软件平台及相关服务采购项目售后服务方案 (纯方案19页).docx

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1、售后服务方案(-)服务保障体系我方将遵循中国电信集团“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。借助中国历史最久的电信运营企业一一中国电信的背景，我们不仅拥有连接形式全、性能好的通信网络；结构完整的服务队伍；还有完善流程和制度，包括设计、施工、验收、培训、技术支持、故障检测、修复，保证了各业务部门间的即时交流和无缝衔接。公司拥有先进配套的各种通讯线路、高精尖的检测线路仪器，故障检修车辆、工具、专业的技术人员等，结构完整的管理部门和专业保隙队伍。利用这些保隙体系，无论在什么时候，客户还可以得到本

2、公司足够的专业询、项目实施、技术培训、故障报修服务。对于此项目我们将从本公司抽调多名资深工程师和线路(材料)原厂商共同组成专门的售后服务及技术支持专项小组配合完善的服务网络以及齐全的备品备件库作为技术服务支撑平台，若我公司最终被贵单位选中，该服务及技术支持小组将立即开始运作。此外，淄博电信的售后服务体系致力于保障用户网络系统的运行质量、帮助客户迅速的解决问题、提高客户系统的整体效能、协助客户优化系统性能、为客户培养优秀的维护人员，以满足客户的服务需求和期望。淄博电信的服务理念是实现客户满意、追求服务领先、促进持久双赢。树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质的服务切实保障网络

3、运行质量，赢得客户满意；不断完善服务内容，追求服务专业化、标准化、多元化，注重主动服务和个性化服务，努力把淄博电信塑造成优质服务的品牌，追求业界服务领先的目标。针对此次工程项目建设，由淄博电信负责线路安装、调试、验收、实施管理、技术培训。（二）质量保障措施可选择以下任何一种方式向淄博电信申告，针对不同等级的故障，我们将采用不同的处理方式，并有相应的处理流程提供保证，直到客户满意为止。为方便故障的及时处理，客户可直接向客户经理申告故障，由他代向有关部门申告故障，并全程协调解决，将解决情况告之客户。同时还可以向与您对应的客户工程师进行申告，由他全程解决问题，并将解决情况告知客户。上述客户服务热线均

4、提供7*24的不间断服务。用户申告远程监.控客户疝金代入接收故障中告开设故障记录定义故障等级指派匚程加（三）服务响应时间实现“零时延”故除响应。通过多种方式，在最短的时间内响应并解决指挥中心在运行过程中出现的故障，接到甲方通知后1小时内作出积极响应，2小时内派专业技术人员到达现场调试、维修、维护。最大程度的降低网络故障对指挥中心产生的影响。作为中国电信的VIP客户，沂源县人民政府所享受中国电信VIP客户的服务。对于指挥中心运行过程中出现的故障，贵单位可以通过我们的VIP客户服务获得更为及时的服务响应。我们提供7*24的不间断服务。（四）故障排除时限1、在服务期内，我方提供7X24小时的现场和技

5、术支持服务，5小时内解决故隙。如果逾期未解决故障，承担由于故障所造成的全部损失。2、在服务期内，我方提供7X24小时运行值班监控，配备具备多年线路维护经验的运维人员，支持电话、网上值班等响应方式。3、为最终用户提供技术服务热线（7X24小时），负责解答用户在互联网专线线路中使用遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。4、我方提供周期上门免费服务：周期为6个月一次，形式为预约上门，服务内容为周期保养检修、检测系统运行状况、系统升级、协助采购人处理使用过程中出现的问题等。（五）遇紧急情况响应时间实现“零时延”故隙响应。通过多种方式，在最短的时间内响应并解决指挥中心在运行过程中出现的故障，接

6、到甲方通知后30分钟内作出积极响应，1小时内派专业技术人员到达现场调试、维修、维护。最大程度的降低网络故障对指挥中心产生的影响。作为中国电信的VIP客户，沂源县人民政府所享受中国电信VIP客户的服务。对于指挥中心运行过程中出现的故障，贵单位可以通过我们的VIP客户服务获得更为及时的服务响应。我们提供7*24的不间断服务。1、中国电信淄博分公司通过建设时采用安全路由、施工过程监督、监理、验收检查等措施保除网络可用性和可靠性，在开通后通过日常巡视、例行巡检减少故障发生概率。2、接到故障申告后，本着“先抢通，后抢修”的原则进行故障处理，在预判时限内难以修复时采取措施先抢通回复客户业务。3、接入段应急

