宾馆客房服务操作规范.docx

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1、4.1客房部组织构造与责权4.1.1客房部组织构造4.1.2客房部责权部门客房部部门负货人客房经理直接领导客务总监职责1.具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实行并不停完善2.具有本部门各阶段工作计划的制定与实行3.具有客房与公共区域的整顿与卫生清洁4.具有客人生命及财产安全管理5.具有客人换房、加床等的登记与记录6.具有按酒店规定，配齐或补充客房物品7.具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备8.负贡钥匙分发与管理9.具有解答客人的问题，处理客人投诉10.具有客人遗留物品处理11.具有随时掌握客房销售状况与房态管理，反馈给有关部门12.完毕领导交办的其他工作

2、1.有权参与本酒店经营战略U勺制定并有提议权2.有权参与酒店各阶段经营计划打勺制定并有提议权3.有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过错提请惩罚4.有权提出本部门工作流程优化、服务规程改善的意见、提议5.具有客人投诉处理权或处理提议权权力6.具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7.具有客房部内部员工聘任、辞退口勺提议权8.具有客房部各项费用H勺控制权9.具有规定有关部门配合有关工作的权力10.具有客房部内部工作开展的自主权11.其他有关权力有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.3楼层服务流程与规范4.3.1接听服务流程与规范流程名称接听服务流程与规范文献受控状

3、态文献管理部门服务程序服务规范1.接到（I）楼层值班员要在铃响三声之内拿起（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2.应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈说，必要时反复重要细节并精确应答（2）若客人提出的问题自己也不理解，或波及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清晰后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接答复客人（3）若客人规定提供多种客房服务，应迅速告知客房服务员及时提供服务并对完毕状况进行督促和监控（4）若客人规定提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时告知有关部门和客房服务员，并请客房服务员

4、及时告知完毕状况（5）若接到突发事件的I汇报，应立即汇报楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理接到应答客人i做记录3.做记录（1）楼层值班员将接听的和为客人服务的状况及时记录在客房服务登记表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务登记表，以监督楼层值班员的工作有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.3.2物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范1.填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2.发放与盘点填写申领单（1）凭客房经理同意后的申领单，由客房文员予以发放，发货时

5、要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员准时实行月度物品盘点存量发放与盘点做好发放记录3.做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为根据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.4楼层服务流程与规范4.4.1敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范1.检查客房（I）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按

6、不动，表达此门是双锁，则不可敲门2.敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同步反复报身份检查客房（3）后退半步，以以便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等待10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光敲门（5）在确认房内无动静后反复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清晰地阐明来意，征得客人同意离开房间后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙启动门锁，把门轻轻推开大概5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，也许有如下几种情形如发现客人

7、仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后拜别如发现客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门拜别如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立即进行服务（服务期间，将房门所有打开）3.离开房间（1）服务完毕后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应问询客人与否需要其他服务并礼貌与其道别有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.4.2送欢迎茶服务流程与规范流程名称送欢迎茶服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范准备工作1.准备工作（I）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要

8、客人人数准备小毛巾（规定无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（规定无茶迹、无缺口）放在托盘中备用（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内送欢迎茶二J离开房间2.送欢迎茶（1）重要客人抵达时，客房服务员立即取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大概是4050cm,左手托盘不应放在胸的正前方）（2）根据“敲门进入客房服务流程与规范”进入

9、房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，以便客人自己添加（5）客人品茗时，应将客人用过的香巾收回3.离开房间（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店快乐（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.4.3做床服务流程与规范文献受控状态做床服务流

10、程与规范文献管理部门服务程序服务规范1.准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上（2）将床移离床头约40cm,以以便工作（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有无客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内：假如床罩在床上，就要折妥放在合适位置上（如准备工作行李架或衣柜内）1（4）检查床垫与否有污渍，检查床垫、床架与否对齐，床角的翻床记号与否符合原则（5）检查床裙四面与否平齐，床裙上与否有破损、污渍，如有，需及时更换2.做床（1）西式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中：四面垂

11、下部分相似，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45。，将四面垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下：床头端与床头边平行：中线与第一张床单吻合铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25Cm处铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线：将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间：站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45。放枕头：把洁净枕套套在枕芯上（规定

12、四角充实），封好枕套I1。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对盖床罩：站在床尾，将叠好的!床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合：将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位（2）中式做床铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上：床单中线对准床垫中线居中；四面垂下部分相似，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45。，将四面垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫套被套：将被子套

13、入被套，四角拉平，注意被子的正背面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40Cm放枕头：把洁净枕套套在枕芯上（规定四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位3.做床完毕（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果与否整洁、美观（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋有关阐明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期4.4.4开夜床服务流程与规范流程名称开夜床服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范I.进入房间（1）客房服务员准备好工作车

14、、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前（2）根据“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（3）打开房门后，将工作车停在客房门口：若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开进入房间2.检查房内设施设备（I）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉：检查床头灯的调整功能与否正常（2）检查房内的空调、音响、电视与否正常检查房内设施更换房内用品3.更换房内用品（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行对应的补充1开床1