中层管理人员培训-客户关系.docx

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1、客户关系管理2011年1月12日项目销售中需要搞定两类人：第一部分搞定项目销售中的人1 .自己一一良好心态2 .客户一一接纳自己和方案最后是双方业务关系的建立前言：建立销售思维和修为什么层次的里维，展现什么层次的行为要提升销售功力之前，先将里维提升一不层次.精售是过御人性与做人的艺术.销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练习所积累而成的。Lewis Shen一.销售的思维层次1.思维层次,（创造感觉）. 】（满足需求）（刺激感觉）3 .关键时刻关键动作,、/理 、转化念 qu一关键时刻呈现关键动作二创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步让事情发生、改变：将“NO”转为“YES4 .

2、如何以关键动作创造感觉信任： 自信自重以帮客户创造价值为销售目标 以客户为中心，融入其境，获得共呜 专业形象展现自我管理能力7没有信任，就没有销售(2)安心： 避免给予客户“不确定”的感觉 有凭有据以数据及文件说话 一致性与标准化之服务 信守承诺,积累客户对你的信用降低客户决策风险感觉价值： 掌握客户各层多无需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化，强化“认知价值” 在最急迫时提供服务，化危为机没有价值，就没有关系二.销售人员之核心心态1. 正面心态(1)没有问题，就没有商机 每个企业产品都有问题(面对现实) 商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题

3、 不是卖最好的产品.而是卖最适的产品(2)没有拒绝，就没有销售 拒绝和挫折是销售生涯的一部份 最大差异是将“NO”转化为“YES” 因为有拒绝，才会留下更多的机会给你(3)没有需求，就没有价值 只有客户需要时，才有机会创造更高价值 客户最急迫时，也是最能展现价值的时候成功者找方法，失败者找借口2. 一种积累过程(1)销售不只是工作，是个人实力与身价的积累 对人性的深入体验 做人技巧的磨练 个人影响力及魅力的提升(2)人际资源与商业素质的积累 人际关系是重要的无形资产 关系代表一种资源及机会3. 一种“心智活动”的锻炼(1)个人情商的培养 情绪与压力管理能力 延迟满足感，谋定而后动 精确，将资源

4、放在刀口上(2)智慧与修为的粹炼 宽广和全局的视野 尝尽生命百态 禅与哲思的培养三.总结一大客户销售的思维转换1 .产品服务销售-理念价值观销售以客户感受为中心，创造感觉客户价值观导向2 .大客户销售伙伴关系建立 策略性经营大客户 客户关系管理3 .商品的提供一 创造综效价值 规划持续性双赢模式 善用双方优势,资源互补4 .推销式销售一顾问式销售 善用资源协助客户创造价值的顾问 不是卖东西，而是帮客户买东西第一章建立客户关系管理模型一、建立关系模型提升销售效率L目标清晰正确，不走弯路2 .步步走对，互相配合才能提升效率3 .用系统模型指导销售流程，麻雀也可变凤凰站在企业层面，客户关系管理的基本

5、原则：针对不同的客户类别实施不同的管理策略，使客户对企业的价值贡献最大化。根据客户需求特性对客户分类，实施不同的销售策略，使得企业利益最大化。16客户的分类模型附加价值型的客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型的客户利用供应商来提升企业竞争力通过销售工作创造新价值为少数大型客户创造额外价值减少成本及采购努力价格敏感型的客户只购买产品本身的价值1、价格敏感型销售特征与对策雌客户双方的关系标准项目、非常清楚、很容易取代买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要对待销售人员的态度决定一达成交易不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到

6、决策者价格敏感型销售的六大策略被替代的困难度20价格敏感型销辔的六大策略策略3降价、低销售成本IBM策略4.改变销售渠道一让渠道变短或直销策略5有效退出市场二策略6-创造产品的新价值：（产品升级、开发新的产品等）2、附加价值型销售特征与对策特性客户双方的关系有区别，量身制裁，能力是不明显利益基础，客户一顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）223、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系时间特性战略伙伴的合作资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主客户关心

