《如何做好铁路客运服务工作问题研究【论文】》.docx

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1、论如何做好铁路客运服务工作论如何做好铁路客运服务工作1一、服务质量工作基本理论1二、我国铁路客运服务工作的现状1三、铁路客运服务中存在的问题2（）乘务人性化服务不足2（二）客运服务硬件设施不好3（三）客运专线利用率不高4（四）铁路客运管理水平不够4四、提升铁路客运列车服务工作的对策5（-）坚持“人性化”服务理念5（二）加大旅客客运服务基础设施建设5（三）加强客流组织控制6（四）完善铁路旅客客运管理机制7五、结论88论如何做好铁路客运服务工作一、服务质量工作基本理论服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的服务特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标消费者满意而提供的服务水平

2、承诺和保持预订服务水平连贯性的承诺。服务质量是客户感知的对象，是在企业提供服务与客户交互体验的真实瞬间实现的。过程中服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，也需要依据客户主观的认识加以衡量和检验。服务质量的高低是决定企业成败的关键因素，是一个企业服务品牌的核心。在此基础上,铁路乘务服务质量是一个客运站和列车来满足旅客出行需求水平客运组织的活动完成在生产管理和服务工作。二、我国铁路客运服务工作的现状现如今随着生活水平的不断提升，公众出行除了关注交通工具的便捷性，客运服务也是旅客关注的重点目标之一。良好的乘车环境与客运服务能为乘客留下良好的旅途体验。然而，现状却不尽人意。一是工作环境复杂难度大。铁路

3、旅客客运段列车服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。例如8月21日开往北京南站的G334高速列车上。高铁霸座男成为整个社会关注的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力

4、，也检验着高铁服务品质的优劣。二是服务对象多样性。我国铁路旅客段列车已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。三、铁路客运服务中存在的问题(-)乘务人性化服务不足一是旅客客运从业人员服务意识淡薄。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前

5、国内铁路客运现状来分析可知，国内铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。二是客运从业人员的专业技能不高。随着我国铁路建设的快速发展，火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面，铁路部门通过校园招聘新员工，另一方面，通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司（以下简称“铁路总公司”）的规定接受

6、理论培训I,然后以“学徒制”的形式进行培训I,最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。三是客运员工服务技能不全面。目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”，但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中

7、。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。四是客运服务保障体系不完善。铁路客运服务保障体系主要建立在硬件与软件系统的完善，软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。硬件系统即是指设施环境，一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。（二）客运服务硬件设施不好现如今铁路建设逐渐完善，大型火车站的建设与硬件设备的投入与使用也逐渐走向正轨，高科技和智能设备极大地提高了工作效率并促进了旅客出行。但是，机械使用往往面对质量问题，由于频繁的机械故障，不稳定的设备质量和缺乏及时的维护，对于客运工作也会产生较大影响，长期不间断的运行将大大

8、降低客运服务的质量。例如较为常见的车站进出站大门故障、自主购票系统故障等等,较为严重的还有定位系统不正确、电梯系统故障等等，这些故障都会对乘客乘坐体验造成较大负面影响。此外，尽管近年来铁路客运设备和设施已得到更新和改进，但一些旅客列车仍然过时，仍然有很多绿色皮革列车。火车环境差，设备设施陈旧，空气质量差。火车上的条件不好，冬天冷，夏天热。与此同时，铁路一部分客运站的硬件配置公共服务设施很难达到旅客的需求。众多客运站因为设计等方面普遍存在暇疵，留下来了众多的安全问题；售票处少而小，订票、搭车讯息很难查询等情况导致旅客订票、搭车麻烦。（）客运专线利用率不高在铁路客运中，经常会遇到出行拥挤的情况，铁

9、路主干线的铁路列车人满为患，排队购票的旅客更是人山人海，在某种程度上，这反映了铁路客运专线的利用率较低。由于客运转向利用率不高导致了运输能力的限制。例如150km的铁路以IOOkmZh和150kmh的速度运行，贝（00kmh的火车必须在150kmh的火车前30分钟发车，才能有效必然列车，如此就造成了列车运能的浪费。（四）铁路客运管理水平不够客运服务水平的提升是一项较为繁重的系统工程，除了硬件设施的建设，还需要高素质与高质量的客运服务人员队伍。而我国目前的铁路客运部门的服务人员建设还有较大的完善空间。近年来，铁路客运部门为提升客运服务能力，采取了人员合理化，岗位优化等措施，但是在服务人员激励机制

10、与管理机制上建设不足，因此导致铁路客运管理水平不够。一是对特殊旅客的管理不善。从车站管理的角度来看，为需要上下平台的乘客安装诸如无障碍电梯之类的设备是为了照顾主要乘客。但是，当主要乘客需要使用该设备时，通常必须在车站工作人员操作此类设备后再使用，如果找不到相关服务人员，影响乘车，很容易产生烦躁情绪，或者与列车工作人员产生冲突。不仅没有达到优化管理的目的，反而为乘客造成了麻烦。二是购票仍然较难。春节假期、旅游旺季经常会出现车站拥堵、一票难求的情况，由于公众对票务的渴望和票务系统的不完善，市场上出现了许多票务软件。要获得门票，通常需要购买加速套餐或购买加速票务服务。但由相关的软件和“缩放器”控制，