7、方案：接入段施工时预留冗余线芯，光交至汇聚机房预留冗余线芯。遇有光缆故隙时通过调度冗余线芯抢通业务。遇有接入光缆整体受损无法使用冗余线芯时，在抢修初期预判断点查找难度，如断点短期难以查找或现场修复难度较大，采取直接布放新光缆替代受伤段光缆的措施抢通业务。4、汇聚段应急方案：汇聚段采用城域网光缆，本身冗余线芯较多，各汇聚机房至核心机房的光缆除具备冗余线芯外还具备冗余路由，一旦出现汇聚机房至核心机房光缆整体受损情况，如断点短期难以查找或现场修复难度较大，采取调度其他路由的措施抢通业务。5、我方为本项目汇聚交换机提供备用交换机，并保存配置。遇有汇聚交换机软硬件故障，在重新灌装配置、重启等措施无效的情

8、况下，更换备用交换机并灌装配置抢通业务。我方建议与招标方定期进行更换演练。（六）技术服务力量安排1项目经理项目负责制根据电信公司的项目管理经验，我公司在所有项目中都设立专职的项目经理,采用项目经理负责制。项目经理的作用是：负责整个项目建设的技术、实施管理。项目经理通过协调管理项目建设的各工作小组成员的工作，负责控制整个项目建设有关的技术细节审定，项目实施中的进度和质量管理，以及与项目有关的商务合同执行情况的管理。建立项目经理负责制的依据是:项目经理可以从全局出发考虑、规划、协调、监控整个项目的实施过程，可以规范、统一项目实施过程，最大限度地避免因为项目各环节的具体实施人员不了解项目整体情况而导

9、致的脱节和冲突。项目经理是电信公司与用户之间的直接和单一的接口，以简化系统集成商和用户之间的接口环节，避免接口过多造成的重复工作或相互推诿的现象。项目经理负责整个项目实施的全过程，责任明确，任务明晰。项目经理在公司内部有足够的权利，可以协调、调度公司各方面的资源，保证项目的成功。2 .用户参与项目管理工程实施过程中用户的参与程度是工程成败的重要因素。因此在本工程实施过程中，电信公司提倡用户自始至终参与工程实施，而且希望这种参与是自上而下的参与，这种参与对工程实施有十分重要的意义：参与指定的实施计划是真正切实可行的计划，因为只有用户最了解自己的现有环境和各种制约因素；只有用户的参与才能确保项目实

10、施的各项准备工作得以真正落实；用户参与和配合可以给工程实施更加高效；只有用户自始至终地参与项目实施，才能保证项目实施完成后的有效移交，同时可以提高售后服务的效率和质量。3 .工程实施的管理流程该项目是一个十分复杂的系统工程，项目管理是关键。电信公司将建立合理的项目组织架构，对本项目进行功能任务分解，按照需求分析、规划设计、风险/效益分析、项目实施、优化测试进行项目管理和控制。保障项目实施的主要工具是时间表和预算表，通过对时间表和预算表的实施和调整，实现对实施的主要环节进行人力控制、财务控制和时间控制，确保项目的成功完成。人员控制!，叼项目目标项目房量标准项目时间需求时间进度规划H财务预算规划一

11、人力资源规划4 .工程实施管理组织架构项目管理组织机构是保证本项目成功完成的基础。电信公司将设立专门的项目管理组织机构即指挥中心项目组与项目相关部门协力合作。5 .工程实施人员结构结构既便于项目协调，同时又能最大限度地调动电信公司内部的人力资源、网络资源和财力，加大项目的执行力度，使电信公司的项目管理机构能够清晰地了解和控制各个项目的进展。项目组中设有高级项目经理和项目经理。高级项目经理作为总体项目负责人,可以有一人或多人，其工作目标在于保证本项目的成功。高级项目经理控制项目整体时间表，对各个子项目进行统一协调管理。中级项目经理保证各个通信子项目的成功，并协调处理各关联子项目之间的接口关系。为