7、点/决策考虑士点销售成功的关键2略性高层互访23第二层次的模型：具体项目的销售模型，关键要控制好影响因素，把握销售过程L购买的重要性与紧迫程度2 .购买金额3 ,产品的技术含量4 .客户组织中的人际关系5 .组织中的利益纠纷6客户购买决策的程序7.个人利益与组织利益的协调；.各参与者的权力与膨响力9销售员的推动力度项目销售过程五个步骤i分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2 了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3 分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4 明确客户关系的比重找到关健决策者5 制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者树二、客户关系中的角色1 .在大项目销售中，往往要

8、搞定一群人2 .要把握住四类关键角色3 .让四类关键角色的态度趋于一致-4 .运用四维成交法，点线面体策略运作23项目销售模型找对人（说对话做对事）291、建立客户内部的组织架构图30确定预算目标也选应通项评确首供商外行标步术选对进招，初技筛立目购建项采的术准技标目现建目购组项立组项采小现轧用门出求发施使部提需2 .分析大客户内部采购流程, I天龙八部2（3| Hr 15 rV项目可行性研究，项目评估（技术标与商务标）评估指标权重我的公司A竞争对手（国外公司）B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.154

9、33供货能力0.05534快速解决方案0.15533J总分1353130 I执行者3、分析大客户内部的角色与分工四个购买影响者大客户内部的六种买家分类，特点考虑由点公司内角色经济买家技术买家利益平衡及最大化可行性，技术，效果，建议权，否决权总经理技术测量中心或质枪部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家一教标买家J付钱，形式为主，参与权产合公司采购标准、内部催化剂财务部业务部或计划部采购部 f啊刀头家工推荐和否决权来影响地后f决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里354、明确客户关系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中

10、立者60%李建采购部采购一筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品365、制定差异化的客户关系发展表报给的影响力和竟，问出之同的关系和我们公司之问关嬴搴公司负黄人员强化对第时间我检鱼对短总经理小无“JN保龄球5经理决定每月拜id及电本月开始美基同好话次数副经理大无特别关系经我决定一年的交易会tfi加村款条件我下个月底果再料长大同学X#N关系野立代衰枪年月大的一次本月开端技本人员中朋友无特利美东按术情拨提供日一次本月一次中回扣住国高尔大球友nft新制丛讲习会下个月到年底为止项目销售模型说对话利用SPIN来引导客户一般车洎耗为10公升/百公

11、里一月大横带要行装5000公里一年时间十年时间能卷省油，对你有什么好处?整体解决方案的六步系统分析法竞争优势S-现状P-问题1-痛苦N-快乐FAB（竞争对手（提问了（针对现（针对不（针对痛（产品及相比，能解解目前的状，发现满意进一苦提供方方案推荐）决客户问题的产品与方案）现状）客户的不满意）步扩大痛苦）案的美好梦想）服务好与你合作与他们合服务不好，假设解决我来分享反应及时的供应商作过程中，对维护方服务不及一下，我“务好怎样？感觉有那些问题？面有什么影响？时的问题，对你有什么好处？们公司的服务好，反应及时的理由40SPIN标准话术一一傻瓜手册”41整体解决方案的六步系统分析法个如|BgjH1SPINFAB竞争优势S现状P问题5苦N快乐FAB（针对现（竞争对手相比,能解（提问了解目前的状，发现客户的（针对不满意进一步扩（针对痛苦提供方案的（产品及方案推荐）决客户问班现状）不满意）大痛苦）美好梦想）案）产6与方服务好反应及时与你合作的供应商与他们合作过程中，感服务不好，对维护方面假设解决服务不及时的我来分享一下，我们公怎样？觉有那些问有什么影响？问题，对你司的服务好，题？有什么好