银行安防监控工程维护保养项目服务方案.docx

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1、银行安防监控工程维护保养项目服务方案I .1.1.概述银行股份有限公司长沙市分行（以下简称为“银行长沙分行”）对辖属网点的监控工程及维护保养项目的维保单位进行招标，XXXXXXXX科技有限公司很荣幸作为一间为长沙市银行业优质服务多年的合作伙伴参与银行长沙分行维护保养的招标项目，我司将本着“质量为本、用户至上、细致服务”的态度为银行长沙分行网点的安防工程提供优质的维护服务，为银行长沙分行各网点的安全保卫工作保驾护航。我司对银行长沙分行网点监控报警系统的维护保养工作，将在分行保卫处及各部门的领导和支持下，及时有效地完成各类故障的处理，7义24小时的全天候为银行长沙分行提供优质的服务。II 1.2.

2、维护服务承诺III 2.1.服务人员组成及职能描述公司维保服务部设立银行长沙分行监控维保项目部，设负责项目经理一人，总负责银行长沙分行监控维保工作，项目经理辖管本部维护工程部工程师及远程外设维护点（即XXXX地市常驻维护点）。维保经理在公司内对售后服务部经理负责，公司本部售后服务总监对二者的工作做定期的工作内容审核，评定工作绩效。售后服务部经理、维护工程师定期对统计数据进行分析，并与银行长沙分行保卫部及各使用单位做定期的工作汇报及项目实施分阶段总结，以便更加完善工作内容、工作流程、工作沟通等维保项目的信息交互环节。本部维保受理专员专门执行故障受理、维护任务制定转发、服务单据收集管理、服务回访等

3、工作。中心值班工程师实时受理故障分析判断、简单故障远程电话排障、服务工程师远程技术支持等工作。1.1.2.2.服务模式本次银行长沙分行监控工程及维护保养项目规定的维保项目范围内，包括甲方向我方采购的软件、硬件设备和材料。我方将从合同签订日起，向银行长沙分行提供保修服务,服务模式如下。1.1.2.2.1.现场维护我公司将开通报障专线电话，提供全年365天，全天24小时电话报障服务，如需到现场解决故障，在全年7x24小时内接到售后服务报障后，即时做出响应，马上派专业售后服务工程师到达故障现场解决问题，保证系统恢复正常运行。1.1.2.2.2.技术咨询服务维保期内在系统的使用中，我公司会提供全面的技

4、术支持，对用户在安防系统使用中遇到的使用和故障问题可随时向我方售后服务人员联系获得技术帮助。同时，我公司通过与用户进行系统的咨询，帮助用户建立系统日常运行维护和保养制度，完善工作日志，操作行为守则等。售后服务工程师还会对系统中发生的故障及处理方法给出相应的技术支持和具体的售后服务总结以及分析报告，以利于帮助用户分析系统运行状态，总结系统运行中问题产生的原因及预防方法。I. 12.2.3.客户现场使用培训我公司会对网点使用、管理安防系统的用户进行严格的培训工作，使用户掌握使用本网点安防系统操作方法和对系统故障判断、系统维护的基本知识，具备正确使用、维护系统简单故障的能力。在日常的系统使用中，用户

5、可随时与我公司沟通，合理地要求我方提供用户培训服务OII. 2.2.4.设备维修与更换我公司承诺，在维保期内，本工程中在我公司设立“银行长沙分行维保工程项目”专用零部件仓库，备有系统部分故障率高的设备或部件，以方便快速地提供设备更换。一旦设备发生故障须送修，我们将及时从库中为用户提供备件，以替换送修的设备，对于确定无法修复的设备，我公司负责免费更换(更换产品是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品)，保证用户系统正常运行。我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(BUgS)及时通知用户，并在第一时间对设备软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此

6、产生的相关费用由我公司承担。软件更新与升级我公司在维保期内，负责我司提供的专用软件提供免费更新、升级服务，并提供终生维护。1.1. 2.2.5.定期巡检服务及用户回访计划除了日常系统维护维修外，我公司还将提供定期系统巡检保养服务和对用户的回访计划。即我公司每季度派专门的技术工程师对整个系统进行一次巡检，巡检过程中对设备进行维护保养和检修，及时发现问题隐患所在，防患于未然，减少设备故障率，保证系统的稳定运行；同时对用户进行回访，了解用户在系统使用过程中遇到的问题及改进意见和建议，以利用我们更好的为用户提供服务、改进系统。巡检服务及用户回访的具体内容：预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务。收集

7、上一系统运行周期的运行参数信息。指导用户进行系统优化的实施。针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论。提交巡检报告。确定下阶段的巡检的主要工作内容和目标。现场解答用户在系统使用中的问题及困惑。征集用户关于系统改进的意见和建议。答复上一次回访时用户的意见和建议1.1.3. 维保服务方式1.1.3.1电话支持服务我司将向银行长沙分行提供本公司客户专线服务电话、售后服务部经理电话、项目维保专职经理、专职维护工程师电话，用户可直接电话联系我公司的技术人员，也可拨打客户服务中心电话，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统使用中出现的问题。1.1. 3.2

8、,现场服务接到报障电话后，如果通过电话不能解决问题，我们会迅速派遣我司维修工程师去现场进行维护和技术支持工作，直到所有问题解决为止。A、服务响应时间电话支持整个免费维保期内提供7X24小时响应，用户可通过指定维护工程师手机或公司服务电话与售后服务人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。现场服务O系统巡检我公司每季度委派工程师对系统进行定期巡检及用户回访。1.1.4. 维保期外服务承诺项目维保期满后，双方可协商签订系统保修维护合同，在本次工程分项报价基础上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。如因双方没有签订售后服务合同，合同期外，我司仍有责任为

