【新时代导游服务技巧问题研究4400字（论文）】.docx

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1、新时代导游服务技巧的优化研究目录一、我国导游服务的现状1(-)强迫游客购物I(二)缺乏正规的流程2二、导游的风格2(-)服务型导游员2(二)轻松型导游员2()文化型导游员3三、导游服务技巧3(-)树立正确的带团理念3(二)宽容理解3()驾驭全局3(四)遵循礼仪交往4四、提升导游服务质的对策4(-)社会媒体应规制舆论导向4(二)强化职业培训提高职业素养4(三)完善旅游监督制度5(四)规范导游人员的管理5五、结语5摘要：随着我国的综合国力的日益增强，旅游业也借机得到迅猛的发展。因导游管理体制与导游现状不相适应，导致导游队伍中的人员出现素质参差不齐的现象，成为旅游业发展的瓶颈。导游自身就代表了一个城

2、市乃至国家的形象，跟游客对于旅游景点的满意度有着直接的联系。近年来导游与游客的冲突，使得对导游、旅行社等监管问题引起了各方关注。诸多学者对提升导游服务质量、改善导游管理体制等方面进行了比较广泛地研究，但是较少有学者从导游自身发展的角度去探究问题的成因。本文首先指出了我国导游服务的现状，分析出导游服务的问题，同时也简要分析了导游的风格以及相关因素。然后，介绍了导游服务的一些技巧，可以通过导游的风格和服务技巧来提高导游服务水平，最后从社会媒体提职业培训、导游人员本身提出建议,从而得出最终结论。关键词：导游；风格；服务技巧一、我国导游服务的现状(-)强迫游客购物不管旅游者外出旅游的动机是出于追求文化

3、认同还是寻求文化差异，为了让自己的异地旅游经历能够永久保存，都会购买各种纪念商品作为这种经历的证明，因此有非常高涨的购物热情。购物回扣因此也成为旅游回扣的主要形式而备受关注。在目前存在的问题中，导游在带团游览过程中，故意缩减游览时间滞留购物商店以获得回扣，故意降低服务质量，私自改变日程，取消增加或者变更旅游项目，私自带自己的亲属进团免费旅游。与售票员联合减少门票购买，并私分剩余费用。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益。但由于绝大数导游并不是固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社团。（二）缺乏正规的流程不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。按照旅游

4、法规定，在旅游行程中，导游应当严格按照旅游合同的约定，为旅游者提供服务，通常情况下不得对旅游行程进行调整，但在实务中，旅游行程调整的现象并不在少数。旅游行程的调整包括两个方面，第一，旅游服务内容的变化。不论是增加旅游服务项目，还是减少服务旅游服务项目，或者是用某一个旅游服务项目替代另一个旅游服务项目，都属于旅游行程调整范畴。对于这个类型的行程调整，旅行社一般都会认可。第二，在旅游服务项目不减少的情况下，对旅游服务项目的服务顺序进行调整，这样的调整也属于旅游行程调整范畴，但大多数旅行社及其从业人员基本上不会认同，他们认为这样的调整并没有影响旅游者的权益，把这样的调整也视为行程调整，是少见多怪，小

5、题大做。但对照法律规定就可以看出，旅行社的观点是错误的。二、导游的风格导游，作为一项职业，普遍地为人们所接受，并转而成为年轻人向往的工作之一，导游服务是技能，导游讲解是艺术。作为技能，有周到与马虎之别，认真与敷衍之分；作为艺术，有高下水平之分，风格流派之异。导游员的人格魅力就在这技能与艺术的交错中形成。由于性格、年龄、学识、工作态度、工作对象等种种差别而形成服务型、轻松型、文化型三大类别。（-）服务型导游员这类导游员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前竖起了旅游目

6、的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。（二）轻松型导游员这类导游员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。了解对方，把握幽默与玩笑的分寸，轻松而不流于肤浅，活泼而不失之油滑是成功的秘诀。但是，他们中的少部分人，往往满足于轻松愉快地打发掉一批又一批客人，而忽视了自身导游水平的再提高。（三）文化型导游员善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游员的特点。除上述类型，还有一种我们暂称导购型导游员。他们的主要精力不是花在提高导游业务水平上，而

7、是在导购技巧上精心研究，因而往往经济收获甚丰，而导游业务知之甚少。这类导游员属职业道德讨论范围，不在本文研究之列。就导游讲解而言，是一门艺术。所谓艺术，是指富有创造性的方式和方法，导游员必须根据不同的导游客体即景点和游客以及不同游客的不同需要编讲不同的导游辞。这一点从客观上就表明了导游工作的艺术性和创造性。这种创造性既带有明显的个性色彩，又极具针对性，既符合导游个性又符合游客需要，这就形成了导游风格。如同其他艺术形式一样，因人因地风格相近的艺术又会形成艺术流派，导游艺术也有流派：海阔天空故事派、咬文嚼字文学派、字正腔圆播音派。三、导游服务技巧（-）树立正确的带团理念对每一位导游人员来说，带团既

8、是一种工作又是一门艺术。导游服务的质量体现在对游客服务的“满意度”上。为此，导游人员必须像一个乐队指挥和戏剧导演，运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来提高旅游者的旅游质量。导游带团时所持的理念是决定导游在面临困难的时候采用何种技巧、情绪及工作方法的心理基础。（二）宽容理解宽容地理解顾客，是对顾客的尊重，一个善解人意的导游应该做到宽以待人，“不与游客较一时之气，争一时输赢”。优秀导游知道，一个喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和修养，有思想、能够认真倾听的导游面前，会变得软弱无力，最终成为旅途中精彩的插曲。对带挑剔的客人要主动的拜访，认真的倾听，仔细地做好笔记，不打断,直到能够接受导游的语言为

