【《商贸公司跨境电商消费者纠纷解决机制研究案例》10000字（论文）】.docx

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1、S商贸公司跨境电商消费者纠纷解决机制的调研分析报告一、引言2（-）研究背景2（二）研究意义2（）研究方法2二、理论基础3（-）跨境电商消费者纠纷类型特点分析3（二）现有跨境电商消费者纠纷解决机制及其不足剖析3（三）构建新型跨境电商消费者纠纷解决机制的建议4三温州望烁商贸有限公司跨境电商消费者纠纷解决现状4（-）企业概况4（二）消费者纠纷解决现状5四、公司消费者纠纷解决机制存在问题6（-）纠纷解决机制运作总体效果不佳6（二）未提供纠纷解决模式的多样化选择7（三）传统纠纷解决方式一仲裁遭遇尴尬困境7（四）纠纷解决机制未充分考虑消费者的弱势地位8五、纠纷解决机制改进措施8（-）建立多层次、便利化的跨

2、境电商消费者纠纷解决体系8（二）引入在线临时仲裁机制高效解决跨境电商消费者纠纷9（三）构建消费者社团和跨境电商平台共同裁定纠纷机制9（四）确立跨境电商消费者纠纷解决模式的有效协调与衔接机制10六.结论11参考文献11一、引言(-)研究背景随着贸易全球化的日益深入和互联网的发展与普及,越来越多的人开始通过跨境电商网购国外商品,跨境电商行业随之迎来了快速发展。2023年席卷全球的新冠肺炎疫情使得中国的传统外贸行业陷入低迷状态，而跨境电商行业由于其线上化、非接触式交货等优势仍逆势增长。消费者在交易过程中难以避免地会因为产品的质量、运输时间、价款等问题产生纠纷，所以随着跨境网购数量的增加，消费者纠纷的

3、数量也快速增加。而与传统电商不同的是跨境电商往往会涉及到多个国家，中间环节更加复杂，处理产生的消费者纠纷时会面临不同地区司法权不同、适用法律不同等，再加上语言不同、路途遥远等因素等使得传统的诉讼仲裁等解决纠纷方式很难满足当前的需要，无法满足时代的发展。如果没有有效便捷的跨境电商消费者纠纷解决机制,可能会给消费者带来糟糕的体验，消磨消费者对于跨境网购的热情，相应地也会给跨境电商企业带来各种负面影响。(二)研究意义温州望烁商贸有限公司就是众多跨境电商企业之一，成立于2023年10月15号，是一家中国的视光学巨头生产商全资打造的国际化线上配镜品牌电商，致力于提供从配镜，到选镜框、工厂组装、寄给用户的

4、一站式配镜体验。作为一个跨境的电子商务公司,在日常的交易过程中消费者纠纷是难以避免的。探讨出一套便捷有效的纠纷解决机制有利于降低消费者和公司纠纷解决所花费的时间成本和金钱成本。对于消费者来说，纠纷解决成本的降低有助于他们维护自己的合法权益，而不会由于传统消费者纠纷解决机制下成本太高而放弃维权。对于作为商家的公司来说纠纷快速有效解决能给顾客一个良好的鱼后体验，提升其声誉并增加顾客的购物热情。此外赵英静(2018)提出企业想要不断积累忠诚客户、提升品牌声量、树立品牌价值，就必须提升顾客满意度。而售后体验则是客户满意度的主要影响因素之一。因此对于作为处于初步发展阶段的温州望烁商英有限公司来说，想要提

5、升顾客的售后体验提高满意度，建立一套便捷有效的消费者纠纷处理机制显得十分重要。对于成立时间不到两年刚刚打好基础准备破土生长的跨境电商公司的健康发展具有十分重要的意义。(三)研究方法文献研究方法:收集整理国内外关于ODR研究的相关文献，在了解研究现状的基础上，发现现存问题。由于ODR属于互联网的新兴产物，作为一种新型的纠纷解决手段在理论界的研究相对较少，可参考ADR研究的相关书籍，对ODR的研究有很大的借鉴意义。另外，有关网络空间治理、电子商务法律规制的著作及学说，也将为ODR的研究注入创新思维，并提供实用性的理论基础。数据分析方法:查阅中国电子商务研究中心、econsumer.gov网站关于跨

