质量管理制度与实施方案（纯方案22页）.docx

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1、8、售后服务承诺18.1 培训计划方案18.2 售后服务承诺函483服务响应时间及方式、费用58.3.1 服务响应时间58.3.2 售后服务体系58.3.3 应急事件解决方案78.3.4 月艮务方式88.3.5 服务费用1111、质量管理制度与实施周期1211.1 质量管理制度.1211.1.1 质量管理1211.1.2 CMMI质量规范1311.1.3 质量审计15I114质量改进1511.1.5 质量控制15I116质量控制方案1615.4实施周期.1815.4.1 项目进度规划表1815.4.2 课程开发进度计划1915.4.3 项目实施流程208、售后服务承诺8.1培训计划方案我公司郑

2、重承诺，若在本项目中中标，将免费提供项目的系统使用和技术培训，对于所提供的培训，包括：现场培训：根据需求方要求，在现场对相关技术人员集中进行系统使用和操作培训，人数不限；高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等。1、培训目标经过系统的培训后，参与培训人员将达到以下目标：1）参培人员在会议系统运行中能有效地操作和维护该系统。2）能熟练掌握软件、硬件的日常维护工作，并能及时处理系统中出现的简单技术故障。3）高级工程技术人员经培训后，除熟悉系统全面构成及操作外，了解系统间的接口、系统的管理和系统扩展等方面的知识。4）管理人员培训后能负责全系统

3、的运用管理工作。2、培训方式及内容针对系统运行、管理、维护等不同岗位的培训需要，我们将采取多种培训方式及相应的培训内容，以达到最佳的、实用的培训效果。系统应用培训，使用人员6人，培训时间1天。系统维护培训，维护人员4人，现场培训时间1天。1）现场培训为了增强培训效果，使培训更具针对性、实用性，使系统能够顺利交付并投入使用，我们在系统进入后期安装、调试、试运行阶段，现场工程师将制定清楚的和易于理解的安装程序，并强调安装注意事项以防止受训人员错误判断。在安装过程中，工程师会对用户进行指导和讲解。当用户技术人员通过现场培训有了基本感性认识后我公司将安排进行全面系统的培训，由专业的工程人员进行授课，并

4、利用培训中心的培训样机给所有参与培训的技术人员以充分的上机操作机会。经现场培训I,运维人员应能熟悉并掌握系统设备功能以及设备安装要求、注意事项、故障现象、故隙解决方法等方面的培训。经现场培训后参培人员可以获得以下知识：a）熟悉系统结构，了解系统应用软件；能熟练地对相关子系统进行运作操作b）熟识系统的设备，了解系统硬件构成；能对系统进行简单维护。c）能修改操作人员级别范围内的功能设定值；d）掌握运行操作和维护保养技术e）全面掌握分布式的编程技术f）能进行系统数据的恢复和备份g）全面掌握故障定位和熟练使用维护命令h）UPS的日常操作维护2）系统授课培训为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我公

5、司将成立以项目领导小组为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，在工程竣工后，专门负责系统的培训工作，培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实践课的比例。经过系统培训的人员达到以下水淮：a）熟悉各系统的技术方框及拓扑结构；b）熟悉各系统的设备组成及系统配置；c）各系统的运行控制操作；d）系统主要调试方法；e）系统参数及配置的设定；f）系统运行状态调整。通过以上内容的授课培训、现场培训，系统的运行维护管理人员对工程有全面的掌握，为正式交付使用后对系统的运行、维护、管理工作奠定坚实的基础。3、培训资源1）培训教员我公司在配备培训教员

6、时，将充分考虑委派具有较高理论水准与工程经验的工程技术人员担任，涉及主要产品的还将邀请制造商方的技术人员参与授课，以期达到良好的培训效果。2）培训地点现场培训安排在相关系统所在地，系统授课培训地点可安排我公司的培训教室或甲方所在地进行。3）培训设备及资料为达到良好的培训效果，我公司将专为本工程相关会议系统通过幻灯机及投影仪进行教学。4）培训时间及人数现场培训时间拟安排在设备安装及调试阶段，系统授课培训拟安排在工程竣工验收一周后，或由用户方认为合适的时间段进行。培训人数可由甲方根据实际需要进行确定。培训内容及达标要求5）应用层培训培训对象：主要以会议室使用者或会务管理人员为主。培训内容：系统功能