12、了确保项目目标的顺利实现，项目经理可以调动中国电信的所有资源。项目团队中所有成员分工如下。角色职能项目经理全权负责项目管理，保证项目的进度和质量；协调与其他部门的接口关系；负责对项目组成员进行管理和考核；通过项目机构，对电信相关资源进行调用；对于项目里程碑节点，向电信和项目管理部门进行实时信息反馈互动。客户经理负责项目相关的客户关系管理，采集客户需求；负责各种商务文档的签订和管理。工程经理负责项目的工程实施管理，保证项目的进度和质量。服务经理负责项目实施后期的维护和服务。负责各个关键期的现场保障。质量经理负责质量保证和质量控制，对于里程碑或关键里程碑的项目进展和项目质量进行检查，以使项目的进度

13、和项目的目标保持一致，及时修复偏离度。其他人员包括技术专家、维护经理、后勤人员等。（七）售后服务人员派驻情况组织架构前期港任阶段是线路、机后据，加个刖下I纣放网路费源顶”总站提之网咕开题之付报代项I1黑能阶段网络开池交付中国电信淄博分公司成立政企客户支撑中心专职负责为政企大客户的专线业务提供售前、售中、售后全过程服务。根据集团、省、市公司下发的一系列相关文件、规范进行组织体系建设和考核。对维护单位根据巡视、巡检、人员、设备、车辆、售后完成及时率、维护质量多个维度进行考核，并每月进行维护质量分析。对于售后故障，实施升级制度，及时将有超时可能故障升级高级管理人员进行处理指挥。2、响应能力及可行性能

14、满足接到故障申告后30分钟内到达客户端现场。客户各网点均在各城区市区位置，我公司各区县均有专职网络支撑人员负责故障处理调度，各区县故障处理单位均在各城区市区位置，并保有专职专线类业务故障处理专用车辆和人员,且故障处理流程清晰明确，完全可保证30分钟内到达客户端现场。3、7*24小时服务热线电话24小时服务热线包括中国电信客户服务电话XXX号（拨通后拨9为政企大客户专用），中国电信淄博分公司机房政企客户业务全天值班电话XXX,首席客户工程师手机24小时开机xxxxo4、日常巡检对招标方的网络，机房设备每周随同机房巡检进行检视；接入段光缆每季度巡检一遍，发现故障隐患及时处理；日常接到市政施工等情况

15、时，安排专人进行现场盯防。5、故障处理流程。a.故障申告渠道有XXXX号派单，客户经理申告、客户申告至客户工程师、客户直接申告至机房、综调或维护人员，网管系统告警后NOC（网络监控中心）派单，其他渠道派发。b.故障管控岗位为政企客户支撑中心客户首席工程师。各类渠道申告均应最终通知到政企客户支撑中心，由政企支撑中心负责向维护单位进行故障派单并进行全过程管控，NOC在发现系统告警后也可直接向代维单位派单，但应在派单后通知政企支撑中心。c.代维人员应在接到障碍申告后10分钟内与客户联系，了解故障现象及终端指示灯状态，对障碍初步定位，告知客户、过程管控部门下一步处理方案和到达机房、客户端时间及顺序。d.在接到障碍申告30分钟后如还未排除故障，应联系客户、过程管控部门告知障碍处理情况。在时限超过50%时尚未能查找出原因的应由政企支撑中心升级汇报至网运部经理、代维单位领导。由网运部经理按照先抢通后抢修原则优先完成障碍修复。（八）备品备件供应我方提供齐全的技术资料；我方承担安装调试过程中所需的备品配件及相关费用；我方提供使用过程中的备品配件和易损件的供应；我方提供售后服务保证与免费技术支持培训。（九）设备维修维护方案机房内的设备对工作环境有着非同一般的要求。1、机房设备十分爱干净，对灰尘特别敏感。如果设备长期处于灰尘漫