医院顾客咨询心理学营销方式.docx
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1、医院顾客咨询心理学营销方式古人云:“用兵之道,攻心为上,攻城为下。心战为上,兵战为下。按照现代的话来就是:从思想上瓦解敌人的斗志为上策。可见古人早就明白攻心的重要性。诸葛亮的吓退司马懿、孝庄的拿下洪承畴、韩信四面楚歌等都是攻心的经典案例。对我们做咨询来讲、也如此。咨询和患者交流、本就是一场心理的较量、因为大多数患者是心病。我们一般民营医院接诊的病种都是不好治疗的疾病或者患者久治不愈、患者都总是有想治愈的心理、这就是我们攻心的基础。那什么是攻心营销呢?从咨询的角度来理解就是:深入患者求医的内心需求、挖掘并放大患者内心深处的困扰与担忧的地方、促使患者对疾病的有个认识、以及及时性的就诊欲望、从而到达
2、及时性来院就诊的目的、简单来讲,这就是攻心营销的核心、也是我们做咨询的目的。在男科咨询中、遇到最多的问题应该是性功能障碍的患者。面对这样的患者、一般咨询,可能最多的会从从疾病的病理角度来讲、这个疾病的危害来恐吓患者但是现在网络非常发达的时代、按照现在许多患者的正常思维、如果你恐吓他、他会不信任。如果说,我们从心理的角度、来更深层的挖掘患者的内心求医的需求的话、那可以更好的引导患者、及时性来院就诊的目的。患者首先是来咨询、咨询就有需求、有了需求之后,通过我们咨询员进行正对性的引导、才能促使患者有来院就诊的目的。一,攻心营销的核心,我们医疗网络咨询的攻心的核心可以归纳为五个模块:1、需求,核心:寻
3、找客户内心的核心需求、针对性引导首先、患者是有需求的。我们要寻找患者内心的核心需求、因为每一个患者来咨询、他会有很多的需求、比如说他会问到的费用,医院的资质、正规与否,还有这个病能不能治愈、但最终会回归到一个核心的需求。那核心需求应该怎么去引导呢?这就需要我们咨询人员对患者进行权威的、针对性的病情分析。来挖掘到患者求医的核心需求是什么。2、价值,核心:发现患者心理的附加值、关心、重视的地方等。每一个患者他心理都有一份附加值。他来院求医的目的是想把病治好、另外还一个附加值。那附加值在哪个环节呢?从正常的角度来分析、我们每个人都希望得到别人的重视、患者也一样。本身他生病了,心情很焦虑、很烦躁、那作
4、为我们咨询同事、应该给予患者以更多的关心、重视。这是一个非常重要的环节。3、取向核心:患者求医的标准问题、也就是医院的品牌、区别与其他医院不一样的地方,取向的问题、简单的来说就是一个患者求医标准的问题、我们如何给患者树立正确的就医观,大家都知道,现在的患者对我们民营的信任度比较低,对公立医院的信任度比较高。那么我们作为咨询同事,如何来说明树立患者这种正确的就医标准、这也是我们咨询同事进入攻心营销的一个非常核心的环节。4、情感,核心:换位思考、产生共鸣大家都知道、男科患者本身都是男性、都很要面子、也很注重个人的隐私。那么在这个环节,我们更多的是要有一个换位思考。咨询同事有女性、也有男性。如果是男
5、性的话、可能会更多的了解男性。但是如果是女孩子呢、她怎么去了解这个男性呢?那在这个时候,我觉得我们咨询同事更多的时候、要学习换位思考。融入一些情感交流、给患者做一些情感牌、去关心他、走入他的内心深处去、这样容易给患者以感动。这样的话他会对你产生一种信任、最后才有这种邀约的目的和欲望。5、信任要点:邀约的前提不做好、没把握邀约、预约了很少到诊最后一个环节说的就是信任。信任为什么在最后一个环节呢?因为我前面的环节相当于我们咨询做的一个铺垫的的过程、如果前面的四个过程,四个步骤没铺垫好、你无法给患者取得信任、那也无法产生一个邀约的目的。也就是说,他可能会答应你的邀约、但是预约了到诊率是非常低的,那么
6、我们必须要在这个四个环节一一的做好、那信任就是在没有做好邀约之前这一步的时候我们一定要把这个环节做好。做好了这一步,你再去进行邀约、那预约了以后,再到诊,那转化率就会大大提升。以上5点是攻心营销的核心点、作为咨询、我们最最要的目的就是寻找三方(患者、咨询、医院)利益的一个交叉点、达到一个共赢的目的、促使患者及时就诊,二我们帮他把病看好、最后达成个人业绩。二:咨询心理学之攻心营销的五部曲第一个:分析关键词。一般来说、我们所有科室、咨询都应该对关键做一个深入的分析。按照常规来说、可以把关键词目前分着五个部分:1 .是疾病词,2.症状词3.是检查词,4.是治疗词、5.是品牌。这个也是我们咨询和推广部
7、门形成的一个对接。咨询应该把关键词进行一个细分化。当面对患者搜索这样的一些词来咨询的时候、我们咨询该如何去对付,如何去引导、去攻心、这既是我们咨询同事要去做的,首先、第一步我们要把这些词学会分类、不同的词,可能我们的引导方向也不同、测重点也一样。这里我们通过一个案例、来大家演示演。2 .案例分享一尖锐湿疣患者,患者情况:二手患者,尖锐湿疣,曾在公立医院治疗过又复发了,目前过分担心治疗效果问题和经济问题。患者的痛处,主要是疗效。尖锐湿疣怎么治疗?在这个环节里面相当于是一个治疗词!在关键词分析里面相当于一个治疗词!针对患者主述的第一句话、作为咨询、首先第一步就是重点突出我们医院专业度的问题,怎么治
8、疗先体现我们医院能值得了这个病。第二个环节,他又来纠结,它没治愈吗?患者很在意这个治疗问题,节奏同步所以在这个环节我们一般会仔细的从细节上面入手,他打问号为什么不打一个而是打了两个,我们这个时候会进入细节上的一些分析。还有他的一些语气词,“能治愈吗?能治愈得了吗?”打两个感叹号,所以这个患者很在意疗效的问题,就跟着他的节奏同步,先已是进入一个简单的问诊。他接下来又说,“大概需要多久,能天天都要治疗吗?”他又在意这个治疗时间问题,说明这个人顾虑的东西非常多,然后进入这个环节的时候,咨询就简单做了一个问诊了解到他不在公立医院做过治疗,然后我就跟他说想性病这样的普通情况是需要到专门的卫生局指定的诊疗
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