电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二 电子商务客户服务技能.docx
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1、电子商务客户服务(第二版)教学简案课题名称项目二电子商务客户服务技能任务一服务礼仪授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、服务礼仪的重要性二、电子商务客户服务的服务礼仪教学目标知识目标了解服务礼仪的重要性能力目标学会电子商务客户服务的服务礼仪,能运用礼仪知识处理问题、应对特殊情境素质目标提升传承中华礼仪文化意识,提高文明礼仪素养重点难点重点服务礼仪的重要性难点电子商务客户服务的服务礼仪的应用教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、情景模拟法课程思政思政元素引导学生懂得,要做一名知礼、懂礼的青年,不断提高文明礼仪素养教学过程及设计导入新课(5分钟)叮叮说案例EQ
2、很重要某位女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推荐店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位女士的丈夫。“怎么搞的,少货就不要开店啊!还有没有信用?”男士情绪激动地威胁说要投诉微微。微微感到委屈,她明白顾客这么做其实是想获得更多优惠。她一直微笑着和顾客解释,并表示会尽快跟进处理。最终,这个订单花了两天时间才完成。点燃思考:从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。
3、对于电子商务客服人员来说,除了掌握产品知识与沟通技巧,EQ(情商)也是非常重要的。情景导入通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,才明白这一看似轻松的工作,其实并不简单。在提供客户服务的过程中,个人素质和服务礼仪非常重要,需要不断提高与巩固。素养园地案例:中华礼仪的渊源(内容详见书书第25页)评析:纵观我国礼仪内容和形式的演变与发展,可以看出“礼”和“德”不但是统治者权力的中心支柱,而且其在几千年的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力的优良道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则,并且已成为中华民族共同的财富。讲授新课(40分钟)一、服务礼仪的重要性1提升个
4、人素质注重服务礼仪,可以提升客户服务人员的个人素质。古人认为,“不学礼,无以立”。人类自古以来就非常重视礼仪的传播和践行。礼仪能使一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚,从而帮助个人树立良好形象,提升个人素质。员工素质反映了企业管理的整体水平,比尔盖茨说过:“企业竞争,是员工素质的竞争。”因此,注重自身的服务礼仪,有助于提高个人素质和职业竞争力。2 .调节人际关系注重服务礼仪,可以调节服务工作过程中的人际关系。在人际交往中,尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时,客户常常也会以礼相待。尊重能让客户对你产生好感并心理上得到满足。服务礼仪是服务关系的润滑剂,在处理客户问题时,客服注重服
5、务礼仪能让客户保持冷静,避免不必要的冲突,有助于营造和谐的沟通氛围,与客户建立良好、信任的人际关系,促进问题完美解决。3 .塑造企业形象注重服务礼仪,可以塑造良好的企业形象。企业形象是靠优质的产品和服务塑造出来的。服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。规范的礼仪服务,能最大限度满足客户的精神需求,为企业树立良好的口碑,并带来更多的客户,有利于扩大业务量,树立良好的企业形象,给企业带来好的经济效益和社会效益。4 .提高产品附加值注重服务礼仪,可以提高企业产品的附加值。随着市场竞争的日趋激烈,服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品,客户会选择服务质量更好的企
6、业购买。企业应对客服人员加强服务礼仪的培养,使其能为客户提供优质服务以提高产品的附力口值,进而提高企业竞争力。二、电子商务客户服务的服务礼仪1.态度诚恳亲切客服人员要端正心态,以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客,顾客感受到客服的热情,自然也会真心地与客服交谈。如果客服人员以消极的态度对待顾客,就容易得罪顾客,顾客也会拒绝甚至离开,这会让企业或品牌给顾客留下负面的印象。2 .多用敬语谦语沟通过程中对顾客要多用敬语,对自己则应多用谦语,给顾客宾至如归的感觉。交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边,做到“请字不离
7、口,谢字随身走”。在不同的时间段或者节假日,还要适当地添加问候语,如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。3 .掌握谈话分寸电子商务客服人员在与顾客交谈的过程中,要明确哪些话该说、哪些话不该说、怎样表达才不会引起顾客反感,这是服务礼仪中应注意的问题。一般来说,应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语,不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。只有掌握好说话的分寸,才能获得好的效果。4 .注意交谈忌讳电子商务客户服务人员在与顾客沟通时,要时刻记住自己的职业,有时尽管错在顾客,也不要与顾客争辩。要知道,与顾客争辩解决不了任何问题,即使占了上风,也只会招致顾客反感,丢掉生意。交流过
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