11、很多乘客并不能发现铁路购票系统中的余票,因此乘客往往以更高的价格购买相同票价的车票。因此需要改进票务系统以改善对乘客服务质量的评估。三是薪酬福利不合理。根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。但是铁路工作人员往往需要面临较强的工作压力与工作风险，较低的工资难以提升铁路工作人员的工作积极性，由于工作强度与薪酬福利的不对等，乘务员队伍一直处于高流失状态。机舱机组人员的年轻化趋势和人员的大量流失反映了机舱机组人员的职业发展问题。从普通乘务员

12、过渡到乘务长后的职业发展道路相当狭窄，而且乘务员的身心健康状况和家庭等客观因素都会限制乘务员的工作生活,这不容易激励乘务员继续积极工作。四、提升铁路客运列车服务工作的对策(-)坚持“人性化”服务理念第一是要人性化，铁路应当给旅客带来更为惬意和清静的交通出行氛围，根据实施精细化管理的管理提升总体的服务水平。这必须根据改进设施的方法增强总体服务水平，达到旅客所指出的基础要求，让旅客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术。服务标准是服务人员必须遵守的基本标准和行为守则，服务人员的最低行为标准必须符合这一标准。关于食物的配置，必须注意食物的卫生和安全，以防止旅行者因食物

13、质量而推迟旅行或生病。服务礼让是旅行者评估服务质量的重要标准。穿着得体、亲切、总是在乘客面前微笑的服务人员是满足乘客的最佳人选。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是客运服务中必须避免和纪律严明的行为。创新服务技术是扩大和加强高速铁路客运服务质量的关键。不同的乘客必须选择不同的治疗方案，需要对特定问题进行特定分析并“开出正确的药物”。老年人，儿童，病人和健康人的服务方法应反映出差异，接待乘客应烦躁和沮丧，所采用的方法应反映放松和耐心。(二)加大旅客客运服务基设施建设客运服务设施的建设需要结合“人性化”的准则，即为了方便人们在乘车过程中儿设置的，一般包括休息设施和便利设施。因此需要满足乘客的实际

14、需要，需要建立在乘客实际需求的基础上。在设施布局与设计方面不仅需要满足公众行为特点，还需要考虑乘客的心理需求。只有这样，才能设计出更美、更科学、更人性化的服务设施，创造出更具活力的车站活动空间。车站服务设施人性化设计的要点是：位置合理，使用方便，体型大小相匹配，形状适合人们的行为和行动习惯；操作简单，坚固，防止操作中意外伤害；维护和清洁方便；设计协调，形状、色彩、风格给人以美丽的享受，方便车站内的设施配套。包括垃圾桶、电话亭、热水器、咨询台等,此类产品的设计必须首先符合总体设计原则。还有其他特殊要求。服务设施的设计和安装位置中最重要的是反映“便利性”O特别是，设计和安装必须结合人员在车站的流动

15、以及人员的不同要求。例如，一个电话亭需要为成人和儿童考虑两个刻度。饮水机应位于卫生且易于排水的区域。()加强客流组织控制一方面，应采取各种措施来调整系统的运输能力。另一方面，车站的总客流和客流要由车站合理组织和控制，使总客流和增加的运力相结合，保证客流的平稳有序增长，进一步降低安全事故的发生概率。因此，我们可以从以下几个方面加强对客流组织的控制。首先，调整车站的最大载客量。通常，疏通最大客流的能力决定了车站可以在一段时间内运输的最大客流和车站客流控制标准,该标准受客流所涉及的设施和工作场所的限制。在客流大的情况下，应根据车站的集中客流及时调整车站的最大载客量。这样入口楼梯、自动扶梯的容量、售票

16、能力、安全检查设备的容量、闸门通过能力、车门容量以及列车载客能等都会处于可控制的状态中。其次，加强对车站总客流量的控制。鉴于车站由内外部环境因素共同影响的，为了更好地控制大客流，提升车站总客流的最大运输和协调力，需要采取内外两方面的措施，不管是从车站入口处进出车站的旅客，还是站台上的乘客，都会导致车站交通情况的变化，并且这一变化是一个动态的持续过程，要想让这一过程始终保持在安全的状态下，就需要控制乘客进入车站的速度、加快乘客离站速度。在控制乘客进入车站的速度时，当主要客流是进站客流时，需要增加系统的容量。当出站客流为主导客流时，就需要减慢列车到达的频率。为了加快旅客离境速度，必须加快旅客离开车站的速度，提高车站最大客流导流能力。另一方面，要严格控制进入车站的旅客人数，做好站内人数的控制，使得控制系统内的客流保持在安全范围内。再次