物业员工通用行为规范（行为部分）.docx

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1、物业员工通用行为规范行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手

2、势自然。1 .盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2 .架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3 .趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1 .走内外八字路。2 .肩膀不平，一高一低。3 .上身摆动幅度较大。4 .低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5 .手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1 .员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2 .与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时

3、，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3 .三人并行，中间为上，右侧次之。1 .走过道中间。2 .与客人抢道并行。3 .工作场合内奔跑，跳跃。4 .边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1 .接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2 .打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒

4、约2.5厘米。1 .不报单位名和自己姓名。2 .使用过于随便的语言。3 .说话口齿不清。4 .没听清楚对方谈话内容时没有复述。5 .通话时间过长。6 .用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1 .应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗工茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2 .与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3 .时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%,保持正视。4

5、.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5 .不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2 .逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3 .手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4 .接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5 .挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6 .在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上,有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1 .做介绍时，受尊敬的一方有优

6、先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2 .自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1 .介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2 .颠倒介绍顺序，随意介绍。3 .用手指去指点被介绍者进行介绍。4 .自我介绍夸夸其谈华而不实。5 .被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1 .与人握手时，主人、年长者、身份地位高

7、者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2 .北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1 .握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2 .男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3 .衣冠不整，手指肮脏与人握手。4 .用力而长久地握着异性的手。5 .用左手与他人握手。6 .交叉握手。7 .握手时目光它顾。8 .握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手,受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，

8、认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1 .用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2 .将名片插放钱包或裤兜中。3 .念错名片上姓名或头衔。4 .多个客人只发其中一人名片。尊长先受,起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯

9、进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1 .背对客人。2 .面无表情，忽视客人。3 .没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1 .使用一个手指头。2 .手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3 .眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。1 .不敲门进入。2 .进入室内直接

10、打断别人谈话。3 .擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1 .接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2 .乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3 .女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上

11、车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1在车内吸烟。2 .不系安全带。3 .在车内吃东西。4 .同司机说话，分散司机注意力。5 .催促司机加快速度。6 .帮助客人上车时，关门太急。7 .把头、手伸出窗外。先客后主,仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主

12、动运用到工作中。1 .迟到，早退。2 .培训期间在培训室进进出出。3 .培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1 .与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2 .主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3 .会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，4 .会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5 .主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6 .若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1 .迟到，早退。2 .接听电话。3 .干扰他人发言，随意发表评论。4 .吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1 .主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2 .使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3 .在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1 .乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2 .看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。