项目五 出境领队服务.docx

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1、导游实务教案项目五出境领队服务【教师姓名】:课题任务一出团准备工作任务二出入境服务任务三境外随团服务任务四回国后续工作课时4课型新授教学目标知识目标1 .熟悉出入境旅游护照、签证的相关知识；2 .了解出入境相关手续的办理；3 .掌握出境领队工作程序和要点；能力目标1 .具有能够与接待社和地陪导游共同实施旅游接待计划的能力，能够协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；2 .能够向旅游者说明旅游目的地法律法规、风土人情及风俗习惯等，引导文明旅游。德育目标1 .树立国家利益至上观念，维护国家利益和民族尊严；2 .尊重不同文化之间的差异，避免刻板印象和偏见。重点出境领队工作流程内容难点领队引领文

2、明旅游教法案例教学法、任务驱动法学法小组合作法、头脑风暴法板书设计项目五出境领队服务任务一：出团准备工作1 .资料准备2 .物品准备3 .召开行前说明会任务二：出入境服务1 .中国出境服务2 .飞行途中服务3 .他国入境服务任务三：境外随团服务1 .入住酒店服务2 .餐饮服务3 .游览服务4 .购物服务任务4：回国后续工作1 .与计调做好交接工作2 .财务处理3 .维护与游客的关系合作探究，导入新课佗翁目标I分析案例住渊蝴“南非八日旅游计划书”思考与讨论J随着中国公民出国人数不断增加，面对不同文化与文明，也出现过种种不文明行为，作为出境领队，应如何做好对游客的宣传引导工作？侬一：出团隹备工作一

3、、资料准备（-）熟悉旅游行程计划旅游行程计划是旅游过程的指导性和关键性文件，主要包括旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具的安排、食宿安排及标准、购物娱乐安排及自费项目、旅游注意事项及紧急联络方式等。（1）掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具。（2）熟悉并记住旅游行程计划中所开展的全部参观游览项目，并提前向有经验的前辈了解参观游览的相关注意事项（如去往境外教堂或佛寺参观之前有关旅游者着装方面的禁忌和要求）。（3）熟悉并记住旅游行程中应下榻的各地酒店的名称，并可提前查询住宿饭店的位置、周边环境等相关信息。（4）了解旅游团行程中的用餐、娱乐、购物等安排。（5）了解旅游

4、中的小费问题及其他收费项目安排。（二）熟悉旅游团队成员信息1 .制作“团队资料一览表”2 .制作“团队成员信息归类一览表”（三）充实旅游过程中所需资料1所去旅游国家（地区）的历史、地理、宗教、美食、风物特产等。3 .气候、时差、出入海关规则、外币兑换等知识。4 .热点话题、国内外大事件等。5 .旅途活跃气氛的笑话、故事、游戏、表演等。二、物品准备（一）工作物品准备1 .证件：导游证，护照和签证、港澳通行证、台湾通行证。2 .登机牌3 .旅游行程及相关说明文件4 .“中国公民出国旅游团队名单表”5 .旅行社社旗、扩音器、分房名单表6 .发放给游客的物品（二）个人物品准备1.个人生活用品2.旅游书

5、籍和地图3.小礼物4.小额外币5.常备药物三、召开行前说明会（1）给付旅游者相关旅游资料；（2）向旅游者讲解旅游行程单内容；（3）宣讲文明旅游注意事项：（4）提示告知安全注意事项，确认旅游者在国内的紧急联系人、联系方式等；（5）介绍旅游目的地与出发地的时差、当地气候、风俗禁忌、汇率及兑汇途径等相关情况；（6）说明旅游证件的重要性和证件遗失的后果，提醒旅游者妥善保管旅游证件。行前说明会流程：第一步：领队提前1O分钟到达会场，做好会场的准备工作；第二步：将领队的姓名、联系方式、旅游团的团名、出发日期、航班、集合时间、地点写在白板上；第三步：分发资料和物品：旅游行程单、行李标贴、旅游标识、旅游纪念品

6、等；第四步：详细介绍行程（仔细、清楚的介绍和说明），尤其是行程有变更的情况要着重说明：如航班变动或住宿酒店变动等；宣布旅游团的住宿名单，及时调整，最终确定分房名单表；第五步：综合说明：介绍旅游目的地气候、风俗、禁忌、做好安全提醒；游客个人物品准备、小费、出入境注意事项等问题；请游客记下领队的手机号码，并告知领队自己的手机号码；对境外旅游过程中的不文明行为进行点评，强调文明礼貌；第六步：预祝旅游愉快，强调团结配合的重要性。任务二：出入境服务一、中国出境服务步骤-：集结旅游团队成员。领队至少应当比规定时间早15分钟到达集合地点。等全团游客到齐后，领队应召集大家集中在某一区域，并发表一个简短的讲话。

