戚安邦项目管理学：完整指南项目质量管理.docx

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1、第八章项目质量管理【本章导读】本章将全面讨论有关项目质量管理的!内容。本章讨论的重点是项目质量的定义、项目质量管理的概念与内容、项目质量计划编制、项目质量保隙与项目质量控制等。本章较深入地讨论了项目质量与项目成本和工期口勺关系，以及项目质量保障与项目质量控制的关系、作用、原理和措施。其中，有关项目质量保障和ISo1OO06H勺讨论是近年发展起来一种全新有关项目质量管理的措施。第一节项目质量管理的概念项目质量管理是指为保证项目质量目的规定而开展的）项目管理活动，其主线目的是保障最终交付的项目产出物可以符合质量规定。项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管

2、理，由于任何项目产出物的质量都是靠项目的工作质量保证的。项目质量管理的概念与一般质量管理的概念有许多相似指出，也有许多不一样之处，这些不一样之处是由于项目的一次性和独特性等特性所决定的。因此要弄懂和掌握项目质量管理的概念，首先要弄清晰一般的质量和质量管理的概念，然后根据项目的特性去学好项目质量管理。一、质量的基本概念在平常生活中，人们每天都要消费多种各样的产品和服务，这些产品和服务有好有坏，它们的好坏代表了它们的质量，同步它们的好坏也代表了-种企业或组织的质量管理水平。实际上，质量和质量管理是平常生活中每天和事事都会碰到的问题。1 .质量的定义对于什么是质量有许多不一样的说法，因此对于质量的定

3、义也有许多种。其中美国著名质量管理专家朱兰对于质量B定义和国际原则化组织（Intemationa1StandardOrganizationISO）对于质量的定义最具权威性。这两种定义的详细描述与含义如下:1）朱兰有关质量的定义美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为：质量就是产品的合用性，即产品在使用的时可以满足顾客需要H勺程度。I这一定义从两个方面对质量做出了规定。其一，“质量就是产品的合用性”，这表明只要产品合用就是好产品，就是到达质量规定的产品。其二，“产品在使用时时可以满足顾客需要的程度”，这表明产品质量的高下取决于产品可以在多大程度上满足顾客对于该产品的详细需要，满足需要程

4、度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的!产品就是低质量的!产品。2）国际原则化组织有关质量的定义国际原则化组织在其质量管理与质量保障术语2（如下简称术语）中对于质量的定义是：“质量是反应实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的含义： 所谓“实体”是指承载质量属性的）详细事物。反应质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种，其中：“产品”是指可以为人们提供多种享用功能时有形实物；“过程”是指为人们带来某种享有的服务；而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的作业或工作。 质量自身的含义是指“实体”可以满足顾客需求的能力和

5、特性的总和。这表明质量的高下并不取决于“实体”的多种能力特性与否都是最佳的，只要“实体”的能力IJ.M朱拦著，质量控制手册，上海科技文献出版社，1981年。和特性总和可以满足顾客的需求即可。当然，这里的“需求”包括顾客“明确和隐含”的两类需求。其中：“明确的需求”一般是在详细产品交易协议中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或顾客调查获得的。对于不一样“实体”，质量的实质内容不一样，即“实体”满足顾客明确和隐含的需求在实质内容上也不一样。详细对产品而言，质量重要是指产品可以满足顾客使用规定所具有的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等详细特性。详细对服务（过程）

6、而言，质量重要是指服务可以满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，由于服务质量取决于顾客对于服务的预期与客户对于服务的实际体验两者的匹配程度，由于人们对于服务质量的规定和期望在不一样的时间和状况下也会不一样,并且顾客对于服务质量的期望与体验会随时间与环境的变化而变化，因此服务质量中“隐含H勺需求”成分比较高。详细对活动（工作）而言,质量-一般是由工作的成果来衡量的，工作H勺成果既可以是工作所形成H勺产品，也可以是通过工作而提供的服务，因此工作质量也可以用产品或服务质量来度量。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物（产品或服务）的质量，因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础H勺质量管理。2

7、.质量特性的概念质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特性的总和。不一样的产品或服务可以满足人们不一样的需要，因此不一样的产品和服务各自有不一一样H勺质量特性。服务的质量特性与产品的质量特性就有很大差异，这是由于服务自身所具有的无形性、不可储存性等特性决定他I。产品或服务的质量特性又分为：内在的特性、外在的特性、经济方面的I特性、商业方面口勺特性和环境保护方面口勺特性等多种特性。这些不一样质量特性口勺详细内涵如下：1）内在质量特性这重要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性重要是在产品或服务时持续使用中体现出来的特性。2）外在质量特性这重要是指产品外

8、形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品或服务外在体现方面的属性和特性。3）经济质量特性这重要是指产品的寿命、成本、价格、运行维护费用等方面的特性。这些特性是与产品或服务购置和使用成本有关的特性。4）商业质量特性这重要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产或服务提供企业承担的商业责任有关的特性。5）环境保护质量特性这重要是指产品或服务对于环境保护的奉献或对于环境导致的污染等方面的特性。这些特性是与产品或服务对环境的影响有关的特性。二、质量管理的基本概念一种企业或组织为了保证自己产品或服务的质量可以到达客户的规定和期望，就必须开展质量管理活动

