁净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；6）手与指甲要保持洁净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外I内任何饰物;4、礼仪规范1）积极与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；2）对正在等待口勺客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要协助时第一时间为顾客提供协助;3）在遇见顾客积极打招呼，侧身站立，让顾客先行；第四章：早教中心平常运作管理1、每日工作流程序号9：时间159：3029：3010：00310：0012：00412：0014：0051

7、4：0017：00617：3018：30早教中心日工作流程安排工作内容开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检开店后依次打开公共区域照明，打扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整顿每一件商品、将已售商品补满、商乩货架规范陈列清洁物品归位，DIY,阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录顾客服务：按照服务规范及对应规定服务好每位顾客，随时做好区域整顿，营业期间应提高警惕，加强防备意识用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整顿与补货顾客服务：按照服务规范及对应规定服务好每位顾客闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品

8、归位，关闭所有电源，虽然是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最终一位顾客才能关店2、工作原则:工作人员工每日工作：1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；2）提前15分钟到岗；3）检查工作区域卫生；4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志与否清晰完整；5）销售商品清点，根据销售商品报表查对上一班次销售金额6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事理解清晰，并记录到本班待办事项；7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；3、物料管理2.1 物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、多种DIY手工制品、办公用品、工作服

9、等所有早教中心财产。物料管理包括进货、寄存、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。3. 2物料管理的流程订货一一收货一一入库保管、领用一一盘存3. 3订货：订货根据：全面精确的盘点记录损耗量及缺货状况营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）订货量计算：订货量=预估需要量一目前剩余量+安全存量预估需要量根据下周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据目前库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量订货量的多少直接影响早教中心正常运行，因此要在运行中总结经验，认真预测:订货流程:店长搜集信息一一汇总分析一一填写订货表单上报审批操作阐明：店长从早教中心

10、各实际运行状况搜集物料需求信息和库存信息,需求信息要有对应的需求阐明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理企业进行审批；店长按审批成果进行采买；3. 4收货程序：店长按“订货单”进行收货，查验包装与否完整，品名，规格，数量与否对的，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别寄存，做到先进先出。收货注意事项所有接受物料须通过数量和质量的检查收货入库后须精确记录收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与企业及时沟通，由主管部门协助处理；3. 5保管与领用保管：早教中心配置有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货品进

11、行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区寄存，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整洁、物品码放安全、合乎原则。领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人领用物料时需二人同步签字3. 6盘存：店长必须按每天出入库的状况，祥细登记台账，做到账实相符店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字店长要协助企业有关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录4、人员管理3.1 人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。首先要保证早教中心经营需要，另首先要合理安排工作人员上班时间。4. 2人员管理根据：1) 保证100%顾客满意度。2) 节假

12、日及营销活动高峰要满足正常营业需要3) 遵守劳动法有关规定4) 人员紧急调配若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工(临时工作人员)店长在岗时需补充早教中心各岗位5、财务管理5. 1营业收入管理早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。营业收入管理流程销售数据（小票）查对一一制作日报表营业收入管理流程阐明1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售口报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；5. 2营业额管理销售额（现金）一一每

13、日下班前或第二日开店后存入企业指定账户一一将存款凭证与销售单装订入档早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合企业有关部门对早教中心营业现金进行严格监控。店长下班前，应将当班营业额与账务查对清晰，如有不符，应查找原因并追究有关人员责任，假如金额低于账务，是个人原因导致的，由有关负责人补齐，假如金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。5. 3备用金管理早教中心备用金由店长保管，备用金局限性时应向企业进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、企业容许的零星采购、突发事件所

14、需费用等必须由早教中心即时支付的资金。备用金由店长向有关部门报销，报销时应提供发票等有关原始凭证店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用状况（金额、事由、与否报销）营业零钞的保管与使用早教中心营业零钞由企业根据早教中心营业状况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当日营业结束时，工作人员清点交由店长保管。6、服务管理5.1 服务目的服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增长顾客及I同头率6. 2早教中心工作人员应知应会店铺周围信息D到店方式：掌握早教中心近来公交站距离，即抵达最便利的方式；2）周围商户：掌握店铺周围停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，抵达方式；3）付款及钱币识

15、别POS刷卡工作人员要掌握刷卡的）使用措施人民币100、50元：固定人像水印（毛泽东头像）位于现金正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印;手工雕刻头像:位于现金正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神，凹凸感强,易于识别；隐形面额数字：位于现金正面右上角位置口勺椭圆形（50元为正方形）图案中，将现金置于与眼睛靠近平行的位置，面对光源作平面旋转45或90角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；胶印缩微文字：100元正面上方横向持续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、