物业公司住户求助服务管理标准作业规程.docx

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1、9.住户求助服务管理标准作业规程1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0适用篦围适用于物业管理处在发生住户求助需要时的服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3. 2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3公共事务部管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助支行提供具体帮助。4. 0程序要点4. 1住户求助服务的分类及吃了原则4. 1.1住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务c) 投诉求助服务；d) 咨询求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求

2、助服务；f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活和工作上的正常求助服务。4. 1.2求助服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽肯能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动班长其联系相关部门，切忌推诿。4.2急救病人的求助处理4. 2.1管理员接到击球病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，任何征求求助人的意见，询问是否需送医院、打12

3、0急救电话或派人帮助护理；a） 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命；管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时，须知会车辆到公共事务部与保安员一起)；保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；保安员协助住户将病人送到医院后，应住户协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问住户

4、是否还需要帮助。如无需要帮助时应及时赶回管理处；如需要不肮脏，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理；公共事务部管理员应及时将求助吃了情况予以记录。b） 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保部部值班班长通知小区人口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）：急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；保安班长在节约的任务执行完毕后，应将情况反馈到公共事务部，公

5、共事务部管理员将情况及时予以记录。c） 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：挂零员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向支行说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在（住户求助登记表）内。一般情况下面积就病人的处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重大的急救哦那个字应立即向公共事务部主管汇报

6、；公共是不主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。4.3 咨询的求助处理4. 3.1对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。5. 3.2对住户提出口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即意义解答，解答不了的，经请示公共事务部主管后给予回复，切忌不懂装懂。6. 3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。7. 3.4咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.4 投诉求助的处理：按住户投诉处理标准作业规程办理。4.5 报修求助的处理：按报修管理标准作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴抢劫、凶杀、中

7、毒、交通意外求助的处理：按保安部突发事件处理标准作业规程办理。4.7 台风、火灾、水浸等灾害施工的求助处理：按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助。管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务标准作业规程处理。4.10 资料归档：住户求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。4.11 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.1 记录住户求助登记表5.2 相关支持文件6.1 报修管理标准作业规程6.2突发事件处理标准作业规程6.3物业管理处员工服务管理标准作业规程6.4 有偿便民服务标准作业规程6.5 住户投诉处理标准作业规程住户求助登记表NO：日期时间接待人住户求助事项处到Z部门处理签名处理结果记录记录人签名公共事务部主管签名