网络环境下尚品宅配的客户定制家具商业模式案例分析.docx

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1、网络环境下尚品宅配(de)“客户定制家具”商业模式一、企业背景尚品宅配是一家专做定制化和个性化(de)家具企业,和其他传统家具制造企业不一样,其一他专做个性化和定制化(加)家具,其二他是一个嫁接在“互联网上(de)家具企业”，是一个靠数据来驱动(de)企业.尚品宅配可以根据用户(de)身材、喜好来帮你进行从款式设计到构造尺寸(de)全方位个性定制.同时通过其3D设计软件及云端设计资源整合能力,在设计端让消费者不仅能体验到单个(加)产品,还能体验整体家居设计.用户满意之后，尚品宅配开始基于前端提供(de)数据进行个性化、柔性化(de)生产制造.尚品宅配完全实现线上线下整合、按需定产,这样(de)

2、020、C2B商业模式是所有家具行业都期望(C1e)商业模式.尚品宅配是中国IT业和家具业跨界融合(de)一个标杆企业,从一个专门为家具、建材、装修行业企业提供信息化(de)IT企业,演变成为“个性化、定制化”家具(C1e)龙头企业,是一个典型(C1e)信息化与工业化融合(de)产物.二、分析问题(-)尚品宅配(de)“大规模定制软件系统”阶段为了满足人们对家具多样化和个性化(de)需求,家具产业正经历着从传统批量化生产模式到小批量、多品种生产模式(de)转变.因此,如何将客户个性化需求与大批量生产有机结合,将成为产业持续发展(de)关键.在此背景下，“大规模定制(MC,MassCustomi

3、zation)”(de)概念被引入家具产业.大规模定制(MC,MassCustomization)是试图将大批量生产(de)速度和成本，与满足客户定制(de)个性化需求结合起来(de)一种新型生产模式.大规模定制(MC),是在大批量生产基础上(de)个性化定制.它既满足了“小批量、多品种”(de)需求,又保留了大批量生产(de)特性.在家具大规模定制生产模式中，最显着(de)特征就是以客户为中心，以市场(de)实际需求和订单拉动生产,进行产品(de)制造,改变了以往传统依靠市场预测(de)单纯性批量化生产方式,而又不同于多品种小批量(de)生产模式.因此,一方面,MC提高了产品设计效率,缩短了

4、产品(de)设计周期，降低了生产成本，同时实现了产品(de)零库存,大大节约了资金.另一方面,MC强调(de)外部多元化和内部统一化(de)特征,将多品种小批量(de)定制转换为以模块化、标准化为基础(de)大规模生产下(de)定制,解决了产品个性化与大批量生产(de)矛盾.从2004年到2007年初,历经三年(de)尚品宅配销售端和维尚公司生产端全流程信息化改造工程建设终于成功实施完毕,这标志着尚品宅配成功实现了“大规模定制生产”(de)先进模式,标志着尚品宅配能够按照甚至低于传统家具企业(de)制造成本,为消费者提供完全定制化(de)、个性化(de)家具产品.实现了流程管理数码化、销售服务

5、网络化、生产配送集约化，同等投入下使公司日产能力增长了20倍；材料利用率从70%提高到了93%；出错率从30%降至2%以下.交货周期从30天缩短到10天左右,实现了零库存,有效提高资金利用率,使年资金周转率达到了10次以上.“大规模定制生产”模式极大地提升了尚品宅配(de)核心竞争力,推动了尚品宅配公司从传统家具制造业向现代家具服务业(de)转型升级,成为国内同行业中由传统家具制造业向现代家居制造服务业转型升级(de)第一家,实现了“客户需要什么，我们就设计什么、生产什么(de)服务导向型发展模式.被国内权威专家称赞是家具行业发展史上革命性(de)成功(二)实施“客户定制家具”全新商业模式(d

