电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 03项目三 电子商务客户分析.docx

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1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目三电子商务客户分析任务一认识电子商务客户授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、电子商务客户概述二、电子商务环境下客户类型教学目标知识目标了解电子商务客户的含义；熟悉电子商务环境下客户类型能力目标能对电子商务客户类型特点进行简单分析素质目标培养爱岗敬业的良好职业道德风范重点难点重点电子商务环境下客户类型难点电子商务环境下客户类型分析教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素通过案例分析，让学生认识到要热爱本职工作,善于在实践中总结提升，练就过硬的本领,成为客服行业的优秀人才。培养爱岗、敬业、

2、用心的职业信念教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例小微选车的故事小微是一位普通的上班族,35岁，月收入约1万元。看着周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍,小微有点动心。另外,她工作地点离家较远,加上公交车上拥挤,她的购车动机越来越强烈。只是小微对汽车一无所知,除了坐车的体验,只知道自己喜欢白色、线条流畅的车型。小微在驾校学车时,与几个一起学车的同学在讨论要买什么车。有人说要买“Po1。1.4”，但是小微有一次不好的乘车体验,所以对这款车不是很有兴趣，回家之后她就在网上查阅各种品牌汽车、不同的发动机的排量与车的配置,对各种车型的基本特点及价格都已如数家珍。经过反复比较,小微锁定了别克凯越

3、和本田飞度。小微开始频繁进入别克凯越的车友论坛,并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的介绍中，小微增强了对别克凯越的信心。但随着对别克凯越的深入了解,小微很快发现,费油是别克凯越的最大缺陷。想着几乎是飞度两倍的油耗,小微的想法又变了。朋友C已购买了别克凯越,说凯越是款好车,值得购买。同学D已购买了别克赛欧,是小微曾经心仪的SRV（小型休闲车），有质朴而舒适的感觉,小微常常觉得它宛如一件居家舒适的棉质T恤衫。同学说赛欧空调很好,但开空调后感觉车子动力不足。周边桑塔纳的车主、Po1o的车主等都成为小微的“采访”对象。小微的梦中有一辆车,漂亮的白色,线条流畅的车型。现在,她已经有一个缩小了

4、的备选品牌范围。点燃思考：客服需要从哪些方面去了解客户的决策过程?要了解客户的需求动机,判断客户属于哪种类型,在此基础上提供有针对性的服务。了解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。情景导入叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题,娜娜一一作答,但有时娜娜回答之后,扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢？叮叮告诉娜娜,当客户提出问题时,一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题,这样才能分析出客户的需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。素养园地案例：羊羊性格开朗,是客服部的“开心果”。工作之余

5、,她总是乐于给大家分享她的服务技巧。遇到对商品缺乏认识、优柔寡断的顾客,羊羊总是像朋友一样,耐心解答,打消顾客的疑虑,从顾客的角度给予推荐,并详细告知推荐原因。遇到对商品有些了解但是一知半解的顾客,苹芋就有理有节、耐心地给予回答,通过不断向顾客展示丰富的专业知识,让顾客增加对她的信赖。遇到讨价还价的顾客，羊茅会委婉地告知自己没有修改价格的权限,通过强调商品的质量,告诉顾客商品是物有所值的，并且感谢顾客的理解与合作。遇到挑剔的顾客,羊羊会实事求是地介绍商品，告诉顾客没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,她就会委婉地建议顾客选择实体店购买需要的商品。面对形形色色的顾客，羊羊总结出重要的

6、制胜法宝：尊重顾客,按需服务，只推荐对的,不推荐贵的。评析:电商客服的工作就是每天接待不同的顾客,要学会分析客户的类型，只有知晓客户类型、了解客户需求,才能进行精准营销。芋芋热爱本职工作,善于在实践中总结提升,练就了过硬的本领,成为客服行业的优秀人才,是我们学习的榜样。讲授新课（40分钟）一、电子商务客户概述1客户的含义客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。消费者是指为个人的目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。客户可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。2.电子商务客户的含义电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市

7、场中进行消费和购物等活动的消费者人群,其以互联网为工具完成购买行为从而实现自身需要的满足。二、电子商务环境下客户类型1 .简单型客户简单型客户需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。零售商必须为这种类型的客户提供真正的便利,让他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。2 .冲浪型客户冲浪型客户在网购上花费的时间占其总上网时间的比例不高,他们对常更新、具有创新设计特征的网站感兴趣。3 .接入型客户接入型客户是刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，喜欢网上聊天、阅读或发送问候。这类客户的网上购物经验不是很丰富，通常对

8、于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。4 .议价型客户议价型客户倾向于购买便宜的商品，他们喜欢讨价还价，并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼，能够很容易地吸引这类客户。5 .定期型客户定期型客户通常被网站的内容吸引，他们常常访问新闻网站和商务网站。对于这个类型的客户，网站必须保证自己的站点包含他们所需要的新闻内容和商务信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。6 .运动型客户运动型客户喜欢运动网站和娱乐网站,他们通常会被网站的内容吸引，网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息

