提升服务质量的改进计划.docx

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1、2023年优质商圈-一金星镇服务提高方案伴随烟草行业不停改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐日勺眼光、缜密日勺心思甄别不一样类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销方略为客户提供优质服务，赢取客户日勺满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终抵达双赢的目日勺，特制定2023年优质商圈-金星镇服务提高方案。一、优质商圈-金星镇市场基本信息1、销售终端特性分析金星镇既有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，

2、其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：关键客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。辖区男性站店日勺有64人,其中：3549岁以上日勺23人,占男店员日勺36%；初中日勺40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店时有102人，其中：28-34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中日勺48人，占女店员日勺47虬2、销售分析1.2023年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（2502.75条

3、），低于平均销量日勺客户有78户，占辖区客户的46.99%,其中有17户为新增客户。131户关键客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（27516条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条）,户均销量31.43万支（1571.34条）。2.2023年辖区客户平均品牌宽度为50个，到达平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户关键客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。3 .2023年辖区客户条均价为75.33元/条。131户关键客户平均条均价为79.6元/条；35户潜力客户平均条均价为59.37

4、元/条。4 .销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点T8点之间。3、形象终端分析1 .辖区经营面积合计7082.6平米。131户关键客户经营面积为6178.6平米，35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。2 .该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积（234.7平米），柜台陈列面积（40平米），户均1.66平米。131户关键客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。3 .陈列资源分布状况：货架分布货架个数合计1个2个3个4个以上户数1511063564材质合计金属

5、木质玻璃个数151110338新旧程度合计崭新一般陈旧个数151528811货架分布合计关键客户潜力客户一般客户户数151122290柜台分布柜台个数合计1个2个3个以上户数382882材质合计金属木质玻璃个数3891112新旧程度合计崭新一般陈旧个数3811234柜台分布合计关键客户潜力客户一般客户户数38326O4.卷烟摆放位置:位置入口正面入口侧面银台位置户数37户81户48户5.卷烟陈列方式:卷烟陈列方式单包直线型多包并排型三包品字型户数14户143户9户6.卷烟广告陈列资源:与否增长卷烟陈列面积是否户数28138店内与否粘贴宣传海报是否户数11452与否摆放宣传立牌是否户数12541

6、与否摆放X展架是否户数21145X展架摆放数量一种两个户数165与否整条卷烟陈列专区是否户数11947店内能否设置促销品展示专区能不能户数21145店内与否有宣传单或烟草摆放点是否户数9157店内能否开展人员驻店促销活动是否户数16150店内能否使用电脑上网是否户数351318.工作配合程度及口才能力:工作配合积极程度积极一般不配合户数61户102户3户宣传技巧及口才能力很好一般较差户数32户9户15户二、优质商圈现实状况分析1、客户日勺紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均

7、平均收入，难以把精力所有放在卷烟上。2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周围客户。3、部分零售客户日勺终端陈列设施还比较陈旧，跟不上目前品牌多样性、生动化陈列规定。4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度局限性。5、终端信息传导功能没有得到充足发挥。客户对烟草企业没有提供消费者信息日勺义务，进行消费者研究和卷烟推介日勺意识也局限性。三、优质商圈服务提高处理途径1、提高客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提高方案，组织客户人员仔细学习。2、优化服

8、务项目。制定方案，按照不一样零售客户需求，制定不一样日勺服务项目。遵照PDCA循环管理模式开展服务。3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不停提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。4、开展客户需求调查，按照客户不一样需求，量身定制客户提高方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并积极维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选用商圈内日勺A级客户进行重

9、点提高，本商圈共有32户A级客户，其中2户为其他类客户，不是重点提高的目日勺，选用30户食杂店客户进行重点提高，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全面的提高，来影响周围客户，以到达共同进步，最终实现双赢日勺良好局面。6、提高客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A级客户做起。重视零售客户店面改造，加强终端改造。充足发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、协助、督促客户做好终端陈列和维护，协助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。四、

