口腔诊所电话营销及咨询技巧.docx

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1、ChapterI电话在线接听及咨询原则和技巧一、原则：倾听、分析、定位、解答、提问、强调、预约倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位（安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等）提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、

2、设备全面的介绍强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性,强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。二、语言形式的运用技巧一律使用普通话，语速平缓、语态亲切、语音清晰。 用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。 运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约12厘米。 咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词

3、，可以重复一遍,以确认听清，做好记录。三、语言内容的表达技巧 一般问候语：“您好！科瓦齿科。”这是所有员工都应该做到的。 咨询前台问候语：“您好！科瓦齿科。有什么可以帮到您吗？”结束语：（咨询牙齿病情及治疗手段）”如还有疑问，欢迎您到科瓦由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见！”（告知地址及乘车路线）（咨询诊所情况及技术设备力量等）“谢谢您的关注，欢迎您来科瓦进行现场咨询，再见！” 电话转接用语：“请稍等，我为您转到XXX,如果没有接通，请您再打过NO 对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。但不能单刀直入，应在适当时候（最好是来电者说明来意以后询问

4、）；若来电者不想留下任何信息也不要强求。 拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”四、其他技巧 所有员工都应具有信息意识如果不是针对本诊室的来电，可告知其相关诊室电话号码以便来电者能了解准确的咨询电话，达到咨询目的。如果不是针对本人的来电，且对方要找的人不在或由于某种情况不能立即受话交谈，临时受话人可以在说明情况后询问是否需要转告来电者的姓名、电话或来电事由等。如需要，则记下相关讯息转告来电者要找的人。具体用语：“对不起，他现在不在，请问您是哪一位？需要我记下您的电话让他回来以后给您回话吗？”；“对

5、不起，他现在有事脱不开身，请问您是哪一位？我请他过一会儿给您去电话。；“对不起，他现在正在开会，我可以为您转告吗？” 所有员工都应具有形象窗口意识每一通电话都是对外联系的窗口，每一个员工都是科瓦整体形象的宣传员。不要因为不是顾客或认为是没有什么业务关系的人就随意打发，而应认真对待每一通电话、每一个与诊所发生或多或少联系的人。对于本人不太清楚的来电咨询，不要以“不知道”回答，而应说明具体情况或原因，加以抱歉；或告知相关诊室、相关人员的电话号码。 所有员工都应具有时效意识接听任何一通电话都应言语简洁，节约时间。特别在接听热线时更应注意言语的效率，尽可能让咨询者到科瓦现场咨询。ChapterII电话

6、在线咨询培训资料1、现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。2、接听、拨打电话的基本技巧：（1）话机旁应备记事本和笔（2）左手持听筒、右手拿笔（3）先整理电话内容，后拨电话（4）态度友好,和善（5）注意自己的语速和语调（6）不要使用简略语、专用语（7）养成复述习惯A、电话形象塑造：（1）面带笑容接听电话。（2）接听电话声音清晰、明朗亲切、悦耳。（3）用词委婉，语言流畅，语气柔和。（4）强调：第一声禁用“喂！（5）结束电话后轻轻挂断（注：在确认对方挂电话后方可挂断）B、接听电话的礼仪：1）接听及时：铃响三声以内接听电话。2）自报家门确认对方

7、:如:“您好,科瓦齿科”、“请问有什么需要帮助吗？3）仔细聆听、礼貌作答。4）常规应对：重点情节要重复。5）当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。C、拨打电话的礼仪：（1）做好准备，掌握好时间，内容精炼，条理清晰。（2）首先开始致以问候，如：“您好，科瓦齿科”，自报家门让对方清楚自己的身份。（3）说明事由，如：通知客户来科瓦复诊等。（4）以感谢结束电话，如：感谢您对科瓦的信任等。D.通话过程及结束后的礼仪：（1）先问好，接着报单位，后致问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错。（2）若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被

8、重视感。（一般都可以用“先生”、“小姐”做称呼）（3）避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素。（4）要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思。（5）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。（6）接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。（7）倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在

9、座位上，如果需要转告请留下您的电话。（8）如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。（9）如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，XXX不是这个号码，他（她）的分机号码是*,我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨*号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。（10） 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。（11） 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。3、咨询技巧：A、提问技巧：认真接听电话、搜集

10、客户资料、深入了解对方时选用开放式提问；获得对方确认时选用封闭式提问。在明确客户全部意图时，有技巧的反问或确认。B、有效倾听：是对客户尊重的表现，通过有效倾听收集更多顾客资料，拉近与顾客的关系，让顾客从内心接受科瓦的服务。4、当对方讲话听不清楚时，可以采取下列两种方式：回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗？”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”回答2、可以重复下客户的话，表示确认。“您的意思是”5、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”这种情况下，可以这样来回答：回答1、最好告诉对方：“这是科瓦齿科，请问你想找哪里？”回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告

11、诉他，也许对方正是我们潜在的顾客。回答3、即使不是，热情友好地处理打错的电话，也可使对方对科瓦抱有初步好感，说不定就会成为我们的客户，甚至成为科瓦的忠诚支持者。6、遇到自己不知道的事，可以巧妙回答：回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀！很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。（注：请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容）回答2、您稍后打进来，可以吗？回答3、至于这个问题，我们有位资深的XX专家，你看你何时有时间可否亲自来科瓦检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。7、接到同事的私人的电话（1）以礼相待（2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私

12、人电话（3）有紧急情况要及时转达8、接到投诉电话应对方法：方法一：（1）你处之坦然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。（2）定客户话中的合理成分，一边认真琢磨其发火的根由，找到正确的解决方法，取得客户的谅解及信任。（3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。方法二：闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的客户还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对科瓦产生好感。正所谓：“精诚所至，金石为开J

13、方法三：（1）对待投诉客户一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。（2）当客户有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。9、问询诊所地址及工作时间问题？回答：科瓦齿科位于上海浦东新区世纪大道88号金茂大厦裙楼时尚生活中心3楼。工作时间从早上九点到晚上八点半。节假日及周末正常营业。你可以乘坐*公交过来，至J*（比如陆家嘴地铁站）下。轨道交通可以乘坐二号线，陆家嘴站下。如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？备注：金茂大厦附近的公交路线有774路，584路，81路，82路，85路，870路，993路，996路，796路，795路，79

14、7路,971路，798路,799路，992路,119路，隧道三线等。客户问交通路线时，先确认客户在上海哪个区，然后再根据他（她）所在区的具体地点告之乘车路线，并告诉他（她）在哪一站下车。10、电话咨询结束语答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来诊所与专家面对面交流，专家对你的情况做进一步了解。我们的地址是上海浦东新区世纪大道88号金茂大厦裙楼时尚生活中心3楼11、网上在线咨询（1）回复顾客咨询用词准确、精练。（2）主动介绍科瓦的专业性、专家团队、特色诊疗中心、及先进的诊疗设备。（3）以诊所利益为中心，打造科瓦品牌，创造社会效益。ChapterI接听电话的一般步骤与技巧一、接听咨

15、询电话的步骤在接听顾客来电咨询时，要掌握住主导权，让顾客的思维顺着我们的方向走,而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走：第一步：一定要让顾客打开话匣子。全面了解顾客的基本情况，包括顾客的年龄、患牙科疾病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。顾客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开顾客的话匣子。比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“牙齿不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让客户有话可说。第二步：找出顾虑，消除顾虑。对于顾客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效。二、掌握谈话主动权的一般提问技巧谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自己掌握了主导地位，才能把顾客逐步引向最终目标一一走进科瓦。如果只能被