智慧养老服务平台建设项目技术服务方案（纯方案26页）.docx

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1、1.售后服务计划1.1售后服务体系客户地务事也各服办处服务中心代理商售后服务支持架构图XX公司做为XX旗下的综合型系统集成公司，遵循中国电信“用户至上、用心服务”的企业服务理念，以“全面提升服务水平、努力创造客户价值、不断谋求共同发展”为大客户服务宗旨和目标。针对大客户业务需求点多面广、集中管理、可靠性要求高、响应时限紧等特点。中国电信一向视重要的大客户为战略合作伙伴，提供“10000号”金牌服务：“1”一站式服务、“0”零距离服务、重点保障服务、“0”零时延响应、“0”差异跨地域服务。（1）售后服务原则我公司非常重视此次项目，公司领导要求我公司各相关部门为贵单位提供全面的售后服务。我公司将以

2、整体的优势，全面支持本项目。针对此建设项目的特点以及项目的重要性，为了更好的完成技术支持和服务工作，为贵单位提供最有力的服务保证,我公司将利用完善的支持队伍,成立针对本项目的售后服务队伍。我们的服务将主要遵循以下原则：以处理故隙，保障系统安全畅通为第一原则我公司本着中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨，尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响应原则我公司的技术服务机构覆盖了本次项目的节点，我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则，当系统出现故障时，都将提供快速现场响应。 “用户至上、用心服务”原则我方将遵循中国电信“用户至上、用心服务”的原则，时候把客户满意放在首位。在作

3、号本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。（2）售后服务目标我公司的服务目标是：秉承“用户至上、用心服务”的理念，急您所急、成您所想，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足客户整体服务的需求，在为客户提供创造价值的服务过程中不断提升企业的价值。针对客户项目，我方技术支持与服务、故障响应时间将满足招标文件关于技术支持和技术支持服务的全部要求，并力求超过该要求。在服务期内，我方及合作伙伴负责对所提供的系统平台进行保修，并迅速处理发生故障，不收取额外费用。为了保质保量的做好本项目及技术支持服务，我方承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队

4、伍，配备的人员都具有类似此项规模项目的经历和必要的经验及必要的服务意识，承诺各项目组的技术支持队伍在售前和售后相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与客户协商，征得同意。我方采用集约化的服务管理体系，即统一的服务接入平台、统一的计划调度、统一的回访考核。用户的服务请求需要进行现场处理时，由服务中心的调度人员进行整体安排,确保服务的及时性和服务资源的有效利用。每一次服务结束后，都由回访员对服务工作的有效性和服务质量进行回访，可以有效的监督服务的质量。 用户满意度保障措施客户满意度的高低是我公司服务质量的直接反映。为了能够及时、准确地得到客观、公正的满意度数据，为公司制定合理、有效的服

5、务改进措施，我公司在客户满意度方面采取多项保障措施：为了增强服务团队的竞争能力，让客户感知和客户期望达到一致，从而提升服务质量、客户满意度和忠诚度，我公司制定了客户满意度管理办法。本项目的客户满意度包含三个方面：a.日常客户满意度：指工程师在进行现场服务后，由最终客户在现场填写的客户满意度；工程师至客户现场处理服务请求时，必须携带填写有工单编号的纸质工单，服务请求处理完成后由客户评价满意度并签字，同时处理工程师也需签署姓名。1）故障处理完成后，工程师将工单反馈给服务台客服代表，由客服代表查看满意度反馈情况；2） 一周的纸质工单满意度统计，由客服代表在周五完成，并反馈给质量管控团队负责人及其他相

6、关团队的负责人；3）满意度共分为五档（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），如客户评价为一般、不满意、很不满意或有其他评语时，客服代表需及时通知相关团队负责人和质量管控团队负责人，由质量管控团队负责人和客户联系，确认故障处理过程中存在的问题，并反馈给相关人员；4）纸质工单如客户未填写满意度，默认为非常满意。定期客户满意度调查：指公司服务质量管理部门定期向客户相关部门发出客户满意度调查问卷所反馈得到的满意度调查结果。向客户相关人员调查服务质量。在客户满意度调查完后的10个工作日内，将满意度调查表反馈给我公司的相关负责人员。如客户评价中有一般、不满意、很不满意或有其他评语时，需及时反馈部门经理

7、，和客户联系确认服务过程中存在的问题。111售后服务团队我公司在濮阳市设有专业的本地化售后服务机构，能提供更优秀、及时的售后服务。在人员提升培养方面，我方每个季度都组织一次人员培训，确保所有的服务工程师都能够得到有效的能力提升。服务中心的服务专家每月都进行一次知识库的发布，确保实现全部人员的知识共享。11.2售后服务基本内容（1）故隙排除服务： 系统的故障诊断及处理我公司高度重视本次项目，并将“为客户服务，时刻满足客户需求”作为企业文化的首要点，力求通过服务来完成自己的使命。对每一个大型项目，我们将成立技术支持及售后服务小组，为项目提供全程的售后技术支持与服务。 系统运行过程中如果出现技术故障

8、（如系统故障、配置丢失等）或与其他系统发生冲突我方承诺对用户提供解决此类问题的紧急预案方案，以恢复故障使得系统得以正常运行。（2）技术咨询服务我公司将为客户系统建设过程中所涉及的技术问题以及其他相关专业的IT技术问题提供咨询服务，这样一方面解决技术难题，另一方面为客户技术人员与我方提供交流途径。 服务方式我公司为客户提供2种方式的技术咨询服务：a.远程技术咨询服务：电话或视频解答客户提出的技术问题b.现场技术咨询服务：赴客户现场提供一般性技术咨询； 服务内容电话支持服务是我方客户服务中心提供的基本服务内容。我方客户服务中心将为客户提供免费的7*24小时客户技术支持和技术咨询电话，并安排专职客服