9、，通过开展质量管理去保障和提高企业或组织的工作质量和产品或服务的质量，完毕组织的使命、实现组织的目的。实际上，目前的I质量管理是企业或组织在市场经济下的安身立命之本。1 .质量管理的定义对于什么是质量管理也有许多不一样的说法和许多不一样的定义。其中日本的质量管理学家谷津进对于质量管理的定义和国际原则化组织（ISO）对于质量管理的定义，从不一样的角度给出了质量管理的诠释。这两种定义H勺详细描述与含义如下：D谷津进的定义谷津进认为质量管理：”就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务日勺一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格廉价和供应及时。”3这一定义给出了质量管理的目的、目的和作用，明确了质

10、量管理H勺主线目的!是向顾客和消费者提供高质量F1勺产品与服务，明确了质量管理的目的和作用就是使产品和服务到达三项规定，其一是“满足需求”，其二是“价格廉价”，其三是“供应及时”。2 ）国际原则化组织的定义国际原则化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目的和职责并在质量体系中通过诸如质量筹划、质量控制、和质量改善使质量得以实现的所有管理活动4国际原则化组织对于质量管理定义是从质量管理活动所波及的内容和措施角度做出的。由这一定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动，它包括下述几种方面的内容： 质量管理是波及到从企业质量方针的制定，一直到顾客对质量的最终体验这一全过程中的管理活动。质

11、量管理是一项贯穿在企业产品生产和服务全过程中各阶段、各项工作中的一项专门针对质量保障和提高的管理活动。3谷津进著，陈立权译，质量管理实践，商务印书馆国际有限企业，1998年。 质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。这包括从最高管理者的质量管理决策（“质量方针、目的和职责”的制定）和中层管理者对于质量管理的实行（“质量筹划、质量控制”等），以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量控制”和“质量改善”等）。 质量管理既波及对于产品和服务自身功能与特性的管理，同步也波及对于制造产品和提供服务过程中的工作质量管理。由于工作质量是产品和服务质量的保障，因此只有高水平的工作质量，才会有高水平

12、的产品或服务质量。2.质量管理的内涵和术语质量管理既是一项企业各级管理者的管理职责,又是一项波及企业活动全过程的管理工作。这项管理工作具有非常深刻口勺内涵和许多独特口勺术语。国际原则化组织在有关质量管理的定义和原则中给出了质量管理的基本内涵和有关的术语解释。这些基本的内涵和术语解释如下：D质量方针“质量方针是由组织的最高管理者正式公布的有关一种组织总的!质量宗旨和质量方向”。质量方针作为组织的质量宗旨和方向是一种组织的大政方针中一种重要构成部分，它反应了组织最高领导的质量意识和决心，它是一种组织在一定期期内相对稳定的质量工作指导思想。它的制定和实行会直接影响到一种组织的质量管理工作。2）质量体

13、系“质量体系是为实行质量管理所需的组织构造、程序、过程和资源”。一种组织只有建立了科学的质量体系，才可以全面地开展质量管理活动，由于质量体系是质量管理欧I基础，是质量管理工作的组织保隙体系，没有它就无法开展科学H勺质量管理，就无法保证产品或服务的质量。3）质量筹划“质量筹划是确定质量的目的和规定，以及确定采用质量体系要素的目的和规定的活动”。这种筹划活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性口勺工作，通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量管理目的、管理措施和详细规定（时间、工作、质量等）。4）质量控制“质量控制是为到达质量规定所采用的作业技术与活动”。其中的“质量规定”是指：“对于需要

14、的体现或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定规定，以便使其可以实现和考核。”，而其中的“作业技术和活动”於J内容包括：确定控制对象、规定控制原则、制定控制措施、选用检查技术、处理事故（失控）等等。5）质量保障“质量保障是为了保证明体可以满足质量规定，并提供足够的证明以表明实体保证可以满足质量规定，而在质量体系中实行的，并根据需要进行证明日勺，所有有计划和有系统的活动”。由此可见，质量保障是一系列有计划的活动，而这种活动的目的是为了保证“实体”的质量。此外，为了证明一种组织可以保证提供高质量口勺实体就需要对其生产和管理活动的可信性和可靠性进行审核和评价，这些也都属于质量保障活动的范围。

15、6）质量改善“质量改善是为向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内所采用的意在提高组织活动和过程的效益和效率的多种措施”。这里的J“过程”是指将输入转化为输出的一组彼此有关的活动。实际上质量改善是一种持续改善与完善的组织活动，这包括对于产品与服务於）持续改善与完善、对于生产过程与作业措施的持续改善与完善，以及对于组织管理活动的持续改善和完善。上述有关质量管理的概念、内涵与术语之间的关系可以用下面的图示给出。（质量方针）质量管理质量体系质量保障（内部）质量控制质量保隙（外部）（获得管理者信任）（获得需方的信任）图8-1质量管理各要素关系图资料来源：根据郑跃文等著质量管理理论与实务（经济管理出

16、版社，1997年）整顿而成。由上图可以看出，质量管理於）各个要素最终构成了一种有机的整体，这一整体为质量管理提供了一种总体的!处理方案。三、项目质量的概念项目质量在很大程度上既不一样于产品质量，也不一样与服务质量，由于项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，因此项目质量也具有自己的特性。项目质量的这些特性重要表目前两个方面。1 .项目质量的双重性项目质量的双重性是指项目质量既有产品质量H勺特性，又有服务质量H勺特性。这是由于在同一种项目中会有许多项目产出物具有产品的有形性、可储存性和可预先评估性等特性，因此完全属于产品的范围，而这一项目的另某些产出物具有无形性、不可储存性和无法预先评估等特性，因此完全属于服务