项目投标实施方案（纯方案16页）.docx

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1、（一）项目实施方案1、项目重难点分析2、服务内容2.1 服务体系、范围及内容验收合格不是项目和服务的结束，而仅仅是和客户合作的开始。优质完善的技术服务是项目建设所必备的条件之一，也是项目保持强劲生命力的有力保障。我司所追求的质量目标是产品以适用性、稳定性，工程用户满意率，维护处理效果和效率来取得顾客满意率评价。我们将一如继往充分发挥全国服务网点的优势，在为广大客户提供完整的系统解决方案和满意的产品的同时，以最热忱、最真诚、最快捷、最优质的服务回报广大用户！公司按开发、工程技术支持和售后服务（客户服务中心）三条业务主线组织整个技术支持体系。客户服务中心负责用户的远程维护需求、必要的现场维护支持、

2、月度用户调查、现场巡访等工作；工程技术支持负责对用户设备的安装、调试、跟踪运行和升级服务等技术支持工作；开发部门负责对我司新产品的开发、新需求升级等工作，以及重大项目的现场技术支持。此外，公司还设有培训部专业负责系统用户的培训和公司内部员工的岗位培训。公司本部技术总监负责接受用户对技术支持和售后服务投诉，监督整个体系的运行质量。按照公司的质量管理制度，客户服务中心每个月都将主动向用户电话调查系统运行情况和服务满意度，并将调查结果上报各级分管负责人，直至公司总裁。同时技术总监每个月也必须对分管部门领导进行电话沟通，听取对整个技术支持体系的意见和建议。2.1.1 基本维护服务保证设备正常运行，对于

3、任何影响设备正常运行的因素排除提供服务，处理设备的故障，保障设备的正常运行。包括对设备进行测试、维护和性能与容错管理，如有故障将及时排除，以保证系统的正常运行和操作。2.1.2 升级服务针对本项目我们将采取以下的升级策略：同系列版本升级同系列版本是指与项目单位目前使用版本属于同一产品的版本，在底层结构上改动不大，只是在功能方面有一定提高的版本。对于这类版本的升级，新产品发布后，我司将提供对产品的免费升级服务。全新产品升级全新产品是指与前一个版本的比较，无论在系统结构、性能、安全性或功能上，都有质的提高。对于这种产品的升级，新产品发布后，在质保期内，我司将免费提供升级服务，质保期外，以优惠价格提

4、供升级服务，具体将根据实际情况双方另行协商决定。2.1.3 优化服务提出在正常条件下改进产品性能的各项建议，包括资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。 定期对产品进行性能测试； 对数据库进行优化和维护； 保证产品的最佳运行状态； 提交产品优化报告和产品健康状况报告，并提供对硬件和软件的建议性报告。2.1.4 服务方式1、上门服务当用户所需的服务，当地服务机构无法解决系统维护需求时，用户可以通过本地服务机构人员或者直接通过远程服务方式联系我司客服中心或相关服务人员，获得我司针对本项目的售后服务小组支持，我司技术支持小组根据服务的内容判断是否需要提供现场支持服务，

5、如果需要将派出技术支持人员上门为用户提供服务。2、远程服务提供724小时的热线电话响应服务，通过热线电话、Internets来信、电话、传真等方式接受用户意见并解决维修要求，保证向用户提供细致、周到的技术服务。同时将把每一次技术服务的过程，包括用户信息、处理方法及用户意见做详细的记录，以便随时与用户进行交流、反馈。序号类别服务接入备注1电话7*24小时2传真7*24小时3网站7*24小时4Emai17*24小时4、回访和跟踪项目验收后，我司将由专职人员负责定期和不定期的对项目回访服务。回访和跟踪方式将以项目单位的项目负责人、主要业务操作人员、设备管理员为对象，回访方式包括电话、公函、电子邮件、