6、境电商零售争议的相关数据报告，了解跨境电商零售争议的现实情况及ODR在此类争议解决中的实际运用情况。二、理论基础（-）跨境电商消费者纠纷类型特点分析跨境电商属于电子商务的一种，林婷（2023）提出电子电商纠纷的存在纠纷交易单笔金额较少；界定纠纷产生的地点；林婷（2023）提出电子商务纠纷的特点主要有涉及金额较小;当事人距离较远甚至有跨境交易;纠纷产生的行为地难以界定:主体具有隐秘性等。纠纷的类型主要有知识产权纠纷、不正当竞争纠纷，消费者纠纷等。在大数据时代背景下，消费者纠纷问题最为突出，因为在此模式下，消费者获取信息的渠道和途径较少，经营者大多订立格式合同或格式条款，甚至侵害消费者的权益等，消

7、费者处于一个比较弱势的地位。消费者纠纷主要体现在运输纠纷、支付纠纷、退换货纠纷以及购买评价纠纷等四个方面。具体到网购经历中，存在着如商品质量差、销售假冒伪劣产品、退款退货不到位、消费者信息被泄露等问题。管爱琴（2016）提出跨境电商消费者纠纷中，运输纠纷在跨境消费者纠纷中大量存在，甚至占到所有纠纷总量的五至六成;随着网络评价体系越来越重要，购买评价纠纷也呈现快速增长的趋势。（二）现有跨境电商消费者纠纷解决机制及其不足剖析首先是传统的纠纷解决方式，在我国的中华人民共和国消费者权益保护法的第39条中就规定了争议的解决方式:“（一）与经营者协商和解;（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

8、;（三）向有关行政部门投诉;（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;（五）向人民法院提起诉讼。”主要有诉讼、调解、仲裁等方式。这些用来解决传统的线下商业纠纷的方式，在一定程度上可以适用于解决电子商务纠纷，但是就实践中来看，存在着诸多弊端。林婷（2023）提出在互联网交易过程中，双方当事人往往身处不同地方，消费者和销售者的交易过程数字化，买卖双方主体虚拟化，如果有纠纷，难以线下解决，其结果是消费者的权益无法得到有效保障。如果诉至法院，成本较高、耗时较长、效率较低，在诉讼过程中，当事人对簿公堂，这会将双方的矛唐公开化，并不断扩大社会矛唐，法院的调查取证也存在着一定难度。张嘉欣、周杰传（2

9、023）提出因为跨境电商的跨境性,产生法律纠纷后牵扯到法院管辖权和法律适用的问题。传统的解决纠纷方式解决跨境电商纠纷的成本高、效率低和法律预见性难以把握。其次是新型的在线纠纷解决机制,也是目前大部分学者们提出及研究分析的解决机制。范筱静（2012）提出消费者在线纠纷解决机制是随着电子商务的发展而得以应用的，特别适合解决“企业对消费者”(businesstoconsumer,简称B2C)和“个人对个人”(consumertoconsumer,简称C2C)在线交易中产生的消费纠纷。经过信息通信技术的发展和在线纠纷解决技术的完善，消费者在线解纷机制的纠纷避免和纠纷解决的功能弥补了传统解纷机制在电子商

10、务领域的失范。作为解纷机制的创新，该制度优势和障碍并存，其中优势是主要方面，障碍可随科学技术的发展和法律制度的完善逐渐得以克服。徐芳、粱金林(2018)提出对于跨境电商消费者纠纷，跨境电商平台提供了传统纠纷解决方式以及新型ODR解决机制。而消费者维权主要采用与商家和解以及向网络交易平台投诉两种方式解决。这些目前我国现有的B2C跨境电商纠纷解决机制存在总体运作效果不佳，在线解决方式不成熟，缺乏第三方调解机制等方面的问题。赵钧天(2023)提出ODR成本低,效率高的特点对于跨境电子商务争议的解决有着天然的优势。但是与传统争议解决机制相类似QDR虽然为跨境电子商务争议解决提供了便利,却仍然无法有效处

