旅行社旅游投诉管理规范化版本.docx

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1、旅行社旅游投诉管理制度目录一旅游投诉B定义与内部合用范围1旅游投诉的定义2旅游投诉B时效3旅游投诉的合用范围二旅游投诉的等级划分1向旅游行政管理部门投诉2向旅行社内部投诉三旅游投诉处理基本原则1积极面对依规处理2高度重视一视同仁3耐心倾听分析心理4依托协商化解问题5及时处理迅速答复四投诉处理的程序1旅游投诉处理程序的概念2建立旅游投诉处理组织3旅游投诉处理程序五旅游投诉B档案处理1总则2投诉档案管理的规定3投诉档案B内容4投诉档案B上报六有关奖惩措施附件一旅游投诉受理单附件二旅游投诉处理原则方案附件三旅游投诉档案封面旅游部旅游投诉管理制度一、旅游投诉的定义与内部合用范围1旅游投诉日勺定义旅游投

2、诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。2旅游投诉的时效向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者懂得或者应当懂得权利被侵害时起算。有特殊状况日勺，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。3旅游投诉日勺合用范围本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。二、旅游投诉时等级划分1向旅游行政管理部门投诉游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，

3、致电行政管理部门提出投诉。我国旅游投诉管理机关依其职责不一样，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设置的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设置的地方旅游投诉管理机关。他们分别根据其职责范围管理旅游投诉工作。2向旅行社内部投诉游客因参与我社旅游团，产生因吃、住、行或导游服务等其他方面未到达协议中所列服务原则的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我企业服务质量跟踪的反馈或游客积极提出旅游投诉的状况。三、旅游投诉处理基本原则1积极面对依规处理在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客人投诉的状况要及时调查理解，理解清晰旅游者投诉

4、问题的真实状况和心理状态，重要日勺投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，虽然旅游者有不合理的规定或误解时，也要委婉地阐明事实，不可当面顶撞，碰到对方出言不逊，也应采用容忍的态度。处理投诉时应当首先以有关法律、法规为根据。处理旅游投诉的首要根据为旅游法、旅行社条例、旅行社条例实行细则、旅游投诉处理措施等有关法律法规。2高度重视一视同仁无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以高度的重视。由于在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不妥，就会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。因此看待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼，以地位钱财相貌肤色取人。

5、3耐心倾听分析心理发生旅游者投诉时，无论游客的投诉缘由与否全理，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方的呈诉，也不要急于解释，更不能与对方发生争执。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，初步分析投诉缘由及责任方，并根据游客的态度分析游客的心理。旅游者投诉时的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求赔偿的J心理，将客人投诉缘由及心理分析做好必要日勺记录，并表达同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者激动的情绪。4依托协商化解问题发生旅行社内部投诉日勺状况，是游客给我们发生问题、改善问题的机会。理解到旅行社确实存在过错的状况，要做到积极，积极面对处理问题，尽量在内部消化问题，双方通过协商处理并留下凭

6、证，不要让游客再向上级行政管理部门投诉。5及时处理迅速答复针对旅游者投诉的问题，应迅速作出答复，并及时采用对应的处理措施予以处理。经查明确实是我方日勺的过错，则应尽快作出赔偿决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采用纠正行动的详细时间。同步，还应对旅游者的批评、指教表达感谢。6积极改善做好记录将投诉信息转告有关部门或人员，督促其及时采用有效措施加以纠正和防备，并掌握进展状况。处理后要继续与旅游者保持联络，理解其对投诉处理。处理完毕后，应将旅游投诉内容及处理措施完整的记录在案并保留以备必要时核查。四、投诉处理的!程序1旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序，是指企业旅游投诉管理机

7、构受理投诉案件后，调查核算案情，增进纠纷处理或作出处理决定所必须通过的J程式和次序。2建立旅游投诉处理组织组长：总经理副组长：旅游营销总监旅行社常务副总经理组员：旅游稽核、业务人员、计调、导游代表各1人接受投诉、调查核算状况，根据旅游投诉处理规定，处理或作出处理决定并及时书面告知投诉者，写明被投诉事由；调查核算过程；基本领实与证据；责任及处理意见。3旅游投诉处理程序a）返程后发生的游客投诉i.做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员看待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反应和诉求。如实填写旅游投诉受理单，交由旅游投诉处理组专人处理。作出受理决定后，应当及时告知被投诉者，被

8、投诉者应在接到告知之日起7日内作出书面答复。书面答复应载明下列事项：a被投诉事由；b调查核算过程；c基本领实与证据；d责任及处理意见。对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2-3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、小朋友及体弱伤病者先行返回）。处理投诉案件时，可以调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者谅解，到达协议，并留处理成果和凭证。调解到达协议，必须自愿，不得强迫。针对几种游客的特殊状况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。出