6、网上调查、定期回访等，目标在于通过了解情况（即“拿”信息）、提供信息（即“给”信息），建立起我司与项目单位之间畅通的信息反馈渠道。项目回访和跟踪服务内容包括：现场回访：在项目验收后，我司将每季度派专人对项目进行现场回访服务，包括设备的现况了解、服务质量调查、需求深度挖掘、收集改进建议、环境优化等工作；质量调查：在项目验收后，我们会发出质量调查表，一方面了解项目单位对设备的信息反馈，另一方面了解项目单位对项目组工作情况、项目质量的评价意见，以便对项目组进行绩效评估。评价调查：在项目质量调查后，将通过定期的评价调查表，了解项目单位在相应阶段对我司产品、服务的评价意见，以便及时反馈、做出改正。需求调

7、查：项目验收后，我司将每季度通过需求调查表的方式，了解项目单位在相应阶段的需求变化情况，以便解决相应问题，提供相应的需求实现建议。 产品信息发布：及时地将我司新产品、新版本的发布信息给到项目单位，以便项目单位了解信息、做出升级考虑。 老客户活动：定期组织起我司的老客户，开展一定的老客户活动，让项目单位能与其他客户自由交流系统使用心得与经验。在上述的客户跟踪活动中，所收集到的信息也将在分类后，按以下不同分类进行相应地反馈与改进： 属于设备改进建议的信息：反馈给设备技术支持组，经需求分析、技术分析后作出设备功能改进； 属于行业需求方面的信息：反馈给顾问咨询中心，由顾问咨询中心经分析把握后,提出更适

8、合行业发展的规划建议； 属于售后服务方面的信息：反馈给客户服务中心，由客户服务中心经调查后，做出服务改进措施； 属于投诉、质量方面的信息：反馈给管理中心，由管理中心采取更合适的方法进行质量控制，对投诉情况进行处理与反馈。5、巡检服务针对本项目，主要巡检内容为:序号类别巡检内容巡检结果备注1硬件平台硬件平台是否存在影响系统情况、主机的CPU占用率、I。、文件系统、进程组、程序组等硬件平台巡检由硬件服务商提供2操作系统操作系统是否存在安全隐患、是否需要补丁等等。由主机系统提供商负责巡检3中间件 队列执行线程比率（） 吞吐量 等待处理个数 虚拟机堆剩余容量比（） 当前活动连接句柄数比（） 当前活动连

9、接比率（%）等等。由提供中间件系统集成商负责巡检4数据库检查内容：共享SQ1共享池命中率数据字典共享池命中率数据缓冲区命中率日志缓冲区命中率MTS调度进程竞争回退段竞争MTSFree1ist竞争CPU运算时间占用响应时间百分比 磁盘数据文件读次数/秒 磁盘数据文件写次数/秒等等数据库优化 数据库配置优化等等数据库健康检查报告5产品系统 系统运行跟踪 访问量 数据量 最大并发数 最大并发模块 功能缺陷跟踪 性能测试 磁盘清理 垃圾数据清理等等系统巡检报告2.2质保期外的技术服务我司将定期向用户提供最新的技术产品资料，并根据用户需要进行技术更新培训I。当软件版本升级时;将根据合同规定提供软件升级服

10、务并提供相关技术文档。 免费服务质保期外，我司为继续为项目单位提供免费的相关维护咨询服务。 维护服务在质保期外，继续为项目单位提供维护服务，服务内容、范围、方式请参见质保期内的服务方案，我司以合理价格提供项目单位需要的系统维护及系统更新服务。 升级服务我司将致力于本项目系统的研究与开发，随着系统和业务的发展，根据用户的需要,以不高于本次投标价格，并参考当时市场合理价格为用户提供产品的升级服务。2.3优惠条件我公司若在本项目中中标，将提供以下优惠服务：(1)质保期内免费进行投标货物的软硬件的维修；(2)质保期满后对投标货物软硬件的维修仅收取成本费；(3)投标产品软件终身免费升级；(4)对于我公司

