星级酒店保安培训方案及教材.docx

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1、保安员培训教案一、培训目的1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为来宾提供高效、周到的服务。3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。5、来宾、员工对保安服务满意率达95%以上,有效投诉处理率100%。6、房屋及公共设施完好率达98%。二、保安部任务保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防备、消防安全的重要辅助力量.保安部重要任务是贯彻各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护酒店设施及辖区内来宾的财产

2、安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行如下职责：1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货品检查等治安防备工作。3、严格消防管理，贯彻消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对酒店各顾客治安、消防工作的宣传、指导和监督。6、抓好保安队伍的业务培训。三、岗位职责1、保安部工作管理制度2、保安领班岗位职责3、保安警用器材使用管理规定4、保安员培训管理制度5、保安员岗位职责6、大门口保安员岗位职责7、大堂保安员

3、岗位职责8、当值保安主管岗位职责9、巡查保安员岗位职责10、保安装备交接制度11、保安员平常管理制度四、保安员佩带使用规定（一）、警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定:1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥动警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人发言。5、非紧急状况或人身安全未受威胁的状况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍袭击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清晰后再交接，接受人发现警棍被

4、损坏而不汇报,应负责赔偿。（二）、对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱惜并纯熟地使用对讲机。（-）使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵，立即汇报当值主管或班长。(二)对话规定1、呼喊对方时，先报自己岗

5、位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”。2、收接方回话后，呼方要简要扼要地将状况讲清晰，收接方收到状况或信号后，应回答“清晰”或“明白”。3、用对讲机发言时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。五、紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、讹诈、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采用措施，并汇报当值经理。(2)简要阐明事发的地点、性质、人数、特性及损失价值。(3)驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围的状况。(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑状况和人员。(5)对讹诈、打架事件，监控中心应亲密注

6、意事发现场的状况变化。(6)对纠纷事件应及时理解详细原因，积极协调，劝阻争执，平息事态。(7)对伤亡事件应做好现场保护和告知急救工作；对明确已死亡时,应报派出所调查处理并告知殡仪馆。(8)对波及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即汇报公安机关并由保安部领班协助调查处理。(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。(10)保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。2、殴打暴力事件的处理程序(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非合法防卫

7、,一般状况下应尽量防止与客人发生武力冲突或争执。(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应立即用对讲机、消防或其他最快的方式汇报酒店保安领班，简要阐明现场的状况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。(3)保安领班接报后应立即向常务总经理汇报，并视状况派合适数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。(4)斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和贯彻赔偿。(5)如波及刑事责任，应交派出所立案处理。(6)事件中如有人员受伤要及时组织急救，

8、并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序(1)巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应立即抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防或其他方式尽快汇报保安领班，简朴阐明现场状况，并监视现场等待保安领班的指令。(2)保安领班接报后应立即向常务总经理汇报，并应迅速派合适数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。(3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场,留下目击者，做详细调查，以明确责任、贯彻赔偿。(4)如波及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序(1)消防中心接到电梯应急或巡查发现困梯，立即汇报当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救

9、被困人员，同步将被困电梯的详细方位、电梯编号、停留的楼层告知工程部和电梯企业。(2)监控中心通过电视监控屏观测电梯内人员状况，使用电梯应急与被困者联络，做好解释安慰工作。(3)如遇特殊状况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求援有关部门处理。(4)保安领班填写重大事故汇报表，详细记录故障状况及处理通过。5、水浸处理程序(1)当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和状况汇报主管，同步尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看状况，组织抢险。(3)设法查明浸水原因，并采用有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外

10、的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当临时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。(4)组织当值人员根据水浸状况，协同工程部采用有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、启动排水泵、用吸水机等，尽量减少水浸所致的损失。(5)水浸排除后，立即告知清洁员清除积水并清理现场环境，告知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。6、停电事故的处理程序(1)接告知酒店将

11、在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播告知顾客。工程部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层；管理部派管理员提前10分钟抵达电梯厅维持秩序，制止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。(2)未预知的状况下酒店忽然发生停电，立即联络工程部，尽快采用措施恢复供电。(3)使用紧急照明，保证公共地方及重要通道的照明。(4)派保安员到各重要电梯厅及酒店出入口维护秩序。(5)监控中心和巡楼保安员亲密注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。(五)消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或报警时：(1)用对讲机告知巡楼保安员或管理员即时到现场核算；(2)即时向当值主管汇报，讲清报警地

12、点；(3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将状况及时向当值主管汇报。2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼喊后，以最迅速度赶到报警地点核算，并且遵照如下规则：(1)报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。(2)报警地点在客房内，应先按门铃，向来宾简要阐明理由后，进入报警地点检查。(3)报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。(4)报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时汇报当值主管和商场当值负责人，留守现场观测，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定与否破锁进入检查。(6)报警地点在客房内且上锁，即时汇报当值主管，并留守注

13、意观测，等待当值主管到场后决定与否破锁进入检查。、当值主管接到消防监控中心保安汇报后，即时带领机感人员最迅速度赶到报警地点现场检查。(1)经到报警地点现场检查，确认属误报，即时告知消防监控中心当值保安员复位，若进入客房内检查，需向来宾解释清晰，致歉后方可离开。(2)报警地点在客房内且已上锁时，若观测到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并告知房务部。(3)经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。(六)初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应当:(1)即时汇报酒店消防监控中心，汇报内

14、容包括火警详细地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；(2)立即运用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；(3)也许状况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场汇报后：(1)即时汇报当值主管；(2)联络保安部主管，汇报状况；(3)亲密监视报警地点状况。3、当值主管收到火警汇报后：(1)带领消防人员，携带灭火器以最迅速度抵达火警现场；(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救；(3)指挥火警现场及也许受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待企业调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：(1)将灭火人员撤离至安全距离内；(2)立即向上级汇报；(3

15、)进入火灾紧急处理程序。(七)火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并深入蔓延时，在场主管应当即时向酒店当值最高主管汇报。1、酒店当值最高主管接到汇报后：(1)及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；(2)向消防中心发出指令，用紧急广播系统告知顾客紧急疏散；(3)第一时间抵达现场，决定与否向消防局报警求救。2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后：(1)启用消防紧急广播，告知顾客紧急疏散；(2)向市消防局报警，讲清晰酒店地点、起火楼层、火势等；(3)将监控镜头定在起火楼层亲密监视；(4)检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管汇报，并运用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：(1)以最迅速度抵达现场，组织灭火；(2)关闭防火分区的防火门或卷闸；(3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道与否有火势蔓延；(4)针对燃烧性质不一样采用对应的灭火措施。3、救护疏散组接到指挥部指令后：(1)指挥顾客疏散，疏散次序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的顾客;(2)引导着火房间或楼层人员安全疏散，随即查漏；