2023年度XX县热线办理工作考核细则.docx

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1、2023年度XX县热线办理工作考核细则为增强全县政务服务便民热线工作规范性，强化承办单位为民服务意识，提高热线办理工作水平，根据省、市政务服务便民热线工作考核要求，结合我县工作实际，制定本考核细则。一、适用范围纳入乡镇高质量发展暨目标管理绩效考核和县直单位效能考核的责任单位（以下简称“承办单位”）。县直单位考核对象参照X效（2023）1号文件划分为四类：一是党群部门及有关机构；二是承担主要经济指标和约束性指标的政府部门及有关机构；三是不承担主要经济指标和约束性指标的政府部门及有关机构；四是公共服务类单位。二、考核内容市长热线、县长热线、县长信箱等一般投诉件和省长热线、市长热线督办件、人民网网友

2、留言（含中国政府网留言、省长留言、市长留言、政务双微留言等）等重点投诉件的合理诉求办理情况。三、考核时间年度以自然年为周期，规定完成时间为当年12月31日（含）之前的工单计入当年年度考核；12月31日前受理、规定完成时间在下一年度的工单计入下年年度考核。四、考核内容考核实行百分制，从日常考核、督查评价和激励考核三个方面进行。激励考核另行加分，满分不超过IOO分。（一）日常考核1及时受理（8分）。认真落实首接负责制要求，及时查收、受理热线转办工单的计8分。承办单位认为不属于其职责范围的，自接件后未在1个工作日内申请退回或未提交退单理由的，每件扣1分；承办单位无故或借故退回2次应由其办理的工单，造

3、成平台多次派单的，每件扣2分。本项累计扣分上限为8分。2 .按时回复（10分）。承办单位在热线办理规定时限内回复工单的计10分。行政调解类、执法办案类等事项从其规定，按时反馈动态办理情况的不扣分。规定时限内无法回复的工单，承办单位按要求提出延期申请且获批的不扣分。逾期回复或未在延期规定时限内回复的，一般投诉件每件扣2分，重点件办理时长超15天以上的每件扣3分。本项累计扣分上限为10分。3 .答复规范（10分）。答复内容详实规范，群众合理诉求得到处理的计10分。回复内容出现书写或表述性错误，被省、市热线平台退单的，每件扣2分。回复内容推诿扯皮或答非所问的、承诺事项未兑现的、虚假回复的，一般投诉件

4、每件扣2分，重点投诉件每件扣3分。本项累计扣分上限为10分。4 .办理质量（12分）。承办单位无市长热线督办件、重点件二次办理的、一般投诉件三次办理的，得12分。因办理不力，出现上述重复办件的，每件扣3分。本项累计扣分上限为12分。5 .总办件量（10分）。承办单位办件总量同比变化幅度10%以内的得6分，办件总量减少10%以上的得10分，办件总量增长10%以上的得3分。（二）督查评价1. 一次件办结率（8分）。承办单位一次件办结率与全县平均办结率基本持平的得5分；高于全县平均办结率的，每高1个百分点，加1分，累计加分上限为3分；低于全县平均办结率的，每低I个百分点，扣I分，累计扣分上限为3分。

5、一次办结率=一次反映件数量/办件总量*100%2 .总体满意率（20分）。对二次及以上的一般投诉件、所有重点件，进行满意度回访，计算总体满意率得分。总体满意率得分=（I-不满意工单/办件总量）*100%*2003 .重点件回访（12分）。重点件满意度回访，群众表示办理不满意的，每件扣3分，本项累计扣分上限为12分。4 .督查督办（10分）。本项采取扣分制，出现下列情况的进行扣分，累计扣分上限为10分。承办件被热线部门通报或被媒体曝光的，每件扣1分。热线办理不力，被约谈的，每次扣2分。违反有关规定泄露诉求人身份等信息的（投诉人主动公开信息的除外），每件扣1分。承办单位不配合热线等部门核查督办的，

6、每件扣2分。（三）激励考核（5分）本项采取加分制，累计加分上限为5分。承办件被热线部门通报表扬或被县级及以上媒体正面报道的，每件加1分。承办单位年度办件满意率高于全县平均满意率的，每高1个百分点，加0.5分。五、其他事项1 .县长热线受理中心按季度归集相关考核情况，供承办单位实时分析工作成效及存在问题。2 .次年2月上旬，对各承办单位年度热线办理情况进行打分并反馈。承办单位对考核评分结果有异议的，可在自接到反馈起2个工作日内，提出复核申请。复核申请应经单位主要负责同志审签，申请材料包括复核事项、理由及依据,并附相关证明材料。复核申请通过的，修正诉求单位相应考核分值，复核申请未通过的，维持原分值

7、不变。逾期反馈或未反馈，视为对评分无异议。3 .考核结果运用。考核结果按比例计入县直单位效能考核、乡镇高质量发展暨目标管理绩效考核分值。未承担热线办理事项任务的考核单位，取同类承担热线办理事项任务单位得分的平均分。附件：全县政务服务便民热线工作考核对象附件全县政务服务便民热线工作考核对象第一类党群部门及有关机构（共24家）县纪委监委机关（县委巡察办）、县委办公室、县人大机关、县政协机关、县委组织部、县委宣传部、县委统战部、县委政法委、县法院、县检察院、县委编办、县直工委、县委史志研究室、县委党校、县总工会、团县委、县妇联、县科协、县文联、县残联、县工商联、县档案馆、县机关事务管理中心、县广播电

8、视台。第二类承担主要经济指标和约束性指标的政府部门及有关机构（共17家）县发展改革委、县教育局、县科技局、县经济和信息化局、县财政局（地方金融监管局）、县人力资源和社会保障局、县自然资源和规划局、县生态环境分局、县住房和城乡建设局、县交通运输局、县农业农村局、县商务局、县市场监督管理局、县税务局、县数据资源局、县住房发展中心、人民银行XX支行。第三类不承担主要经济指标和约束性指标的政府部门及有关机构（共34家）县政府办公室、县公安局、县民政局、县司法局、县水利局、县文化旅游体育局、县卫生健康委、县退役军人事务局、县应急管理局、县审计局、县统计局、县医疗保障局、县城市管理局、县乡村振兴局、县信访

9、局、县供销社、县消防救援大队、县气象局、县经济开发区管委会、县招商服务中心、县重点工程建设服务中心、县农机事业发展中心、县畜牧兽医水产发展中心、县种植业发展中心、县林业管理服务中心、国家统计局XX调查队、县河道局、县闸管处、县烟草专卖局、县城投集团、县XX公司、县XX公司、县信投公司、县XX融资担保公司。第四类公共服务类单位（共29个）县电信公司、县移动公司、县联通公司、县邮政公司、县供电公司、农业发展银行XX支行、工商银行XX支行、农业银行XX支行、中国银行XX支行、建设银行XX支行、徽商银行XX支行、邮储银行XX县支行、XX银行XX支行、XX村镇银行、县农村商业银行、XXXX支公司、人保财险XX支公司、中国人寿XX支公司、平安寿险XX支公司、平安财险XX支公司、中石化XX分公司、县新华书店、县第一人民医院、县第二人民医院、县中医院、县住房公积金中心、县公交公司、县自来水厂、县XX燃气公司。