11、供货产品质保范围以外的维修，仅收取成本费;(5)对采购单位相关技术人员进行免费的设备操作培训。3、服务质量标准为保证服务质量，我司公司有一套保证服务质量的制度和措施： 定期按服务类别进行培训交流对服务工作进行细化分类，分为项目实施、日常维护、问题咨询、现场支持等，每年定期按类别进行培训，并定期进行服务经验、技巧交流，等等。 服务资格认证每年对所有技术服务人员进行一次服务资格认证考试，以保证服务队伍的素质。 双轨执行监督采用“双轨执行”建立了服务监督体系，服务监督体系接受用户反馈，处理用户投诉，并定期对技术服务提供机构进行服务质量监督。服务监督体系单独运作，独立于服务执行体系，两个体系归属于不同

12、部门。 用户满意签字服务工作量化标准考核，以用户满意签字服务单有效。 处理情况通报制度对于质量不合格的服务，公司将处理结果通报用户，引入用户监督制度。售后服务网点一览表售后服务机构名称售后服务机构地址售后服务机构电话与投标人的关系服务机构为投标人本单位总部售后服务内容负责本项目所有的售后服务内容，提供优质的售后服务。根据项目特点设立备品备件库，主要包括与本项目相关的易损耗配件等。4、服务验收方案及标准；4.1 验收方案确保所提供货物的合格性，达到用户预期效果。a.采购单位对我公司提交的货物依据招标文件上的技术规格要求和国家有关质量标准进行现场初步验收，外观、说明书符合招标文件技术要求的，给予签

13、收，初步验收不合格的不予签收。货到后，采购单位需在五个工作日内验收。b.我公司交货前会对产品作出全面检查和对验收文件进行整理，并列出清单，作为采购单位收货验收和使用的技术条件依据，检验的结果应随货物交采购单位。c.采购单位对我公司提供的货物在使用前进行调试时,我公司需负责安装并培训甲方的使用操作人员，并协助采购单位一起调试，直到符合技术要求，采购单位才做最终验收。d.验收时我公司必须在现场，验收完毕后作出验收结果报告；验收费用由我公司负责。4.2 验收方式1）验收人员由我方项目负责人会同采购单位的相关人员组成验收小组。2）如果发现数量不足或有质量、技术等问题，我方将按照采购单位的要求采取补足或

14、更换等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用。采购单位验收合格后签署验收单。3）我方负责对系统进行检验、安装、调试，直至验收合格，并提供安装调试报告。验收标准：所有货物在货物到达现场时或开箱时，由用户人员到场进行验收，严格按照国家标准、行业标准、企业标准、招标要求进行验收。D从系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性及等方面组织全面验收。系统实用性：项目验收最关键的指标，检查系统是否符合环境要求的需要，特别是资源与数据的同步。系统稳定性：硬件环境的稳定性、软件运行一场处理和正常运行情况。系统可维护性：含网络系统管理和维护、服务器系统平台管理与维护、操作系统管理与维护、应用软件系统管理

15、与维护、应用系统备份等。系统灵活性：系统是否方便客户进行维护；系统是否在先进性的基础上具备未来升级和可扩展性。系统可操作性：界面是否友好；是否实现了傻瓜化操作和智能化的功能。系统安全性：是否具有完善的安全机制保证系统的安全性，如：系统恢复功能、防病毒功能。2）其他验收标准（参考招标文件中对设备的具体要求）货物的数量、外型、型号和规格必须与合同相符合；系统文档是否齐全、规范、准确、详细，主要的文档包括测试报告、系统维护方案和操作手册等。我方人员根据对所提供的货物编写货物清单，用户根据验货情况予以记录（是否有出入），由双方签字确认，作为验收文档。4.3系统运行测试系统运行测试是保证设备质量的一个重要环节。所谓测试就是用已知的输入在已知环境中动态地执行系统（或系统的部件）。测试内容包括单元测试、模块测试、集