7、、应用操作规程、系统的告警处理等内容。培训目的：使会议室使用人员能够正常地管理并操作本系统。6）维护层培训培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性,及常见硬、软件的故隙诊断与处理。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。7）课程表培训课程不低于3日，具体课程表将在项目竣工后，参考甲方、物业公司意见，协商确定。培训期间，我公司技术人员随时进行答疑并组织现场操作指导活动，巩固培训成果。8）培训记录培训期间，我公司将做好各种培训、答疑记录，以及在培训后由物业方、我公司共同签署培训意见。5、高级技术培训：对需求方的技术人

8、员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等。8.2售后服务承诺函致：针对本项目我公司承诺如下：（一）交货时间、地点与方式：合同签订后八个月内交付至甲方指定地点并安装运行通过验收。（二）售后服务：1 .质量保证期：自接收之日起工个月。2 .保修期：自接收之日起工个月。3 .我公司对所提供的货物在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，免费提供包修、包换、包退服务。4 .我公司在“三包”范围内免费提供该货物的技术培训和技术支持。5 .提供三年的免费技术支持和维护（自验收合格之日起算），在此期间保证提供7*24小时电话支持，重大故障时，保证工程师1小时内响应，4小时内到达现场，并

9、免费解决相关故隙。三年的免费技术支持和维护期限内，我公司根据甲方要求，提供对系统软件进行2次局部功能免费升级服务。6 .免费技术支持和维护期过后，我公司提供相应后期技术服务方案（包括服务方式、服务费用、服务内容、服务响应时间及流程等）。7 .我公司免费提供项目的系统使用和技术培训，对于所提供的培训，我公司保证师资力量,包括：现场培训：根据需求方要求，在现场对相关技术人员集中进行系统使用和操作培训，人数不限；高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等。8 .除课程系统外，承诺的其他可交付物应包括：项目需求规格说明书、项目设计方案、项目实施方

10、案、编程规范及源程序代码（只提供电子文档）、项目测试大纲及测试报告、系统操作手册、系统维护手册以及其他甲方要求的交付物。（三）设备检验及验收1 .试运行试运行期为1个月，试运行期间若发生与本技术规范书不符或与初验记录不一致的情况时，双方要对试运行期间出现的问题解决方案或措施进行协商，否则甲方不予终验。2 .终验甲方在确认以下工作进行完毕后方可进行最终验收，并由双方签署最终验收证明；返修内容已修复，并经甲方确认无任何质量差错；双方签订返修协议。（四）专利权和保密要求1 .我公司保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。同时，我公司不得向第三方泄露招标人提供的技术文件等资料。2

11、.我公司开发团队在甲方指定的地点办公进行驻场开发，并按甲方要求进行相关调研及培训工作，中标人开发团队所用的电脑、光盘等所有介质和相关的硬件设施及有关资料应在系统交付时一并移交给甲方，不得私自留存。以上开支均由投标人承担。8.3服务响应时间及方式、费用8.3.1 服务响应时间我公司提供三年的免费技术支持和维护（自验收合格之日起算），在此期间保证提供7*24小时电话支持，重大故障时，保证工程师1小时内响应，4小时内到达现场，并免费解决相关故障。8.3.2 售后服务体系、服务处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义

12、了规范化和高效率的服务流程。、服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。、项目联系人制度为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。、投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准

13、提供相应服务的情况,可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。服务投诉：、故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响应速度。为此公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正

14、常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。响应时间：从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到我公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交最长时间:技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。恢复系统时间目标:即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。解决问题时

15、间:即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。远程网络支持：如果用户遇到一些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过网络直接登录、远程协助、QQ、MSN、邮件等方式，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。现场支持：在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。质保期内的技术服务（1）诊断并解决用户提出的问题或提供解决问题的方案；（2）我方提供在质保期内免费的系统技术咨询服务；（3）涉及软件系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全面的解答；（4）针对系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；（5）系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；（6）在此期间如果推出新的版本，如认为必要，我方将提供免费升级服务；（7）在系统出现非停机性质的故隙如系统运行缓慢时的处理；（8）涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系