外资妇婴医院导诊导医规范doc.docx
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1、/1.目的为了提供病人整体化的服务,营造以人为本的服务环境,及减少病人对于医院陌生,并增加导医接待之服务品质,创造令人耳目一新的专业形象,让病人有视病犹亲之感觉,藉以提升病人对于医院的满意度增加,特拟定本办法,藉以规范导医员工之服务态度及品质。2 .适用范围:门诊第一线服务人员含导医、总机等单位3 .应备条件:3.1 笑容可掬、态度亲切。3.2 个性主动积极。3.3 谈吐气质。3.4 发长过肩者,一律盘发或束发。4 .服装仪容适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外,更可以透过整齐清洁的仪容,凸显专业与自信。4.1 女性职员4.1.1 穿着统一制服、整齐及识别证(勿放置于口袋内)4.1.2
2、 发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3 鞋子统一黑色中、高跟鞋4.1.4 适当的化妆淡妆及擦口红4.1.5 不宜的装扮:4.1.5.1 裙子过短4.1.5.2 过分复杂4.1.5.3 会出声音的配件4.1.5.4 穿着拖鞋4.1.5.5 领口过低4.1.5.6 过大衣服4.1.5.7 紧身透明的衣服。作业流程作业内容5.1 导医每日各班次应提前十分钟到岗,做好交班工作。5.1.1 门诊患者入医院大门时导医主动上前提供接待,是否需要服务。5.2 导医说词:521(微笑、语调亲切)说(适当称谓),先生、小姐、小朋友:您好、早522我是XXX,在此为您服务,请问有什么需要服务?挂号或是初诊或是复诊
3、5.2.1 向需要挂号请引导至挂号处协助挂号、是电话还是预约的五指并拢,指示指引方位,并在旁等候。5.2.2 说:谢谢!请慢走5.3 引导病患至就诊区之前可介绍就诊医师专长或医院,并至后诊室等待,并告知同仁有病患等待,如病患多请主动提供茶水。说词:“您稍等一下,我已经把您的资料转交给了诊室主任,一会她们会过来叫您J5.4 看完诊后由医助引导病患至收费处缴交费用,及视病人需要给予引导检查及取药。5.5 病患如需要住院请按住院流程并协助病患引导至住院部。5.6 门诊病患最后由药师教导病人相关药物咨询及宣教。6 .电梯礼仪6.1 需站在按钮前服务。6.2 告知搭乘者电梯是上楼或下楼,并询问要到几楼。
4、6.3 当搭乘者说【谢谢】时,需适当响应【不客气】。6.4 应最后一位出电梯。6.5 电梯内有其它乘客时,勿于电梯内谈论病患的病情或涉及隐私的事情。7 .在职训练:服务态度、妆扮仪态训练。8 .考核标准:8.1 服务态度:常规应对需依规定用语,依各单位制定用语评核。8.2 服装仪态:依规定穿着制服、及妆扮。8.3 顾客满意度:依问卷调查、病患投书等数据评核。8.4 专业素养:处理速度及正确率。9 .评核人员:由单位主管(每月)、部门主管不定期评核。10 .特殊福利10.1 免费提供制服。10.2 定期接受教育训练,至少每半年举办一次并列入必修课程。11 .参考数据:无12 .本文件适用单位:门
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