软件开发项目组织方案（纯方案26页）.docx

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1、10、售后服务承诺110.1 服务承诺函110.2 培训计划方案3103服务响应时间及方式、费用61031服务响应时间610.3.2 售后服务体系710.3.3 应急事件解决方案910.3.4 服务方式1010.3.5 服务费用137.11项目组织方案131.1.1 项目建设管理137.11.3 项目进度安排167.11.4 安装调试1611、质量承诺函1811.1 质量管理制度.1911.1.1 质量管理1911.1.2 CMMI质量规范2011.1.3 质量审计22I114质量改进2211.1.5 质量控制22I116质量控制方案2310、售后服务承诺10.1服务承诺函我代表O对中标合同产

2、品的服务作如下承诺：1、安全要求（一）认证授权：我单位保证用户的合法性和用户使用所有数据模型的权力。（二）信息保密：确保涉密信息在产生、存储、传递和处理过程中的保密性。2、项目进度要求（一）软件系统试运行时间：合同签订后5个月内（二）三维模型成果验收时间：合同签订后6个月内3、项目管理要求我单位对项目的建设提出科学的管理方案与实施措施，以确保项目的全面顺利实施。（一）项目管理规范建立相应的项目管理规范和机制，使管理和监控工作流程化、规范化，责任明确。确保招标方能够对项目建设实施进行监控，及时发现和解决问题。（二）项目管理控制做到对项目建设范围准确定义，一旦范围发生变更，要有相应的变更控制和应对

3、措施。（三）风险管理我单位制定风险预测和规避的对策，充分有效地识别风险，认真有效地应对和控制风险。4、培训要求培训贯穿于整个项目准备、信息采集、后期处理全过程之中，我公司提供详细的各阶段培训的方案、内容、计划、人员数量、开发工具、软件使用、后期维护培训等。1 .培训要求我公司按合同规定选派具有丰富的工程经验人员全程指导我院相关人员进行相关技术学习及后期答疑，并为被培训人员提供完整相关材料。2 .培训方式现场授课，学院实际参与工作，提供完整技术资料、后期答疑。5、服务与保障我单位承诺保证该项目按时正式稳定地投入运行，提供5年免费服务，提供完善的售后服务保障体系。服务保障体系的描述具体包括如下内容

4、：（一）运行保障机构1）组建一支强有力的项目管理班子，由具备资质及具有丰富工经验的管理人员担任项目经理、成立由项目管理部，人员分工确明，各司其职。2）项目经理负责协调各个部门人员之间的关系及先后顺序，达到以安全、质量、工期为目标的方针。3）坚决贯彻企业管理计划，已完成项目为目标，通过安排季、周、月计划布置和实施，强化动态管理，强调职能，实现按计划完成工期目标。4）文明有序的组织本项目，强化调度，协调配合、不条不紊的建立主要进度控制网，保证按计划实施。5）建立例会制度,每周举行一次项目例会,及时解决开发生产过程中发现的问题。（二）技术支持1 .我公司向学院提供全方位的、有效的、及时的技术支持和服

5、务。2 .我公司提供项目实施技术方案、后期处理、二次开发等的技术方案、人员培训方案等。3 .我公司在技术建议书中详细说明技术支持、服务的范围和程度。（三）提供保期内运行服务方案我投标文件中明确的内容主要有：日常维护服务、重大事项的响应、服务的请求方式、服务的请求流程等。6、成果移交（一）技术转移通过本期建设项目的合作开发，学院的相关技术人员全面深入地参与项目建设的全过程，学习掌握各个环节的主要技术，使之具备掌握相关技术能力及二次开发能力，实现知识和技术的实质转移。（二）交付成果和文档资料在本期项目的开发过程中和交付使用后，要求将各个阶段产生的全面、规范的成果和文档资料完整地交付给甲方，而且要提

6、供明确的交付清单。同时.，成果和文档资料必须符合工程规范。主要包括以下部分：1 .包含标准信息的软件系统全部源代码。2 .可流程运行的仿真训练软件系统。3 .散装物资及集装设备三维模型。4 .半实物模拟训练器材。5 .技术文档：包括项目实施过程中的各种技术文档，如软件需求报告、软件详细设计说明书、软件系统计算说明书、软件使用说明书、软件系统测试报告等。6 .管理文档：包括项目实施过程中的各类工作文档，如计划、报告、讨论纲要、会议记录等。（三）版权归属及使用要求学院拥有投标单位具有产权登记或著作权的模型的使用权。版权归甲方完全拥有。7 0.2培训计划方案我公司郑重承诺，若在本项目中中标，将免费提