6、e)主要困难1、行业(de)标准化和模块化程度低行业整体(de)标准化和模块化程度较低,对于同类产品,产品(de)零部件没有统一(de)标准化和模块化尺寸,产品结构孔和系统孔(de)孔径、孔深和孔边距也尚未统一,因此,五金件尺寸也是五花八门,这些都大大制约了大规模定制(C1e)程度.对于家具产品，可以看做“家具二基本模块+专业模块+接口”(de)组合体.模块化(de)通用性、标准化及易加工性可减少模块(de)数量,降低生产成本.针对此情况,首先可以加强行业间(de)交流,制定行业内同类产品(de)相关尺寸标准；另一方面,应加强对模块化制品(de)研究,加强零部件之间(de)互换性及结构或连接方

7、式(de)相通性.同时可采用模块化方法,对非标部分做进一步(de)跟进.2、行业(de)数字化、自动化水平低据调查,我国家具机械设备(de)数控率低下,制造技术难以满足其生产(de)需要.大规模定制(de)生产模式需要高度(de)数字化和机械化,这是其保证大规模、快速生产(de)基础.另外,柔性化(de)生产制造系统也是我们企业应该建立(de),其较好(de)敏捷性,能够灵活及时(de)响应客户(de)需求,具备较高(de)生产效率,符合“小批量、多品种”生产模式(de)特点,一些大规模定制系统(de)实施,如德国豪迈(de)WoodCadCam(易生产)和WoOdnet(易网销)和加拿大20

8、20公司推出(de)板式家具销售设计系统、InSight家具企业管理软件和与ImOS(易模式)家具工艺设计软件等能够将设计与后台生产自动连接,促进了大规模定制(de)顺利实施.3、企业管理(de)信息化不足对我国大部分家具企业而言,信息化已广泛存在,但成熟(de)较少，阻碍了大规模定制(de)发展进程.大规模定制模式需要迅速(de)响应客户(de)需求,加强各部门之间与供应商、销售商和物流企业(de)联系,协同完成家具产品(de)生产,而完整成熟(de)信息化则是获得客户需求和快速响应(de)基础.因而,可以加强对产品数据管理(PDM)、企业资源管理(ERP)、企业供应链管理(SCM)和企业客

9、户管理(CRM)等(de)实施,进一步统一数据标准,实现信息(de)管理集成.以上这些原因都阻碍尚品宅配(de)长远发展.(三)尚品宅配(de)“客户定制流程”在调研结果(de)辅助下，尚品宅配将“客户定制流程”分解为上门量房、客户设计、设计师修改、确定方案、生产、送货上门、售后等7个环节.另外,考虑到顾客(Cie)购买习惯,又加入搜索产品信息、体验定制、订单查询3个环节.整个流程由线上和线下两个渠道构成.公司在一些环节上采用网络渠道与顾客交互,而在另一些环节上则采用与顾客面对面(de)方式交互.当然,还可能在个别环节上同时利用两种渠道与顾客交互.设计中(de)细节如下：1、顾客多通过网络渠道

10、搜索产品信息.对顾客而言,这样做不仅方便,而且可以掌握比较大(de)信息量.在此环节,公司注重网上产品信息(de)发布和“客户定制家具”理念与流程(de)宣传，引起顾客(de)共鸣和兴趣.另外,考虑到中国消费者有去大卖场直接选购家具(de)习惯,公司在卖场设立实体店进行销售推广工作.因此,在搜索产品信息阶段,公司以线上为主、线下为辅(de)方式与顾客进行交互.2、由于尚品宅配(de)模式对于顾客来说还很陌生,所以让顾客体验定制家具模式从而产生认同是非常关键(de)一个环节.当顾客访问到尚品宅配网站时,不仅可以观看到该公司为5000个楼盘设计(de)家具方案,更可以下载“我家我设计”软件，绘制自

11、家(de)平面户型图,选用海量家居建材进行虚拟装修.在使用软件感受自主设计家具乐趣(de)同时,顾客也就逐渐认识到尚品宅配全新商业模式(de)优势.另外，由于家具产品(de)特殊性,多数顾客还是希望能体验实物,所以公司将线下(de)实体店全力打造为体验中心.这一点也是尚品宅配公司(de)实体店与普通家具实体店最大(de)区别一普通家具实体店以销售为主要目(加)，而尚品宅配公司实体店以供顾客体验为主要目(de).在体验定制环节，尚品宅配与顾客进行线上线下(de)交互.3、当顾客在网上办理预约上门量房业务或是在实体店填写申请表、与服务人员约定上门量房以后，尚品宅配在当地(de)实体店派人免费上门量

