交通信号及路灯工程售后服务及质量保证措施方案（纯方案19页）.docx

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1、维护服务体系免费维护期、保修期：自工程竣工验收合格之日起36个月。（一）维护服务我方为质保期服务配备充足的技术人员、工具和备件并保证提供的联系方式畅通，按响应文件承诺进行维护、维修及保养。质保期内免费为设备进行每个季度一次定期保养工作，并提交保养报告，免费解决其他质量问题，保证设备正常运作。在任何时候，不会免除因货物本身的缺陷所应付的责任。如果我方有幸中标，我公司将负责产品厂家对其提供的设备、软件进行现场维修和故障处理，不收取额外费用。在质保期间，若出现任何制造、安装、信号灯故障等问题半小时响应，两小时内解决如经过及时维修仍无法使用，24小时之内更换同品牌、同型号的全新设备。质保期满后，正常维

2、护或维修，在市场价的基础上给予适当优惠收费。我们还将提供全面的技术支持，及时解决系统运行中遇到的技术问题。同时根据系统运行环境和要求调整操作系统、数据库等性能参数。（二）维护保障体系在建设过许多大型信息化项目之后，公司已经建立了一支常年稳定、技术全面、专业的软件、系统集成的服务支持队伍，公司设立有专门的售后服务部，能保证在最短时间内修复系统故障。严格的制度化管理我们提供的服务项目通过立项、策划、审核、计划、实施、验收等过程；同时，对服务内容的界定、职责的划分、资源的配备、项目的跟踪、问题的反馈等方面都非常明确，从制度上保证售后服务工作的顺利、有效的开展。维护工作立项维护立项程序，明确规定每项售

3、后服务工作进行项目立项，明确服务的内容和方式、界定每个相关部门的职责、规定审批的流程。要求每个项目编制维护工作说明书，说明项目名称、内容、时间、范围、维护方法、资源配置、人员分工、预计维护工作量、维护周期划分、维护工作验收准则、验收计划等，并根据维护记录要求设计记录表单。维护工作的进行售后维护人员为客户服务的工作过程，将严格遵守系统维护程序进行，公司维护工作包括例行维护和紧急维护。例行维护:合同规定的维护期内的固定维护工作（1）制定阶段维护计划：项目负责人根据维护合同或项目任务书，在维护工作说明书中规划阶段周期（每季、每月等）维护内容及维护方法，制定阶段周期维护计划和人员安排，作为维护工作开展

4、的具体指导。（2）执行维护任务：项目负责人按照维护计划表安排任务承担人员完成维护任务。如无法按计划完成维护任务，在客户联系单中说明原因，取得用户确认，并经客户服务部领导批准。紧急维护：维护项目的临时响应性维护项目经理受理各项临时性维护请求，整理保存维护记录，监督维护工作的运行。对于软件问题的临时性响应性维护，项目经理/具体维护人员在接到顾客要求时，填写问题报告单，确定处理方案，维护人员根据处理要求完成维护工作后，填写软件问题修改单；对于硬件系统的临时响应性维护，项目经理/具体维护人员填写系统维护记录单中关于“事件信息”的部分，维护人员在完成维护工作后，记录系统维护记录单。总结：项目经理负责对维

5、护单进行整理、分类、汇总、统计，形成维护工作报表，经部门经理审核后，统一汇总并定期报主管领导。同时，对维护记录单中用户反映不满意的维护记录要进行用户调查，对普遍存在不满意的维护任务，要形成问题报告单，交我公司总经办，执行纠正预防措施程序。安装规范管理经公司联系，并得到客户确认，公司指派相关工程师进行：（1）预订安装的时间、地点、次序、路线，并事先将安装图纸、注意事项等资料传真或寄给当地用户的主管人员；（2）准备工作，携带品：工具、所有安装的有关表格，历史情况表，不干胶标签、准备软件及资料；（3）安装内容：接货时有用户、运输方与我方代表同时在场，检查包装是否有损伤,所有不正常情况都及时记录，并请