9、用户提供系统服务。1 .电话支持仍然不收取费用。2 .如需现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。3 .设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生的费用进行收取。4 .若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知用户作好准备。5 .我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持。有义务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。1.1. 5.应急事件解决方案在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发应急事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场。对于一般性技术故障，可以

10、利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件,及时赶赴现场，直至圆满解决问题；我司派往现场驻地服务的技术服务人员，均保证是具有一定经验的技术全面的工程师；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。1.1.6. 维保服务质量保障措施为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格执行IS09000中相关售后服务控制程序。1.17.维保服务项目管理针对银行长沙分行的监控系统的维保工作，我司按公司IS09000标准化管理要求采用维保经理责任负责制。通过阶梯化的分层责任管理模式层层

11、落实工作责任制，制定各级管理、维护人员的责、全、利各方面的管理内容，将工作内容详细的落实到个人，通过对人员绩效成绩单的考核、严格的奖惩制度，最优质的完成银行长沙分行网点安防工程的维护保养任务。1.1.8. 服务人员组成及职能描述公司维保服务部设立银行长沙分行监控维保项目部，设负责项目经理一人，总负责银行长沙分行监控维保工作，项目经理辖管本部维护工程部工程师及远程外设维护点（即原特区外常驻维护点）。维保经理在公司内对售后服务部经理负责，公司本部售后服务总监对二者的工作做定期的工作内容审核，评定工作绩效。维保总监、售后服务部经理、维护项目经理定期对统计数据进行分析，并与银行长沙分行保卫部及各使用单

12、位做定期的工作汇报及项目实施分阶段总结，以便更加完善工作内容、工作流程、工作沟通等维保项目的信息交互环节。本部维保受理专员专门执行故障受理、维护任务制定转发、服务单据收集管理、服务回访等工作。中心值班工程师实时受理故障分析判断、简单故障远程电话排障、服务工程师远程技术支持等工作。1.1.9. 维保服务人员配备我公司将配备足够的售后服务人员响应银行长沙分行网点维护保养项目工程的售后服务需求。关外远程维护站及服务区域，我司将在每个常驻点指派2名专职维护工程师进行常驻维护服务。公司本部售后服务部按区将长沙市全市进行维护保养服务，共计为9人。公司将安排1辆维保车辆作为我司为银行长沙分行专职维保服务交通

13、工具。公司维护部其他人员采用灵活调用方式，当维护任务多及任务紧急时由公司本部指派其他维护工程师参加银行维保项目的维护工作。11.10.维保服务人员名单及联系电话维保服务人员名单11.11.项目组工作内容描述为了高效积极地完成整个维护项目，我司针对此项目制定了完整的项目管理运作过程，主要由以下内容：1 .建立服务管理系统，对日常服务信息进行记录；2 .根据用户业务需求，按需求分类并制定相应的服务方案；3 .定期服务报告（月报;季度半年举行会议）；4 .根据实际需要对用户提供技术建议；5 .监督整个项目实施，保证项目维护质量；6 .根据项目需求制订项目执行计划及任务并落实；7 .制订项目实施流程并

14、监督实施，保证对维护承诺的控制；8 .与分行项目负责人合作并讨论项目计划的可实施性；9 .每月与分行项目负责人汇报总结服务质量，重大重要问题可召开会议；10 .不定期对项目实施提出下一步改进计划及建议并与分行项目负责人交流；1.1.12.维保工作要求xxxxxxxx科技有限公司将安排专业技术人员每月对银行长沙分行指定单位进行巡检保养一次，保养设备包含但不限于：硬盘录像机、摄像机、显示装置、对讲机、UPS备用电源及监控线路等，我司确保设施稳固、美观、整洁、运转正常。1.1.12.1系统总体维护1 .保养及维修服务应确保整个监控系统的可靠性、完整性；2 .提供免费技术支持及解决方案，在维护服务期内

15、确保招标人监控设备的正常运行和使用3 .为使用单位管理人员进行技术培训；4 .检查各设备之间空间是否合理，是否对设备工作有影响；5 .检查设备间隔板是否松动，设备位置是否正常；6 .检查各用电设备电源连接线是否连接正常、设备工作是否正常；7 .检查机柜的散热系统工作是否正常；8 .检查机房日常工作温度是否合符规范，对出现空调系统故障的机房应及时向网点反馈，并记录；1.1. 12.2.硬盘录像机1 .检查硬盘录像机的监控软件、远程监控软件的参数设定以及升级；2 .检查硬盘录像机操作系统的补丁和安装正版杀毒软件并定期升级；3 .检查存贮硬盘录像数据是否齐全,是否有录像丢失、硬盘录像机是否有停止录像机的问题；4 .清理硬盘无用数据，检查（调整录像设置）硬盘容量能否满足保存三个月的要求；如果在硬盘容量满足的情况没有保存三个月，需根据现场情况合理调整监控软件的参数。5 .检查硬盘录像机的时间是否与北京时间一致，检查主板、压缩卡是否正常，检查主机风扇并进行除尘；6 .检查硬盘录像机的视频、音频线的连接是否准确，确保实际视频通道与标识相符；确保视频与音频正确对应；确保录像回放时音视频的同步；7 .检查视频监控联网系统的主要功能，确保所有监控主机具有网络连接功能；8 .调节显示装置的亮度、对比度，保持最佳监视效果。9 .根据监控录像区域环境实际情况调整每路摄像