【《S酒店服务质量存在问题研究（论文）》7000字】.docx

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1、培训视角下S酒店服务质量存在问题的分析一、前言1二、培训工作下南京丽思卡尔顿酒店服务质量分析1（）1（二）酒店员工培训分析21 .培训内容及方式分析22 .jjU_又4,S解程度33 .员工培训中的主要内容4（）基于员工培训下的酒店服务质量分析51酒店有形设施设备服务质量良好52 .酒店的可靠性服务质量基本令人满意53 .酒店员工的内部服务意识一般54 .酒店移情性服务质量水平不IS6三、培训视角下南京丽思卡尔顿酒店服务质量存在问题的分析6（-）酒店“硬件”与“软件”发展不协调6（二）酒店服务质量管理效率低7（）补救性服务不到位7（四）酒店服务质量考核体系不完善7四、培训视角下南京丽思卡尔顿酒

2、店服务质量提升策略8（-）健全完善内部服务评价体系8（二）完善服务质量管理规章制度8（三）制定可行的内部服务补救策略8（四）完善内部考核激励机制9结论9一、前言随着我国国民经济水平逐渐提高，酒店业迅速发展的同时也面临着严峻的竞争，为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，酒店必须双管齐下，在保证硬件设施的同时也要注重软件方面。人力资源是酒店管理中最重要的一个环节，只有通过不断提高员工素质、工作效率以及服务质量，让员工自身获得迸步，才能实现以人为本的目标，适应企业运营的需要，才能在竞争激烈的市场中生存下去。但是目前很多企业在培训工作上，经常因为急于求成，而没有制定系统的培训体系，导致效果不佳，此外也导致员

3、工对培训的反感心理。随着社会进步，人们对于酒店的要求也越来越高，这也是近年来酒店行业快速发展，从业人员不断增加的原因,但是酒店并没有加强对员工培训工作的重视，导致酒店大幅度的人才流动，员工忠诚度较低，目前国内大部分高星级酒店每年都会在员工培训上投入大量成本，但是仍然有很多的员工缺乏对培训的重视，认为培训不仅没有效果，反而浪费时间，此外，员工的工作满意度并没有因为企业的投入而得到提升，离职率仍然高居不下。国内外很多学者对酒店企业的培训做了研究，主要集中在培训的重要性、可行性、培训内容、培训方法等，可见员工培训对酒店企业有很大的影响，因此研究酒店员工培训对酒店服务的提升具有一定的现实意义。二、培训

4、工作下南京丽思卡尔顿酒店服务质量分析(-)酒店概况南京丽思卡尔顿酒店成立于2006年，位于十朝古都南京的市中心，优雅精致,摩登时尚，洋溢古风今韵。位于38层的酒店大堂饱览紫金山胜景，室内陈设精美的原创艺术品，引领客人开启一段美好体验。从落日时分的莲花灯亮灯仪式，到融会莲花及雨花石等当地元素的水疗护理，酒店处处藏巧思，步步有惊喜，让客人下榻期间充分领略南京的雅韵风华。（二）酒店员工培训分析1培训内容及方式分析图1参与问卷调查的酒店培训内容分布针对此次研究的员工我们对酒店培训内容情况也做了一定了解，由图1可以看出酒店对于员工技能培训上占比为41%,对于礼仪培训上占比为33%,对于企业文化培训上占比

5、17%,而外语占4%,其他培训占5%。由此可以看出，酒店培训具有速成、利多的特点，因此期待其立竿见影的效果并且对于员工知识素质的培训不够重视。31%便堂授熹法总性师饵借品模拟法网上培训法图2员工参加酒店培训方式图2是关于员工参加酒店培训方式的调查，这个问题以多选的方式让员工选择，可以看出酒店对培训方式来看还是比较多样的，在员工参与的培训方式中以课堂授课方式和师带徒的方式最为普遍，其中课堂授课法占比29%,师带徒占比31%o参与研讨法和案例分析法的员工分别占比12%和18%。情景模拟法占比是4%,网上培训占比6%,是在酒店培训中组织次数最少的。从酒店的培训来说，虽然酒店培训的方式多样，但大多数选