6、各方代表签字,要时设法留取物证，如拍照等。软件安装、清点工具、清理现场、填好历史情况表，贴好标签；（4）若安装工作因各种原因未按时完成,还需进一步的填写安装报告表格，并预约下次继续安装的时间。如果需要更换备件的，要填写安装备件申请表格,以便及时上报获取备件；（5）若安装完成的，请当地用户的主管人员在安装表格上签字、盖章。（三）维护响应计划（1）系统的巡检制度每一个月至少进行一次巡检；每次巡检都要记录各设备巡视情况，建立台账；每次巡检纪录上必须签署巡检人姓名、时间；每次巡检内容：基础设施（基础、立杆、控制柜等）、设备等有无遭到损坏（被车磕、撞、碰、绊等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷）以及设备的整

7、洁卫生情况、雨天的防雨潮气、位置位移等。如有发现损坏和破坏的则及时予以修复，不能修复的则予以更换，但都必须报甲方进行确认后再实施。（2）性能测试制度设备性能测试以一个月为一周期，对各类电器设备进行检测、并做好参数记录。性能测试内容：测试光电交换就机的光功率；测试光纤衰减情况；各点的接地端子接触是否可靠；避雷器是否已被击穿；用电设备的绝缘电阻等。测试各条数字电路的光纤衰减情况、传输速率。每年在雷雨季节来临前着重对各监控点的接地电阻、接地端子和避雷器进行检查，发现问题及时解决，预防雷害。依据接地电阻测试要求，对接地电阻一个月为一测试周期。若不符合要求，则增加接地桩子，达到要求为止。若检测中发现光纤

8、传输损耗过大影响图象质量和数据传输，及时汇报维修组以便及时通知光纤产权人来维护调整。检查中若发现有设备损坏和破坏的，在报告甲方进行确认后及时予以修复,不能修复的则予以更换。（3）系统的保养、维护制度以一个月为一个周期，对各设备进行保养；对保养过程中发现的故障、隐患及时处理解决，把故障清除在萌芽状态，避免扩大故障；保养情况记录归档，建立台账；每次保养内容：设备除尘；线路接线端点接触性能检查；检查紧固件是否松动；检查机械传动机构部分是否加润滑油；信号传输设备的尾纤端头清洗等。（4）系统软件的维护及升级工作按照软件运行的环境，对系统软件的稳定性、安全性和可靠性进行测试，检查软件设置，并发现系统可能存

9、在的隐患或故障，及提出可能的改进方案，并且提供软件免费升级服务。（四）持续服务保除承诺我公司全体员工，热情真诚的对待每一位用户，将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于用户，虚心接受每位客户的监督和意见。为此，本公司郑重承诺：（1）严格执行信息产业部发布的条令规范及其他法律、行政法规的规定。为用户提供全天7*24小时的全天候信息处理和维护，虚心听取用户的建议。（3）成立服务技术小组，保证24小时对突发的技术问题进行快速的解决。（4）定期不定期的和用户做好沟通，及时了解用户的需求。（5）定期总结并采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。（6）对用户暂停或停止服务，我们做到二十四小时前通知

10、用户，告知用户。（7）设立投诉意见部门，专设电话受理用户的投诉，对于客户的投诉，本公司会在1个工作日内给予用户满意的答复。（五）服务内容承诺免费保修（包括人工和材料）：质保期内免费保修，质保期后保证合理的价格提供备件和保养服务。免费培训：免费在现场对采购方技术人员进行设备操作培训，保证使用方人员能够熟练掌握各种设备和软件等常规使用方法，以及小故障的判断与解决。在本项目设备及软件的保修维护期过后，我们仍将提供优秀的支持和服务。我公司的售后服务团队，在保修期以外其内部相应的项目组仍将存在，并继续为本项目提供多样灵活的支持服务行为,包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不