7、告知大家接下来要办理登记手续、海关申报手续、边防检查手续等，并希望得到全体团员的配合。步骤二：办理登机手续。（1）告知游客航空公司的有关规定。领队要提前熟悉航空公司对乘机旅客行李的规定，并告知游客。如水果刀、指甲剪等不能放在随身行李中，贵重物品应随身携带而不要放在托运行李中等。（2）办理乘机手续。步骤三：过边防检查。边防检查站隶属中华人民共和国公安部，对出境人员身份及证件、签证等进行检查，通过此项检查可以允许出境。（1）填写边防检查出境登记卡。（2）接受边防出境检查。步骤四：过安全检查。凡是登机旅客都必须经过检查后，才能被允许进入飞机。对身体及随身携带行李检查方式有：（1）搜身。（2）磁性探测

8、器近身检查。（3）过安全门。（4）红外线透视仪器检查。（5）物品检查。步骤五：等待登机。二、飞行途中服务（-）为游客提供必要的乘机帮助出境旅游的空中飞行时间一般较长，领队应充分利用机上时间休息或对团队情况进行再熟悉，如熟悉接待计划；熟悉对游览城市之间的转换、衔接；与游客交谈、融洽关系等。（二）指导或帮助游客填写入境表格领队向空中乘务人员索要全团的入境卡和海关申报单，这些表格通常会用当地文字和英文两种标明，填写时可使用英文填写。对于英文较好的游客，领队可以指导游客填写，另外一部分游客，领队可以帮助其填写。二、他国入境服务步骤-：抵达目的地机场步骤二：卫生检疫（1）黄皮书查验。（2）健康申报单。步

9、骤三：过移民局通道（1）向入境检查人员交付入境所需要的证件和材料如果游客办理的是个人签证,领队可以让游客依次排队，提醒游客站到入境检查柜台前，首先要有礼貌的向检查人员打招呼。将事先准备好的护照、签证、机票、入境卡交给检查人员。（2）接受入境检查人员的询问。（3）完成入境检查。步骤四：提取行李步骤五：过海关由于各国国情不同，海关监督检查的范围也不同，但是对出入境旅客所携带的物品行李的查验都有明确的规定。领队要事先了解各国海关的相关规定，对于需要报关的游客，请走红色通道，无需报关的，走绿色通道，并提前提醒游客，避免在入境时遇到麻烦。世界各国海关对外国游客或非当地居民的检查，分为四种情况：（1）免验

10、。（2）口头申报。（3）填写海关申报单。（4）开箱检查。步骤六：与接待社导游员会合任务三：境外随团服务一入住酒店服务（-）办理入住等级手续（二）对酒店设施进行介绍（三）做好安全提示（四）提醒游客与酒店结账（五）提醒游客带齐私人物品二餐饮服务（-）简介餐厅及菜肴特点（二）提醒游客用餐中应注意的问题（三）用餐过程中巡视，及时解决出现的问题在用餐过程中，领队要巡视12次，及时发现并解决问题，避免游客因对用餐不满,影响整个行程的满意度。三游览服务（-）让游客清楚了解每日的计划行程旅游团在某地游览观光，常常会因为交通、天气等原因，使得原本的行程计划有所调整。领队在与当地接待导游协商后，要将调整后的日程及

11、时通知到每一位游客。每一天的开始，都要对当天的行程计划进行预告，当天的行程游览结束后，还要将次日的活动安排提前告知游客，特别是如果第二天的行程中有对着装的特殊要求（如果参观欧洲的教堂，提醒大家不能穿着暴露肢体的服装等），更应该着重提醒游客。（二）辅助当地接待导游完成游览计划每到一处景点，领队和导游应告知游客在景点的停留时间、参观游览结束后的集合时间和地点，还应向游客讲清游览中的注意事项。领队在参观游览景点过程中，应积极协助当地接待导游，随时关注游客动向，清点人数，在旅游团队的最后，与当地接待导游形成首尾呼应。四购物服务（-）按照行程计划约定安排购物（二）告知游客购物退税的相关规定游客在商店购物

12、时，领队要提醒游客别忘记索要发票。并及时了解不同国家的退税规定，提醒游客注意。（三）尽量使游客购物愉快五观演服务（-）观看演出时领队的服务领队应在观演前简单介绍节目内容及其特点，并引导游客入座。在观演过程中，领队应自始至终坚守岗位，不能以看过多次为由擅离职守。（二）告知游客观看演出的注意事项任务四：回国后续工作一、 计调做好交接工作（-）与计调进行工作汇报（二）上交领队日志和“旅游服务质量评价表”（）上交带团总结带团总结主要包括：在带团旅游过程中发生的一些重要情况，领队应以书面报告的形式进行详细记录，以备日后查询；在带团过程中领队亲身实践了旅游产品后对线路产品的建议等。（四）及时归还物品二、 财务处理（-）及时报账（二）报清其他支出并领取酬劳三、 维护与游客的关系（-）将照片寄送给游客（二）保持与游客的联系（三）建立自己的客户档案库课后反思