汽车站服务状况调查报告.docx

《汽车站服务状况调查报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车站服务状况调查报告.docx（28页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、目录contents一、调查目的(1)二、调查项目(1)三、市场调查的时间(1)四、市场调查的范围和内容(1)五、市场调查的方式(1)六、市场调查的执行(2)七、调查分析(2)八、发现问题及原因分析(9)九、处理问题(11)(14)十、附件有关盐城五星汽车站服务调查汇报一、调查目的：有关本次做盐城五星车站服务的调查的目的，既是为了我们本学期我们的市场调查B实习考核。又是为了更全面地理解旅客真实想法，通过这些信息来改善盐都市的五星汽车站服务水平。给广大旅客提供愈加安全、便利、优质的服务，全面提高汽车客运站服务水平和服务质量。二、调查项目：我们选择了盐城五星汽车站服务状况作为我们的调查项目三、市场

2、调查的时间地点：6月15到6月27号于盐都市五星车站及周围马路开展我们的调查。四、市场调查的范围和内容：我们重要以售票厅，候车厅，乘客通过的广场，检票口，站台上的旅客和行人作为我们B调查对象范围，尚有汽车站0工作人员。我们重要调查0是旅客对盐城五星汽车站秩序，售票处的服务，车站环境，车站工作人员的满意程度。通过这些调查内容可以愈加深刻B理解盐城五星车站日勺现实状况及作出对应0改善。五、市场调查的方式:我们采用的是随机抽样的调查方式，实地调查中的堵截访问法采用问卷调查的方式，我们在预订的地点堵截路人求援填写调查问卷。同步我们也不忘运用文案调查方式调查重要是通过网上资料日勺搜集来调查盐都市五星车站

3、服务日勺的发展历史和近年来做的某些政策调整。六、市场调查的执行：我们事先通过小组会议讨论了我们所做课题研究对应的问卷题目，并且给老师指正后打印出成品，我们小组组员骑车来到预订的地点。我们先一起去了盐城五星车站发放问卷，采用堵截访问的方式，寻找合适的旅客和车站工作人员协助调查帮我们填写调查表，这次调查活动获得的问卷成果，为我们分析问卷及发现并处理问题提供了有利的资源。七、问卷分析：我们一共发放了IOO份问卷，有效问卷为84份。1.您目前的身份是?被调查人的身份比例学生教师口政府人员个K户其他这次问卷中，接受我们调查日勺人员中，学生和教师所占的比例比较大，各为31.8%和23.4%o政府人员较少，

4、为4%o个体户占14%,其他职业的人员占16.8%。调杳人员身份职业越广泛，意味着我们的调查数据越有代表性。本次被调查人0身份比例还不错，调查成果具有可靠性。上学上班购物旅游出差其他2 .您一般乘坐大巴出行0目0?被调查人出行目的所占比例调查显示，上学所占的比例较多，上班次之。像购物旅游乘坐大巴的人比较少，不过旅游对购物来说还是多出一倍0,其他0占有30%。这次调查成果相对于前几年B数据来说，旅游和出差所占比例减小，我们分析了如下原因，感觉重要是目前私家车人的普及，经济科技的发展交通工具的更新，使得人们乘坐大巴旅游和出差减少。学生受到一定0限制，乘坐大巴还是主流。3 .请问您是提前几天购票，您

5、觉得买该地的车票难易程度怎样？轻易一般困难购买当地车票的难易程度根据调查成果，大多数人还是认为购置当地票是比较轻易的。不过也有将近四分之一的人认为不轻易购置当地票。我们进行了问询，得知重要是由于两城之间来回的班次比较少，并且发车的时间又比较极端化，不是早上太早就是晚上太晚，让乘客无法及时买票。对于这个问题，我们觉得汽车站要调整一下发车的时间和班次，这样可以更以便乘客的出行。4 .您认为影响购票难易程度B重要原因是什么？（多选）窗口的数量车票的数量购票的方式人太多购票信息影响购票难易程度主要因素所从调查数据上来看，各个原因所占比例大体相似，其中车票数量和购票信息两个原因各占28%和6%o显示车票