9、代表接听客户的咨询电话，并根据咨询内容安排我方技术专家与客户技术人员共同探讨系统相关技术并提供服务咨询建议。我方为客户提供如下技术咨询服务内容：c.系统平台的技术咨询服务d.系统整体规划，设计技术咨询服务（3）故障现场服务为了确保系统安全、正常、可靠地运行，我方负责本次项目中系统平台的升级服务。服务目标：使故障获得快速的保修和升级服务售后服务方式：工程师现场服务售后服务内容：提供软件系统升级服务。在质保期内系统平台的软件系统升级时，我方将派技术资深的工程师到现场免费实施或指导，负责进行免费升级服务，我方将为此提供相应的技术资料文档。（4）文档提供和更新服务服务内容：a.资料更新在项目建设工程中

10、，我方将保证用户获得系统平台的技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。相关技术手册版本升级时，我方将及时更新客户手中的技术手册。在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。b.我方技术文档更新在提供资料的同时，我方还将针对系统的使用特点，为用户提供具有针对性的详细的说明文档、操作使用指南和维护手册以及详细的安装调试文档和系统测试报告，包括异常处理流程、系统FAQ等。我方提供的文档将根据客户的意见和实际的操作经验不断完善。当这些文档更新后，我们将这些文档以客户内部文件的形式下发到相关技术人员手中，并通知技术人员及时更新，这将确保用户在得到最佳服务的同时，获得最新的文档。1.1.

11、 3售后服务形式我方将为本项目提供三种方式的故隙排除服务： 远程诊断服务根据客户提供的故障信息，对故障进行诊断，并对故障的处理提出建议。 远程处理服务通过电话指导的方式，或者在客户允许且条件具备的前提下远程登录来处理客户的故障。 按需现场服务首先通过电话指导或远程登录的方式来诊断和处理故隙，如果故障不能够通过远程处理方式解决，指派工程师在1小时内赶赴客户现场处理故隙。1.1.4售后服务流程质保期内灵活高效的售后服务响应，我公司根据客户的具体需求及实际故障情况，提供多种方式灵活的响应式服务。可为客户提供远程和现场的故障诊断和故障处理服务。1.1.5巡检服务巡检是售后服务的重要工作之一，是了解线路

12、情况及设备运行状态的重要手段之一。日常巡检巡检前工作标准：1须制定巡检计划，内容包括设备明细、巡检频次、巡检时间等。2.了解业务信息、业务资料，需要制定巡检清单，包括巡检的机房、设备、线路等；巡检中工作标准：1 .驻场人员相对固定和稳定；2 .检查设备（电源、标签老旧、机房环境（温湿度、防火等）、线路布放）、平台的运行质量，及时发现隐患，及时上报处理；3 .进行风险排查，主要从与上期巡检结果变更的方面着手，对于变更情况必须进行评估，及时发现隐患和风险点，针对性的提出解决方案；巡检后工作标准：1、在巡检过程中发现的机房、设备、线路、维护管理等各项问题，必须转化为工单，协调相关部门进行处理，跟踪落

13、实，并在相关运行分析报告中体现,在同客户走访时，反馈相关处理信息。2、根据实际情况，启动专项服务，更有效地解决问题。3、将相关的资料录入客户信息数据库中，及时更新和总结，为售后工作开展提供详细、准确的资料。专项服务活动巡检1、客户工程师要加强特殊期间（重大节日、重要保障等）的巡检，在巡检发现的问题，响应和处理的优先级高，尽可能的降低故障风险。2、专项服务活动中的巡检应紧密结合专项服务的触发原因、客户要求，制定巡检计划和巡检清单。3、根据专项服务活动中的要求，对巡检中发现的问题和不合格的方面，进行重点整治。12响应时间售后服务的响应时间售后服务期内，我公司提供7*24小时售后服务电话。在接到报修

14、通知后响应。对于影响系统正常运行的严重故隙，我公司工程师及其它相关技术人员将赶到故障现场，查找原因，提出解决方案，并工作至故隙排除，完全恢复正常服务为止。中国电信集团提供全国的热线电话：服务热线：响应单位名称、地点为了更好的保隙本次项目的售后服务工作，我公司在濮阳市设立了本地维保机构，并配备专业维保人员负责本项目产品的售后服务工作。维保单位：针对本项目维修服务，我公司提供7*24小时联系方式。电话：(7*24小时有人值守平台)如果客户使用的系统出现技术故障，都可以通过热线电话得到支持与帮助。请客户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家将在尽可能短的时间内协助和指导客户制定解决问

15、题的方案，然后由客户反馈给我们解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。客户的问题将以“技术支持请求“(Technica1AssistanceRequest,TARS)的形式记录于我公司客户支持系统中，由专门工程师负责。13质保期1.3.1质保期承诺我公司承诺我们将履行贵方竞争性磋商文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同，做好质保期内的各项服务。13.2质保期服务质量目标我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。一流的服务：设置技术服务中心和专业的支持工程师，提供专业水准的服务;设有客户服务热线电话，保证为用户提供及时的服务；全员具有“客户的成功才是我们的成功”的服务意识。我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。满足用户要求,规范自身行为,达到供需双方共同获益的效果。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：按规定的进度或按与用户共同协商的时间。1.3.3质保期服务质量控制体系1.3.3.1质量控制的基本思想本项目遵循全面服务质量管理的要求，为了保证本工程的服务质量，我方严格遵循IS09001质量管理规范，按照戴明循环的要求进行项目实施。服务质量保证过程中的基本思想是“戴明环”质量