9、现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪，竭力使对方冷静处理。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推擦等肢体接触时，应立即劝阻制止，同步应拨打I1O报警。对于游客反应强烈日勺较为复杂的疑难投诉，应汇报旅游质监部门祈求协助处理，必要时由质监部门处理。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时恰当、有效地做好调解工作，竭力消除不稳定原因，并加强层级请示汇报工作。处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核算,认为事实清、证据充足，可以分别作出如下几种决定：a属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，告知投诉者并阐明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令

10、投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者根据有关法律、法规承担赔偿责任。b属于投诉者与被投诉者的）共同过错，由双方各自承担对应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定。C属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担所有或部分调查处理投诉费用。d属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。3.2旅游途中发生投诉或旅游途中的处置程序在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调处理问题，劝说游客。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时汇报总经理,由总经理派人员联络或

11、赶到现场劝解处置。省市旅游中的处置程序如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到汇报后，立即与当地旅游质监所联络，请他们尽快赶到现场，协助做好劝解工作，劝说游客返回后向本市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时，应立即汇报属地旅游质监部门。外省市旅游团体日勺处置程序如外地来包的旅游团体发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，立即与外省市组团社联络，请他们直接做游客的劝解工作。劝解无效，要及时向我县旅游质监部门汇报。3.3做好其他投诉有关工作信息汇报。接到旅游纠纷与投诉而引起的紧急事件的信息后，值班人员应立即进行联络确认，掌握基本状况。及时向本旅行社

12、负责人汇报。如碰到比较严重的事件，在2小时内将有关状况上报市旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时汇报。工作保障与准备。企业应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投诉，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训，做到熟悉有关应急预案和处置程序，理解有关部门的联络措施，保证工作的衔接与协调。要积极做好对旅游者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与有关知识的宣传。向游客注明投诉内容企业投诉：江阴市旅游投诉：五、旅游投诉的档案处理1 总则1.1 根据旅游法、旅行社条例、旅行社条例实行细则、旅游投诉处理措施1.2 投诉档案的管理，统一集中办公室管理2 投诉档案管理的规定2.1 接到质量监督

13、的不良反馈或旅行质量监督单位旅游投诉的授理告知，应及时建档。2. 2每一案旅游投诉建立一种案宗，编号统一为“TS-年份-序列号:3投诉档案的内容3. 1、旅行社旅游投诉档案封面（附件三）；3.2*旅行社质量反馈表或旅游投诉受理告知书;3.3游客的投诉信或投诉记录；3.4调查取证笔录；3.5旁证材料（如发票，协议，协议等复印件）；3.6处理意见，以及给投诉者的答复（即事件通过、处理成果、）3.7投诉者的回函（或对处理成果的签字承认）。4投诉档案的上报每季第一种月10日前及翌年1月10日前，汇总上一季度的投诉状况，并按照上级规定上报质监所。六、有关奖惩措施针对企业旅游投诉的处理，根据处理原则，对被

14、投诉人的惩罚根据旅游投诉处理原则方案，责任到人。做到惩罚公开、公正、公平。针对周期内，无自身原因导致游客投诉的人员予以奖励，奖励方式如下：季度内无投诉500元/季整年无投诉2023元/年附件一旅游投诉受理单投诉人受理时间参与线路出行时间投诉事项心理分析交办事项附件二旅游投诉处理原则方案投诉主题详细内容提议赔偿方案人员责任导游迟到如有实际损失，按实赔偿导游人员负全现，并承担所有经济损失私自离团，故意甩团承担客人在导游离团期间所支出日勺食宿费等直接费用，并赔偿所有旅游费用的30弼勺违约金导游人员承担所有经济损失并接受企业的其他惩罚私自增长自费项目（未获得客人书面同意）根据状况退还客人自费项目的50

15、-100%费用导游人员负责承担所有赔偿费用私自增长购物点退还客人购物价的20%费用导游人员负责承担所有赔偿费用私自兜售商品退还空人金额的购物价款导游人员负责承担所有赔偿费用安排客人到非旅游部门指定0商店购物，且物品属伪劣商品无条件退还客人所购0伪劣商品，一切损失由导游承担导游人员负责承担所有赔偿费用私自减少游览项目退还景点门票费，并赔偿同额违约金导游人员负责承担所有赔偿费用欺侮或刁难客人退还导游服务费，并赔偿同额违约金导游人员负责承担所有赔偿费用销售人员未与客人签定旅游协议承担因打官司而产生的赔偿的费用的50%销售人员承担所有赔偿费用未向客人推荐旅游意外保险承担因打官司而产生的赔偿的费用的20%销售人员承担所有赔偿费用对持有特殊规定的客人，事先未曾与廊坊市人员作详细沟通退还对特殊规定服务的费用，并赔偿特殊规定费用的20%违约金销售人员承担所有赔偿费用50%计调人员住