6、数量是一种首要原因，而购票信息对难易程度影响不是很大，这阐明了汽车站在购票信息的公布上还是做得很好的，广大群众很认同。车票数量上也许有诸多欠缺，导致某些人买不到票。因此车站要进行调研，在某两地的车票发行数量的多少上下功夫，可以做到让想买票的人都能买到车票。车站日勺窗口数量也是一种大日勺问题，往往节假日人们扎堆买票，排很长的队。车站可以找到某些处理措施的原因改善一下。5 .您更乐意接受如下哪种购票途径?直接到车站窗口购置代售处购置预定网上订购其他调查成果显示,大多数人更倾向于到代售处买票，这样子的话购置的更以便,不用专门跑到车站窗口购置。另一方面网上购置的人数也相对较多。和到代售处买票，网上买票

7、又轻松便捷诸多。目前网上购票越来越多，我们学生常常网上购票，不用排队，并且购票信息很透明。因此车站可以多增设代售处和网上购票的网站。车站窗口也适量的增设。6 .您认为汽车的票价怎样?廉价一般贵由以上数据可以看出大部分旅客认为汽车票价格是贵的，尚有部分人反应，每到节假日，汽车票价还会随之上涨，表明汽车票普遍来说是比较贵B,应当合适减少。也有一部分人觉得票价一般，少部分人觉得很廉价。7 .汽车站的位置和你的企业（家）距离远吗？近一般远8 .您一般通过何种方式抵达汽车站？步行公交出租车自行车摩托车或电动车私家车302520151050出新屋卅咫田由7、8两题可以得出，大部分人觉得汽车站距离他们的住所

8、很近，他们可以选择步行、公交车和自行车这种既廉价又以便的交通工具，阐明汽车站的位置设置的还是很合理，对于旅客来说还是比较以便。少部分离得较远，这些旅客抵达汽车站就比较费时费力费金钱。在条件容许下，汽车企业可以考虑在较远区和汽车站之间设置班车，为旅客提供更以便的服务。9 .您对盐城汽车站售票处B服务与否满意？满意一般不满意售票服务情况从图中可以看出，乘客们对汽车站售票处的服务不是太满意，售票窗口也许过少导致排队费时，售票人员也许态度略差，不够耐心比较冷漠，汽车站应当对此进行改善，合适增长售票窗口和增强售票人员的服务意识。10 .您对车站站务人员和管理人员的服务态度与否满意？满意一般不满意从图中可

9、以看出，顾客对于车站站务人员和管理人员的服务态度还是较为满意日勺,但同步也表明车站B服务态度并不给顾客一种良好而又深刻0印象,甚至不满意B程度也较高，阐明车站站务人员和管理人员B服务态度尚有待提高，虽然顾客的在车站停留的时间并不长,不过短暂的服务态度还是可以给顾客留下深刻0印象,并且这种印象对于车站还是有很大的影响时。11 .您对候车厅的卫生状况与否满意？满意一般不满意调查分析知，候车厅的卫生状况还是良好的,但仍然注意些问题,例如公共设施的卫生问题。12 .您对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？满意一般不满意没有寄存和托运时必要从图中可以看出，大部分的顾客认为对于本车站的行李寄存和托运服务

10、印象还是很满意的，只有很少认为不满意，不过车站还应当加强对此服务的规范，由于调查者有部分人长期短途，且对于这方面的需要较少，因此对此不持有详细态度的人数比例还是较为高的。13 .您认为车站及其附近提供0商品存在哪些问题？价格高种类少质量差有过期现象其他没问题一般自己准备，不购置调查分析知，车站周围商品价格较高,销售量不高，并且种类较少,但也有顾客表达由于赶车匆忙等原因，不得已而购置,，质量差,甚至有过期现象,但通过调查发现,基本是些不固定摊点，此类商品存在安全问题，虽然廉价,不过未受过正规检查,，但也有相称多的人表达不会购置.阐明车站应当建立规范的商店，不能由于地理位置问题,而过高拉高价格,合