9、止，接受挑剔中的合理部分，着手改正；某种意义上讲，游客的挑剔是对导游耐心在进行一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就赢得这场较量。理解游客的心情，但不是无原则地一一顺从。（三）驾驭全局导游就是一个团的领导，必须有效地驾驭旅游活动的节奏和内容，引导游客的情绪和意向，否则会是一盘散沙，旅游团能顺利地完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。记住孤掌难鸣，你和全陪、领队、司机的合作才能使整个旅行能解进行。无论是做全陪或地陪，都有一个与另一个地陪或全陪配合的问题。协作成功的关键便是各自应把握好自身的角

10、色或位置，要有准确的个人定位。要认识到虽受不同的旅行社委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议。导游人员与全陪或地陪的关系是平等的关系。（四）遵循礼仪交往礼貌动作，分发旅游物品时，双手俸上客人也会双手接，反映对他人尊重，客人也会尊重导游，和客人交谈时，要保持距离，切忌拍打。问候方式，避免冷淡，不卑不亢。交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系使他们产生满足感。导游员与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而是要努力使客、导双方都成为赢家。当然，“争输赢”和“明辨是非”不是一码事，不能混为一谈。四、提升导游服务质量的对策（-）社会媒体

11、应规制舆论导向大众媒体要以事实为依据，以正义法则为准绳，肩负起为社会、消费者服务的伟大使命。对守法经营的、优秀的、受公众认可的旅游企业加以宣扬，为同行业的企业树立榜样；对那些违法经营、违章操作的旅游企业、导游人员加以公示；给社会以公正的报道，是消费者能选择自己可以信赖的“服务者”。导游工作的特性决定了身处旅游业第一线的导游人员，工作异常艰辛，如果社会媒体对导游多一份理解，肯定和支持，多宣传导游的优秀事迹，多从正面报道导游的服务工作，把握社会舆论对导游的正确导向。而不是对导游服务中存在的问题。而不是以偏概全，哗众取宠地说成是“普遍存在”则一定能够重新塑造导游的良好形象。（二）强化职业培训提高职业

12、素养导游不但代表着旅游企业的形象，而且还代表着国家和地区的形象，所以需要不断的提升服务质量。提高个人的修养和知识层次。每一个旅游企业针对自己企业中导游人员的现状，应该采取切实有效设施，加大培训，使培训制度化。要重视导游培训工作，拓展培训方式，拓宽培训渠道，完善培训内容。对导游人员迸行全面培训，不但要进行经营观念，职业道德，服务意识，礼仪社交培训I,而且要进行法律法规，业务知识，讲解词，导游专业知识等培训。进一步提高导游人员的服务质量，促进旅游市场健康有序地发展。(三)完善旅游监督制度完善法律制度，用权威和强制手段来规范旅游中的行为，法律具有道德的说服力，从而提高人们的认知观和道德意识。充分发挥

13、道德说服力量，除了依靠道德自律本身，而且还必须有一定的外部约束力。道德是一种非常有限的补偿机制，要充分发挥道德的作用，还要加强外部监督和道德保障体系建设，加强纪律约束。对于导游职业道德，除了建立一套完整的旅游法律法规外，还要完善外部监管制度。(四)规范导游人员的管理首先从规范旅游行业佣金收入管理入手，规范导游，旅行社，旅游购物场所等行为。全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量和水平。旅行社必须完善对导游人员管理的奖罚设施和规章制度，同时还要重视游客的意见反馈，严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关，将其付出实际行动。对于那些滥用职权和服务水平低并且专业质量差的导游，旅行社和旅游行政管理部门

14、应该依法进行处罚。可以进行罚款，降低导游的等级以及信用积分，对情节严重的应给予刑事处罚。导游人员的职业道德，将导游职业道德内化为自身良好的行为品质，使导游保持职业道德。五、结语我国的旅游业已经发展到一个转型时期，在这个过渡阶段，旅游商品的各个方面的转变是必需的，同时导游也是一个国家一个地区的形象代表。通过本次毕业设计，我深刻了解到了导游服务的风格以及服务技巧。通过对文献和相关资料的研究，并把自己所学的专业知识运用在此次设计当中，对导游服务中存在的改善问题，提出了自己的些许见解。参考文献：黎氏艳芳.导游服务质量对旅游业发展影响研究D.广西民族大学，2016代征兰.导游职业社会化与导游服务管理公司

15、职能的提升D四川师范大学,2010.孟海玲.导游激励目标与机制研究D.东北财经大学,2005.4于淑艳.导游服务质量浅议J合作经济与科技,2017(21):136.137.【5任艳.导游服务现状及导游职业素养提升对策研究J开封教育学院学报,2015,35(12):287-288.胡晓莉.导游服务中的常见问题与对策研究J.现代交际：学术版,2016(23):225-225.章柏平.现代化背景下导游培训模式的探究J智库时代,2017(06):86-87.8王春梅、李冰地接导游服务中的问题及建议J合作经济与科技,2018.陈云志.浅谈心理圈层理论及在导游服务中的应用U1才智,2017(19):268.10次仁德吉.导游讲解技巧与方法J农技服务,2017(5).11丁建.导游讲解口头语言表达能力五段训练法的研究U1广东教育：职教版,2016(12):118/19.