7、供项目的系统使用和技术培训，对于所提供的培训，包括：现场培训：根据需求方要求，在现场对相关技术人员集中进行系统使用和操作培训，人数不限;高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等。1、培训目标经过系统的培训后，参与培训人员将达到以下目标：1）参培人员在会议系统运行中能有效地操作和维护该系统。2）能熟练掌握软件、硬件的日常维护工作，并能及时处理系统中出现的简单技术故障。3）高级工程技术人员经培训后，除熟悉系统全面构成及操作外，了解系统间的接口、系统的管理和系统扩展等方面的知识。4）管理人员培训后能负责全系统的运用管理工作。2、培训方式及内容

8、针对系统运行、管理、维护等不同岗位的培训需要，我们将采取多种培训方式及相应的培训内容，以达到最佳的、实用的培训效果。系统应用培训，使用人员6人，培训时间1天。系统维护培训，维护人员4人，现场培训时间1天。1）现场培训为了增强培训效果，使培训更具针对性、实用性，使系统能够顺利交付并投入使用，我们在系统进入后期安装、调试、试运行阶段，现场工程师将制定清楚的和易于理解的安装程序，并强调安装注意事项以防止受训人员错误判断。在安装过程中，工程师会对用户进行指导和讲解。当用户技术人员通过现场培训有了基本感性认识后我公司将安排进行全面系统的培训，由专业的工程人员进行授课，并利用培训中心的培训样机给所有参与培

9、训的技术人员以充分的上机操作机会。经现场培训I,运维人员应能熟悉并掌握系统设备功能以及设备安装要求、注意事项、故障现象、故隙解决方法等方面的培训。经现场培训后参培人员可以获得以下知识：a）熟悉系统结构，了解系统应用软件；能熟练地对相关子系统进行运作操作b）熟识系统的设备，了解系统硬件构成；能对系统进行简单维护。c）能修改操作人员级别范围内的功能设定值；d）掌握运行操作和维护保养技术e）全面掌握分布式的编程技术f）能进行系统数据的恢复和备份g）全面掌握故隙定位和熟练使用维护命令h）UPS的日常操作维护2）系统授课培训为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我公司将成立以项目领导小组为核心，包括

10、系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，在工程竣工后，专门负责系统的培训工作，培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实践课的比例。经过系统培训的人员达到以下水港：a）熟悉各系统的技术方框及拓扑结构；b）熟悉各系统的设备组成及系统配置；c）各系统的运行控制操作；d）系统主要调试方法；e）系统参数及配置的设定；f）系统运行状态调整。通过以上内容的授课培训、现场培训，系统的运行维护管理人员对工程有全面的掌握，为正式交付使用后对系统的运行、维护、管理工作奠定坚实的基础。3、培训资源1）培训教员我公司在配备培训教员时，将充分考虑委派具有较高理论水准

11、与工程经验的工程技术人员担任，涉及主要产品的还将邀请制造商方的技术人员参与授课，以期达到良好的培训效果。2）培训地点现场培训安排在相关系统所在地，系统授课培训地点可安排我公司的培训教室或甲方所在地进行。3）培训设备及资料为达到良好的培训效果，我公司将专为本工程相关会议系统通过幻灯机及投影仪进行教学。4）培训时间及人数现场培训时间拟安排在设备安装及调试阶段，系统授课培训拟安排在工程竣工验收一周后，或由用户方认为合适的时间段进行。培训人数可由甲方根据实际需要进行确定。培训内容及达标要求5）应用层培训培训对象：主要以会议室使用者或会务管理人员为主。培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内

12、容。培训目的：使会议室使用人员能够正常地管理并操作本系统。6）维护层培训培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性,及常见硬、软件的故障诊断与处理。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。7）课程表培训课程不低于3日，具体课程表将在项目竣工后，参考甲方、物业公司意见，协商确定。培训期间，我公司技术人员随时进行答疑并组织现场操作指导活动，巩固培训成果。8）培训记录培训期间，我公司将做好各种培训、答疑记录，以及在培训后由物业方、我公司共同签署培训意见。5、高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统

13、运行维护和基本的二次开发接口培训等。8 0.3服务响应时间及方式、费用8.1.1 1服务响应时间我公司提供五年的免费技术支持和维护（自验收合格之日起算），在此期间保证提供7*24小时电话支持，重大故障时，保证工程师1小时内响应，4小时内到达现场，并免费解决相关故障。8.1.2 2售后服务体系、服务处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。、服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人

14、员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。、项目联系人制度为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。、投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。服务投诉：、故障事件分类及响应时间系统在

15、投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。为此公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。响应时间：从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到我公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交最长时间:技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。恢复系统时间目标:即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程