11、适提供多种类商品,这有助于提高顾客的满意度,此外有关部门应当加强对周围商贩的管理,营造良好B周围环境。14 .您对车站的安全环境的整体印象怎样？满意一般不满意不满意41I满意侬I满意彳I噩车站安全环境的整体印象一般33%调查分析知,顾客对于车站的安全环境不太满意的，只有很少部分的人觉得满意。乘客表达，车站内有时几乎看不见安保人员。检票处也很随便，存在很大B安全隐患。15 .您认为车站的车流与否畅通有序？比较顺畅一般车流不畅非常混乱从数据看，车站内车流还算畅通，在车次尤其多，尤其烦忙的时候会比较混乱。这点必须改善，否则会带来诸多不必要B麻烦，例如赶不上车，行李丢失更甚是人员受伤。16 .您所乘坐

12、0车辆与否准点发车?一般准点发车偶尔不准点发车基本不准点发车基本不准点发车5%车站发车时间情况偶尔不准点发车3%一般准点发车偶尔不准点发.基本不准点发般准点发车62%毕竟客运站是盈利企业，因此在准点发车这个方面，客运站还是会保持准点发车的，由于一种客运站不准时发车，会让乘客有情绪和不满，从记录时数据来看，客运站这方面做得还是比很好日勺，基本上能保持准点发车，乘客对这一点还是比较满意的。这一点是客运站应担做到的基本义务。17 .您所乘坐的车辆与否存在司机宰客、乱收费等现象？存在偶尔见到不存在假如是在客运站里面B话，这个状况是不也许存在的，因此这个状况一般会出目前路途中，从数据上看，这个状况是客观

13、存在的，不过有人选了偶尔见到，这个问题属于人为问题，在中途B是不也许再派专门B监督人员时,成本会大大提高,不过也可以通过清点乘车和下车的人数来到达一点的约束作用，并且完善对应的投诉通道。18 .您对所乘坐的车辆的硬件设施（电视、空调等）与否感到满意？满意一般不满意一般客运站B汽车都是长途B,因此汽车上的硬件设施，空调，电视都很重要，在调查中，大多数对空调都很满意，选满意这一项的的频率较高，而选一般0得对电视0播放有些意见，由于有日勺司机图省事，就不会开电视。有很少部分B人选了不满意，也许客运站日勺少数汽车车龄较大，然后硬件设施老化，导致这些乘客的不满。19 .司机在行车期间与否存在抽烟、打等现

14、象？不存在偶尔有常常看到不存在保尔有口经常看到调查显示，靠近一成日勺人选了偶尔有，阐明司机在途中还是有抽烟或者打的行为的，抽烟的状况状况几乎没有，由于司机也会提醒乘客不要抽烟，对生命安全不负责，存在aJ会有打的状况。打其实也是对生命安全的不负责，同样会导致一定0安全隐患，因此这一点必须要加强管理。20 .您对盐城汽车站提供的整体服务与否满意？满意一般不满意成果显示，靠近百分之九十的人选择了满意和一般，不过尚有一部分的人选了不满意。在满意和一般中，选一般B人数也比较多。这一点阐明客运站的工作总体还是不错B,众口难调，乘客在客运站的时间不算长，怎样在较短的时间内让乘客感受到客运站的优质服务才是最重

15、要的，尚有怎样让乘客在旅途中感觉到轻松舒适也是非常重要B,通过这份问卷0以上问题，客运站的服务时长处和缺陷均有一定的反应。21 .在你B出行选择中，你是怎样考虑如下四方面B重要程度0,用1、2、3、4表达程度由浅到深价格（）速度（）舒适（）安全（）调查显示，选安全为4日勺人最多，另一方面是舒适，价格，速度。从成果来看，安全是被调查者最关怀的问题，生命安全高于其他所有原因。这一点规定客运站在后来0工作之中要重视安全问题,包括安全带，安全栓等个多种安全检查。再来是舒适，在旅途中有个舒适的环境是很重要日勺，因此客运站要保持车站，汽车上的卫生。接着是价格，目前多种交通的发展，飞机、动车、高铁的价格都在下调，对老式0汽车运送冲击较大，因此