10、提高效果及指标1、在服务终端方面，根据所辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化状况、诚信变化状况、经营变化状况、品牌需求变化状况、品牌上柜变化状况、客户品牌推广力等信息，提高零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类原则和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等原因日勺评价力度。3、形象终端方面。突出终端日勺规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提高零售客户经营素质。4、优质商圈客户终端提高考核指标(包括A级客户)：信息共享方面：互动交流有效率达70虬A级客户有效率90%。货源知晓率90%,A级客户货源知晓率10

11、0%。(3)商品信息知晓率70%,A级客户商品信息知晓率100%o卷烟经营指导方面：零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提高，其中A级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。陈列形象的统一性达60%以上；品牌宽度户均同比增长，其中A级客户的上柜品牌到达企业经销品牌日勺90%以上。客户销量户均同比增长；客户户均单条价同比增长；(6)客户盈利同比增长；客户对投诉渠道知晓率到达100%,A级客户对投诉渠道知晓率到达100%o根据企业服务项目日勺内容，做好对服务效果日勺追踪，及时改善服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡(9)建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；(10)优质商

12、圈服务项目有效率80%以上；(11)开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的50%；五、方案执行时间2010年06月26日2010年月30日六、实行区域本部优质商圈卷烟零售客户166户七、实行人员本部客户经理八、实行方案的详细内容第一阶段（6月份）撰写优质商圈提高方案通过对金星镇的特性分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提高方案。第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。在实行服务提高方案之前，组织优质商圈客户进行动员培训，向客户简介服务提高方案日勺意义和目的，可以为客户带来日勺利益，增进服务提高方案日勺顺利实行。第三阶段（7月11日-1O月15日）首抓A级客户，拓宽服务项目，提高服务客

13、户能力。提高服务项目原则1、陈列出样组合：6月16-6月17日对文卫小区统一陈列原则，其中1户做主题陈列，陈列品牌为白沙（蓝尚品），16户做重点陈列，陈列品牌日勺次序为-一左：泰山（华贵），中：红塔山（经典150）,右：白沙（蓝尚品），11户做一般陈列。6月18日一6月20日对材机小区统一陈列原则，其中：16户做重点陈列，陈列品牌日勺次序为-一左：白沙（精品二代）,中：云烟（紫），右：泰山（华贵），23户做一般陈列。6月21日一6月25日对明珠小区和金星花园小区统一陈列原则，其中：2户做主题陈列，陈列的品牌为红塔山（经典150）,22户做重点陈列，明珠小区陈列品牌日勺次序为-左：泰山（华贵），

14、中：红塔山（经典100）,右：白沙（蓝尚品）；金星花园小区陈列品牌日勺次序为-一左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软），25户做一般陈列。6月26日一6月30日对朝阳小区和景秀华府小区统一陈列原则，其中13户做重点陈列，朝阳小区陈列品牌日勺次序为-一左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软）；景秀华府小区陈列品牌日勺次序左：泰山（华贵），中：红塔山（经典Io0）,右：白沙（蓝尚品），31户做一般陈列。2、品牌宽度组合：（1）、针对A级客户重要以增长中高档位品牌种类和新品种类，挖掘潜在的需求，提高构造。主销档位定位在100元。（2）、针对B.C客户重要以增长同价位完全满足牌号的购进，并积极推荐，替补紧俏卷烟日勺局限性，对紧俏卷烟进行定位销售，巩固老顾客，吸引新顾客，维护好消费群。主销档位定位在70-100元之间。（3）、针对D、E客户，通过查看客户近三个月日勺品牌上柜数，对品牌数与消费能力、消费不符的零售客户进行重点指导。主销档位定位在70元。（4）、2023年本辖区重点推荐全国重点骨干品牌，根据客户主销档位定位状况，引导客户上柜销售全国重点骨干品牌。3、真假烟辨识指导：(1)、由专卖人员对客户经理进行真假卷烟辨识指导，共同在市场走