11、理执行难的问题。()构建新型跨境电商消费者纠纷解决机制的建议徐芳、粱金林(2018)提出为更有效解决跨境电商消费者纠纷，未来应尝试建立多层次、便利化的以ODR为中心的“五位一体”跨境电商消费者纠纷解决体系，给予当事人更多的纠纷解决选择权;引入在线临时仲裁机制;构建消费者社团和跨境电商平台共同裁定纠纷机制;确立各纠纷解决模式的有效协调与衔接机制。魏婷婷(2023)提出了利用智能和约技术来促进跨境电商纠纷解决机制的优化完善。基于区块链下的智能合约正是在区块链基础上建构所形成的数据支持，即全链条闭环的一体化纠纷解决机制，实现电商内部平台和诉讼仲裁的对接，成为纠纷解决机制创新的实现工具，自身所具有的去

12、中心化、自动执行与不可撤销等特点为纠纷解决机制的变革提供技术支撑。目前，智能合约在法律层面的最新应用主要是将传统法律条款转化为代码，形成规范的合约促使交易双方遵守与执行。对于新型跨境电商纠纷解决机制的内部规则和外部适用效果作用显著。三温州望烁商贸有限公司跨境电商消费者纠纷解决现状(-)企业概况1 .企业简介1ensmart(IenS)是由一家中国的视光学巨头生产商全资打造的国际化线上配镜品牌电商，致力于提供从配镜，到选镜框、工厂组装、寄给用户的一站式配镜体验。2 .公同发展历程1cnsmart2023年英国站整站-数据总览2023年广告消耗日均消耗流触捧用户数订单转侪CPA客单价IRA(S)R

13、OASQi585866510.76774801.25%9716037362340.62Q231275534370.843712501.58%586053442561660.82Q329153231690.923157811.75%551753492689980.92Q451366455830.985261602.32%1220342445345341.04总计11765370.9312906711.90%24551484510959320.93表3-1温州望烁商贸有限公司2023年北美站年度数据总结资料来源：美国站年度总结，温州望烁商贸有限公司，2023年公司目前的工作重心放在北美站的建设优化

14、推广上。2023年北美站在售SKU（父体）截止至2023年12月31号总共有554个，如上表3-1温州望烁商贸有限公司2023年北美站年度数据总结可见2023北美站用户数达到了1290671人，总计完成单量24551单，平均客单价45美元，全站总收入1095932美元。2023年公司的主要目标是扎好根做到活下去，2023年1月31日公司的初始站点也是主要站点北美站获客第1单，收入$37,出单的SKU为2001的透明款光学眼睛成了第一个爆款。2个月后的4月3号出现了2-3款爆品，整站订单突破75单收入$2800。然后5月12号整站突破120单，收入$5700。经历六个月后的11月4号这天，整站订

15、单突破209单收入$8137。年底前12月28号这天达成最高峰，整站订单突破209单收入$8137,成功打下基础。在接下来的2023年公司的目标仍是继续打基础，解决完善目前公司存在的问题。（二）消费者纠纷解决现状1 .公司组织架构现状公司设立了客服部，日常经营活动中产生的消费者纠纷主要由客服部处理。目前有一名葡语客服和一名英语客服分别负责巴西站和北美站相应的纠纷,其他部门如果涉及到纠纷产生的原因则也需和客服一起负责处理，及时查明情况，给出出错原因,解决对策等。客服须认真及时地处理日常中产生的纠纷，并统计好数据并记录下来。如下图为客服的每周工作计划及完成情况表，客服每周关于消费者纠纷解决机制的职责有处理日常客户的退换货请求、解决支付平台争议、联系客户消除差评等等。在每周开会时须汇报退款率及大致退款情况、支付平台争议解决结果、好差评情况等等。邮件退Jx率：2%1BIgB1月15日已完成退款率2.00%,共退29B,其中8里未发货.支付平台令议1月15日进行中本周文处斑争议14个.本周结束7个，5个胜麻2个败诉.tmstpi1。常分：43分,85条评论11月1汨