11、定期回访服务等等。一些服务手段，如全时响应、联机服务、现场维修等，可根据用户要求以最优惠有偿方式继续存在。具体升级及维护费用情况说明如下：（1）提供终生的免费技术咨询服务；（2）提供终生维修服务，维修只收取零配件工本费，免收人工费，免收维修费；（3）软件升级费用根据软件原厂商的市场价格给予采购人最大的优惠；质保及售后期满后，采购人可与我公司签订技术服务合同，由我公司为采购人提供维护服务。质保期外保证合理的价格提供备件和保养服务。（六）响应时间承诺在质保期间，若出现任何制造、安装、信号灯故障等各类问题。我工程承诺半小时响应，两小时内解决问题。如经过及时维修仍无法使用，24小时之内更换同品牌、同型

12、号的全新设备。（七）在系统发生严重故障及系统需要扩容或升级时的承诺如果系统发生严重故隙，负责对自查自报模块的系统和数据进行恢复。服务标准：负责在1-2个工作日内，对自查自报模块的系统和数据进行恢复。分析崩溃原因，给客户予以反馈。给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进在系统运行一段时间后，如果客户提出的新的合理建议，在双方讨论后达成共识的基础上、进行新功能的扩容和升级。服务标准：提供良好的技术保隙；实施进度视工作量，双方进行协商；（八）定期回访无论用户是否有报修记录，本公司将确保对用户定期回访。包括至少每月一次的电话回访，每3个月一次的上门回访，保持与用户的经常性沟通，了解客户在系统使用过

13、程中的问题，以便能提供更好的服务。（九）定期检修这是更为先进的设备运行管理方式，即变事后抢修为事前有计划的预防性检修。在维保期内，我司将定期对通过系统后台和现场检测方式，对所有软硬件进行检修，及时发现问题，并解决问题。（十）建立用户设备档案对于服务范围内每一设备我们都建立档案（设备资料、抢修和检修记录等），每年我们都将向用户提供一份专业的服务报告，其中包括对所有抢修工作详细的统计报表，使得设备的使用情况一目了然，也有助于总是的发现和解决。对于在日常服务中发现的需要改进的方面，为提高设备的可靠性和现场适应性，我（十一）对使用人员的培训计划在本期系统正式投入运行之后，将为业主提供完善的培训服务，使

14、其能够安全可靠地完成日常的维护管理工作。以下所提供的售后服务计划仅为一个初步的方案，详细的计划内容要在签订合同之后根据业主具体要求制定。具体安排如下：项目培训用户人员培训时间理论培训根据项目需要用户指定2天现场培训5天培训资料:序号培训资料名称1系统各设备的原理、接线图和说明2系统设备用户手册3所有设备的清单，包括设备型号、数量、技术参数和规范4系统控制软件用户指南售后维护培训项目：接受培训的人员由采购人指定面向操作人员的培训内容主要包括：本期工程设施的基础原理结构；主要设备的作用及使用；设备的一般性维修以及日常维护注意的事项;维护规程及故障判定排除。现场培训：安排使用方维护人员进行现场的安排

15、和调试工作，以使他们进一步增进对系统功能的了解。同时也可以学习调试、维修的经验，以利于日后对交通管理平台系统和各子系统的使用、维护和优化等等。质量保证措施质量管理体系与措施我公司有着严谨学风、扎实态度、讲信誉、重技术的长期传统，对所承担的每一个项目均给予高度的重视，视业主的需求为已任，认真对待每一工作环节。质量一一是现代企业生存、发展的命脉，对质量的管理是一项极其重要的系统工程。公司全体员工潜心致力于“以质量求生存，以质量求发展，以质量求信誉”，经过多年的工程实践，我公司已建立起一套完整的质量保证体系，并通过IS09001质量管理体系认证。同时，有健全、可靠、实效的质量保证措施。一、工程质量目标建立符合GB/T19000-IS09000系列标准的质量体系，确保工程质量/价格比居国内同行业先进水平，最大限度地满足业主的合同要求。实施质量方针目标管理，建立各项严格的质量责任制，严格管理，保证工程过程的各环节质量受控。我公司承诺：按招标文件要求，本工程质量目标为：符合国家及行业的相关现行标准、规范及规定，达到验收合格标准。二、质量保证体系根据IS090012000版质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式建立质量体系文件，针对本工程制定质量计划，对工