12、房.此阶段以线下方式与顾客交互.4、在设计师了解顾客需求阶段,有些顾客具备一定(de)设计专业技能,他们可以通过“我家我设计”软件给出自己(de)设计并通过网络上传，向设计师更具体(de)展示自己(de)需求；而更多(de)顾客则是通过与设计师面对面(de)交流来表达自己(de)要求.在此阶段,公司采用线下为主、线上为辅(de)方式与顾客交互.5、从设计师修改方案到最终确定方案(de)过程中，设计师与顾客要进行充分(de)沟通,面对面(de)交流是主要方式.在这两个阶段,公司都只是通过设计师与顾客线下交互.6、在订单生产过程中,顾客要经过一段时间(de)等待.此时,如果能够通过网络查询订单,随

13、时了解订单状态(如是否正在加工,是否发货,预计到达时间等动态信息)，顾客会因为过程(de)透明而对公司感到放心和满意.所以此处,公司在官方网站上设置了“订单查询”功能,方便顾客掌握产品生产、运送和到达信息.而顾客若对自己(de)订单有任何疑问，也可以在网上随时提出，公司有专职客服立刻回复.7、当公司完成产品生产,并且免费上门安装后,客服中心(de)人员会为顾客启动售后服务程序.服务内容主要有回访和问题解决等.此处采用线下交互方式.从以上看来，尚品宅配(de)“客户定制流程”具备完备性,其设计细节也都是不可或缺(de).(四)尚品宅配(de)“交互营销”尚品宅配非常注重与客户(de)交互过程,其

14、作用如下：1、消费者可以实时参与,这种参与可以是有意识(de)询问、在一定程度上对原有顺序和内容进行改变,也可以是随机(de)、无意识(de)点击等行为.在网上,交互式广告、网络游戏、智能查询、在线实时服务等等都有不同程度(de)交互性,这些都成为交互式营销(de)重要特色.2、能加顾客对品牌(de)忠诚度.与强制性相比,交互式营销(de)强参与性,使得消费者与产品(de)距离感大大缩短，同时消费者回应(de)时间都是实时(de),沟通手段也更加多样化,消费者可以随时随地了解交易(de)信息,消费者与被消费者互传信息是双向(de),信息一方面自己制造,一方面自己消费，因此,对品牌(de)理解也

15、更深刻.3、形成口碑传播(de)力量,使客户(de)粘性大大增强.因为你(de)产品已经与消费者(de)需求融为一体了，与其说是更好(加)吸引，不如说是让消费者参与到了产品消费(de)游戏当中去了，这是过去传统营销方式不可能做到(de).有了这样(de)互动，客户就是品牌(de)生产者之一.4、低成本(de)品牌打造方式.有了交互性,顾客对品牌(de)认知更容易，更方便.如果客户对品牌认知了，品牌(de)建立也就非常容易了.随着网络应用(de)不断丰富,客户端交互技术也如雨后春笋一般,遍地开花.正是这些技术(de)支持,我们(de)互联网世界变得更加丰富多彩.一个浏览器上,不用说是简单(de)

16、动画效果,就是一个Office应用也能顺畅(de)使用.所有这些都要感谢客户端交互技术(de)快速发展.甚至,现在(de)客户端交互技术(de)发展(de)趋势是,可以以浏览器为载体,也可以脱离浏览器以单独(de)应用形式存在.总体来看，目前(de)客户端交互技术主要分为如下几大类别：Hiicrosoft系列：Active,Si1ver1ightjava系列：JavaApp1et,RCP(RAP,GWT),JavaFAdobe系列：f1ash(fie),ActionScript,airhtm1系列：aja(异步10),htm15总而言之,客户端交互技术是在不断(de)向前(de).不为别(de),只因为它在互联网时代将带给使用者更真实(de)用户体验.(五)尚品宅配设计(de)组织结构尚品宅配设置设计支持部,把设计支持部划分为前端设计和后端设计两个部分.前端设计师为驻店设计师,主要负责了解客户需求并为之定制设计.这部