某公司《公共危机管理办法》.docx

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1、某公司公共危机管理办法1 .目的为了使危机处理过程有章可依，明确在危机处理过程的责任部门及责任人，规范危机管理的全过程，及时处理各类危机事宜，实现保护品牌、建设品牌的目标，特制定本制度。2 .适用范围2.1 本制度适用于集团总部及集团旗下所有分、子公司的公共危机管理。2.2 集团内各分、子公司可参照本制度的相关要求，根据本单位实际情况制定相关规范性文件(条例等)，提报集团总部相关职能部门及集团总部部门责任高管审核、集团责任高管及集团总裁审批通过后执行。3 .术语及释义3.1 危机事件：指在企业运营过程中潜在的或突发性的，危害到企业品牌形象和业务发展、需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形

2、式为：(1)业主投诉。(2)媒体曝光或者意图曝光的采访。(3)政府部门执法检查或处罚。(4)其他对企业品牌与市场造成重大影响的事件，比如高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等。3.2 危机事件管理的五个程序危机管理是危机监测、危机预防、危机处理、危机公关及危机经验总结的全过程。3.2.1 危机监测程序对危机事件进行全面监测。3.2.2 危机预防程序包括采取危机预防的制度性措施和对可预知危机所采用的危机预防程序。3.2.3 3.2.4 4 .职责权限4.1 集团分、子公司负责人4.1.1 负责二级及以下危机事件的处理。4.1.2 负责及时上报未能及时妥善处理

3、的二级及以下事件。4.1.3 负责及时上报一级及以上危机事件至集团总裁办。4.2 集团总部各部门及责任高管4.3 集团总裁办4.3.1 负责主导一级危机事件的处理。4.3.2 负责协调、引导二级及以下级别危机事件的处理。4.3.3 负责重要公共关系的维护，监测、预防一级和特级危机事件的发生。4.5集团责任高管4.5.1 负责主导特级事件的处理。4.5.2 负责协调、引导一级及以下级别危机事件的处理。5.工作程序5.1 危机事件分类5.1.1 危机事件按照内容重要性分类危机事件按照内容重要性依次分为：特级、一级、二级、三级(详见附件)(1)特级危机事件：是指危害程度非常严重，对集团可能造成全局性

4、影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件。(2)一级危机事件：是指危害程度较为严重、可能造成大范围影响的。(3)5.1.2危机事件按照发生时间分类(1)可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对企业品牌形象及业务发展带来负面影响的潜在危机事件。(2)5.2 危机监测程序5.2.1 集团总部各部门/集团分、子公司填写危机事件通报及处理表，甄别特级、一级、二级、三级、四类危机事件，分别处理。5.2.2 二级及以下危机事件由集团分、子公司/集团总部各部门处理；一级、特级危机事件上报集团总裁办。二级以下危机事件如未处理完毕,集团分、子公司/集团总部各部门上报集团总裁办处理。5.3 危机受理部门及负责人危机受

5、理部门采取分级处理的原则：5.3.1 三级危机事件：受理部门为危机发生地的集团分、子公司责任高管，第一责任人为集团分、子公司责任高管。5.3.2 二级危机事件：受理部门为危机发生地的集团分、子公司责任高管，第一责任人为集团分、子公司责任高管、集团总部部门责任高管。5.3.3 一级危机事件：受理部门为集团总裁办，第一责任人为集团总裁办主任。5.3.4 5.3.5 5.4 危机咨询部门及职责5.4.1 咨询部门：集团总裁办、集团总部各职能部门等。5.4.2 咨询部门的职责根据危机事件的紧急需求提供法律、战略资源、财务等相应的咨询和服务。5.5 危机管理团队全体员工都是危机管理团队的一分子。作为企业

6、品牌和业务的保护者，任何员工一旦发现可预知和不可预知危机事件，必须按照集团规定的流程上报相关部门，并配合进行危机处理和危机公关。5.5.1 危机管理核心团队：危机管理小组危机管理小组是集团危机管理的核心组织，是全面参与危机管理操作，并承担相应具体责任与义务的工作人员组成的集体。一旦发现危机事件,危机管理小组即可投入工作，对危机进行有效管理。5.5.2 5.5.3 危机管理小组成员由受理部门牵头，组织咨询部门的相关负责人共同组成。各级危机事件管理小组成员组成如下：（特殊情况由集团总裁批准）(1)特级危机事件管理小组成员：集团总裁、集团责任高管、集团总裁办主任及部门责任高管、集团法律事务部/审计监

7、察部经理及部门责任高管、危机所属部门的部门经理及部门责任高管/危机所属分子公司责任高管及相关咨询部门的部门经理及部门责任高管。(2)一级危机事件管理小组成员：集团总裁、集团责任高管、集团总裁办主任及部门责任高管、集团法律事务部/审计监察部经理及部门责任高管、危机所属部门的部门经理及部门责任高管/危机所属分子公司责任高管及相关咨询部门的部门经理及部门责任高管。(3) (4) 5.6 危机事件管理的基本原则5.6.1 及时沟通、注重预防全体员工、尤其是直接参与危机管理团队的员工应提高危机意识，及时发现潜在风险，并协同把这些潜在风险进行化解。在危机事件发生时,及时的信息沟通更是采取妥善对策的必要条件

8、。5.6.2 快速反应、分工合作对发生的危机事件，各级危机管理的责任人应尽快做出分级判断，快速启动相关非媒体危机处理流程或制定媒体危机公关方案;为了兼顾效率与成本，必须贯彻实施严格的分级应对制度，由相应的层级为主应对某一类型的危机。与此同时,协助进行危机处理的其他部门和层级的人员,都应该全力以赴、争分夺秒地处理每项相关工作，在很多情况下，短时间的延迟往往会导致危机的爆炸性扩散。5.6.3 5.6.4 5.7 5.7.1 对在危机管理工作中信息反馈及时、工作积极迅速，成绩突出、帮助企业避免品牌与经济损失的部门负责人与员工，集团根据奖惩管理制度的相关规定进行表彰，将视情节予以IOOO至10000元的奖励，并通OA平台等渠道，在内部进行通报表彰。5.7.2 对不受理、不按规定及时上报、不积极配合其他部门进行危机管理工作，从而导致媒体曝光或造成企业其他损失的部门负责人与直接责任人，根据集团奖惩管理制度和损失程度赔偿企业损失，并处以500元至5000元不等的罚款情节严重者（造成经济损失1万元以上）,视为工作失职给企业造成严重经济损失，企业予以解除劳动关系且不付经济补偿金。6.支持性文件6.1 绩效考核管理制度6.2 奖惩管理制度7.附件7.1 危机事件内容分类表7.2 危机事件通报及处理表附件7.1危机事件内容分类表（略）