9、，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。任务布置：访问中国互联网络信息中心,阅读“第51次中国互联网络发展状况统计报告”，了解网民规模、网民结构和网民互联网使用率。学生实践(40分钟)学生练习：STEP1了解网民规模进入中国互联网络信息中心,搜索并阅读“第51次中国互联网络发展状况统计报告”，完成以下内容：(1)截至2023年12月，我国网民规模达,互联网普及率为;我国手机网民规模达o(2)截至2023年12月，我国网络购物用户规模达到,占网民总体的比例为;与此同时，网络零售继续保持高速增长，2023年上半年交易额达到OSTEP2熟知网民结构进入中国互联网络信息中心,搜索并阅读第49

10、、50、51次中国互联网络发展状况统计报告,对比第49、50、51次报告中网民的结构变化,完成表3-1的填写。表3T网民结构网民结构第49次报告第50次报告第51次报告性别结构年龄结构学历结构职业结构收入结构STEP3了解网民互联网使用率利用网络搜集信息,查找2023年和2023年中国网民各类互联网应用使用率,完成表3-2的填写。表3-2中国网民互联网应用使用率对比互联网应用2023年使用率2023年使用率即时通信搜索引擎网络新闻网络视频互.嗯应用2023年使用率2023年使用率总结归纳（4分钟）了解电子商务客户的规模、结构等信息,学会分析客户类型,有利于更好地与客户进行沟通。只有认识电子商务

11、客户，并以满足其需求为导向，才能提出精准的营销策略。作业布置（1分钟）1谈谈你属于哪种类型的网络客户，具有哪些特点。2.分别举例介绍电子商务环境下的六种客户类型。教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目三电子商务客户分析任务二熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、电子商务环境下客户的需求特征二、电子商务环境下客户的购买动机教学目标知识目标了解电子商务环境下客户的需求特征；熟悉电子商务环境下客户的购买动机能力目标能对电子商务客户购买动机进行分析素质目标培养服务意识和创新精神重点难点重点电子商务环境下客户的购

12、买动机难点能对电子商务客户购买动机进行分析教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素“守正创新”，守正是创新的根基,发挥主导作用；创新是守正的补充，相辅相成。电商客服除了要了解客户和分析客户类型外,更重要的是要了解客户需求，以客户需求为中心,为客户提供个性化产品和服务。教学过程及设计导入新课（5分钟）情景导入娜娜了解客户之后,发现原来客户可以分为这么多种类型。网店客服人员分析客户类型之后,要引导客户说出需求,分析客户的购买动机,从而更好地进行销售。素养园地案例：小林的网店专门销售糖果,产品品种丰富、造型各异,深受买家欢迎。儿童节是网店的旺销节日，订单多，买家也有不同需求。

13、有的买家提出要个性化包装，小林想着要以客户为中心，以客户需求为首位,就特地请人设计了几款不同类型的包装,供买家选择，买家如有特定图案也可以帮他们做个性化定制。个性化服务推出后订单更多了，这让小林深刻认识到要以客户需求为主导，为客户提供个性化、定制化商品，根据客户需求更好地挖掘客户的购买动机,才有助于网店的长远发展！评析：二十大报告的主题里,最醒目的一个词就是“守正创新”O守正是指恪守正道,胸怀正气,行事正当,追求心正、法正、行正。创新是指勇于开拓,善于创造,懂得变通,不断推陈出新。守正与创新共生互补,辩证统一。守正是创新的根基,发挥主导作用；创新是守正的补充,相辅相成。电商客服除了要了解客户和

14、分析客户类型外,更重要的是要了解客户需求，以客户需求为中心,为客户提供个性化产品和服务。一、电子商务环境下客户的需求特征1 .个性消费者的回归每一个消费者都可以是一个细分市场。心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件,每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。根据长尾理论,电子商务经营者不应该仅仅关注那些有大批消费者的产品，还应该关注那些只有小众消费者的产品。讲授新课（40分钟）2 .消费的主动性增强有人称网络时代是“一个坚持己见、积极为自己的主张辩护的时代”。消费者不习惯被动接受,而喜欢主动选择。这种消费主动性的增强主要源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展,消费者能够更方便地

15、进行信息的收集、分析并进行双向沟通,从而在商品选择上拥有更大的主动性。3 .差异性消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性,不同的网络消费者因其所处的时代不同，会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地,有不同的生活习惯,会产生明显的需求差异性,所以电子商务经营者要针对不同消费者的特点,采用精准营销、个性化销售。4 .消费行为理性化消费者在网上消费时,越来越趋于理性,希望大范围地选择比较。正常情况下，网上销售的低成本使电子商务经营者有能力降低商品的售价，并且开展各种促销活动，给消费者带来实惠。5 .超前性网购群体以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较感兴趣的中青年为主，他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。二、电子商务环境下客户的购买动机方便型动机好奇型动机