护理服务品牌活动策划方案.docx

《护理服务品牌活动策划方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护理服务品牌活动策划方案.docx（17页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、创立护理服务品牌活动实行方案护理工作处在医疗服务时最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题的“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了对应的实行方案及措施，并认真加以贯彻，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均获得了明显的成绩。现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以病人为中心，以质量为关键”，以倡导“病人满意至上”的服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。特制定创立护理服务品牌活动方案。一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为关键”的规范化服务，强化“病人满意至上”的服务理念，制定科学的护理流程

2、，完善服务功能，提高护理质量，提高护理内涵，打造我医院护理服务品牌。二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。三、总体规定：（一）严格管理1、护理工作无小事，任何一种护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至也许酿成大患。要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时处理，保证护理质量和病人的安全管理，充足体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”的服务宗旨。2、规范护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士日勺工作，指导、协调急危重患者的急救并协助处理突发事件。3、深化管理制度，护理部根

3、据临床实际需要及护理学科发展规定对管理制度不停完善和修订，包括护理工作制度23项，岗位职责25项，护理操作流程17项，护理应急预案19项，重要护理操作告知16项。在制度上细化，原则上量化，保证护理安全及患者安全。（二）严格技术1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作规定轻、稳、准、柔。护理部重视临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功的气氛。有针对性地制定培训计划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。对入院3年以内的低年资护土，实行全员培训每周2次，每月考核一次，覆盖率为100%。对工作3年以上的护士实行全员培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。有效扎实了护

4、理人员的临床基本功。2、护理部及时理解国内外护理信息及护剪发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉P1CC技术，静脉输液新技术的应用，在静脉炎、药物渗漏导致的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。（三）严格安全1、开展护理安全教育，明确患者安全目的，最大程度地减少诊断操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励积极汇报医疗隐患与不良事件。全员学习，提高认识，营造安全护理文化气氛。2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定对应改善措施。3、为了深入强化安全措施，护理部统一制作了输液签字执

5、行单、“三查七对”温馨提醒卡。建立“腕带”识别标示及多种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息查对根据,保证对病人身份的对的识别及对多种管道性质的辨别。4、再次强调护士上班期间不得随身携带，防止干扰分心而导致的护理差错事故的发生。5、深入加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险原因管理。6、完善护理不良事件汇报制度，并鼓励护理人员汇报。（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制原则，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改善。多次派出十余名护士长参与省护理学会举行的学习班学习，深入提高护士长的业务与管

6、理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。（五）强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手,更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，重视从患者入院到出院过程中的每个细节。2、开展了“六个一”服务活动，即“一种微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的I床铺、一份详细的入院简介、一张便于征询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语积极问候患者。住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科简介，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进行入院评估。3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我简介并理解病情及需要。4、

7、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的理解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系愈加融洽，同步也营建了友好的医患环境。5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，处理住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪护床。个别科室配置了微波炉，以便患者随时加热饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。6、全院在“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣传教育栏、疾病知识宣传教育卡片、宣传教育手册、健康教育热线、音像宣传教育等多种形式将健康教育形象化、详细化、实用化。

8、病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，愈加深了护患沟通。7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。四、实行措施与环节(-)制定原则阶段：护理部制定护理服务质量评价原则及考核细则，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。(-)宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员理解护理服务质量评价原则和考核细则，明白创立护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到平常每一项护理工作之中。同步,对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；进

9、行护士礼仪与行为规范日勺培训，规范护士行为。对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。(三)正式实行阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定的护理服务质量评价原则认真贯彻，并结合本科室特点，不停创新服务内容，一切要以病人的需要为原则，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。五、总体规定（-）提高认识，加强领导，切实把创立护理服务品牌方案贯彻到位。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部详细组织和实行，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓贯彻。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提高到首位，切实创立出

10、我院独具特色的护理服务品牌。（-）护理部要加强指导，不定期举行经验交流会进行切磋，树立先进经典，互相学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。（三）参照原则和细则，严格考核，贯彻奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照护理服务质量评价原则和考核细则，进行严格的考核。考核内容包括：（1）定期每季度考核规范化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。附：1、护理服务质量评价原则和考核细则2、护士道德礼仪言行基本规范护理服务质量评价原则及考核细则（试行稿

11、）项目基本规定原则考核细则1、积极简介1、分管护士在病人入院10分钟内完毕入院简介和安全教育（急诊24小时内），并简介自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家眷详细简介病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我简介。现场检查或问询病人，未贯彻3分，效果不佳扣1-2分，简介内容不全、不及时扣1-2分;护士长未进行床前自我简介扣2分。2、积极宣传1、积极宣传医院的基本状况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或问询病人，未贯彻扣3分；效果不佳、内容不全各扣1分护患沟通规范3、积极进按健康教育评估表及病程

12、及时向病人简介行健康教疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治育疗及检查、手术前、中、后均有简介有关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看有关记录，与病人交谈，健康教育未贯彻3分，效果不佳、内容不全各扣1分。化4、积极解1、护理人员实行“首问负责制”o当病人答疑问来院就医，征询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责究竟。属于本科室职责范围的事宜，可以立即处理H,J,要立即予以答复。不能立即处理的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围aJ事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快处理。2、对病人提出的问题及时予以详细解答，如病人有不理解日勺地方，耐心解释至

13、病人满意。未贯彻首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能予以详细时解答扣12分；病人出现投诉扣5分。5、积极沟通1、积极加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差B病人，要耐心地反复进行。现场检查沟通记录或问询病人，没有与病人积极沟通扣2分，沟通不彻底导致病人投诉扣5分2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，理解病人日勺心理状态，及时予以解释和心理疏导。、仪务范二礼服规化1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，积极迎接病人，分管护士协助病人到床前，做好五测，10分钟内告知医生诊治。2、危重病人立即接诊，迅速完毕急诊病人安顿，协助病人卧床，并查看病人

14、治疗、多种管道及皮肤状况，迅速协助医生诊治。现场查看或问询新入院病人或急诊入院病人，接待病人不及时、急救物品准备不齐、交接班不清、未及时告知医生诊治均不得分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或问询病人，违者扣23分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门

15、轻、走路轻。现场查看或问询病人，违者扣23分4、称呼病要根据病人的年龄，性别，职业，职称选人规范择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。严禁直呼姓名，严禁直呼床号。现场查看或问询病人，违者扣23分；病人出现投诉扣5分5、征询意征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语见规范言要文明。如：您好，为了改善我们的服务，请您多提宝贵意见和提议!您有什么不清晰，我可认为您解释；您提的意见很好,我们一定会认真改善的J；感谢您对我们工作卧J理解和支持等。现场查看或问询病人，违者扣23分；6、送别出院规范协助办理出院手续，协助病人整顿好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事

16、项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药物交给病人，讲明使用方法；病人出院无亲友接送时，可协助联络车辆，并将病人送至门口。现场查看或问询病人，违者扣23分。、馨务范生三温服规化1、病区清洁安静到位1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、洁净、整洁、空气新鲜、温馨合适。2、床单位按规定配置齐全、床上用品舒适。3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整洁，清洁区、污染区划分清晰。4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和急救日勺需要。5、家眷和陪护管理有序，勿大声喧哗。6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。现场查看或问询病人，一项做不到扣23分；病人出现投诉扣5分