6、用的还是课堂式授课的方式和师带徒的方式。就如课堂授课法来说，这种培训方式较为沉闷，员工的接受程度也因人而异。而师带徒的方法可以看出酒店的培训存在急功近利的现象，很少进行系统的学习。2 .员工对工匠精神的了解程度图3员工对于工匠精神的了解程度当问及员工们是否了解工匠精神时，18个员工表示完全了解，有高达142人认为对于工匠精神有一定了解，有39人表示不太了解，还有5位员工表示一点都不了解。由图3可以看出大部分的员工对于工匠精神都有或多或少的了解，然而还有极少数的员工不太了解甚至是不了解工匠精神。而这些员工大部分是处于45岁以上的员工，由于工匠精神属于一个专业名词，可能年纪稍大的员工没能快熟的理解

7、其含义，还有些员工是文化基础比较薄弱。还有就是可能是在培训过程中培训方式较为枯燥，有些员工对于培训参与度的积极性不高，导致对工匠精神的了解不够。3 .员工培训中的主要内容图4员工培训中主要内容在南京丽思卡尔顿酒店中工匠精神的内容主要有以下几个方面：一是爱岗敬业，二是个性化服务；三是精益求精理念，四是传承；五是服务创新。在这五方面内容中酒店培训最集中的就是爱岗敬业，如图6所示，其次为个性化服务与服务创新，最后精益求精理念以及传承。首先从爱岗敬业方面来看，员工们普遍表示几乎每次培训中都会涉及这方面的内容，且每个部门都秉承“爱一岗，敬一岗”的服务理念，尤其是直接面对客户的客服部，在接待、敬语方面都要

8、非常注意自己的言行，再如餐饮部门要做到卫生干净，味道符合大众消费者口味等等。在个性化服务方面，因为当前旅游业竞争非常激烈，相应的酒店业也出现了白热化的竞争，所以想要在竞争中脱颖而出，那么就需要酒店加强个性化服务，增强消费者的体验。再这方面的培训中，南京丽思卡尔顿酒店主要是给予消费者的个性化需要进行培训I,如消费者对餐饮有特殊需求时，餐饮部应尽可能的满足消费者的饮食需求，比如为糖尿病患者制定低糖饮食，为婴幼儿制作辅食等等，让消费者感受到宾至如归的感觉，就会加强其对酒店的归属感。另外在服务创新方面，同样也是基于消费者需求为基础迸行的创新，如主动为消费者拎包，停车等都属于服务创新。其次就是精益求精方

9、面，这也是工匠精神的目标层面，想要做到精益求精，就必须要求每个员工细化自己的工作，如客房部在打扫卫生时，需要揩所有脏乱的物品收拾干净，另外还要对房间空气进行清洁，如开窗通风，点燃熏香等等，或者在夏季蚊虫多的时候，准备蚊香等，即要注重每一个细节，目前仅有19人表示培训汇总会设计精益求精理念的灌输，说明酒店并未将精益求精理念当作核心来培训。最后是传承方面，这方面主要是对酒店文化的一种口传心授，从数据中来看，这方面仅有19人表示培训中会设计传承内容，说明酒店在对员工企业文化的传承方面比较薄弱。()基于员工培训下的酒店服务质量分析1酒店有形设施设备服务质量良好调查发现，就有形设施而言，18%的顾客对房

10、间装修设计表示非常满意，78%的顾客表示满意，3%的顾客表示一般，1%的顾客表示不满意。目前来看，尚无不满意的客户。另外，21%的客户对房间内部的设施和设备表示非常满意，76%的客户表示满意，2%的客户表示一般，1%的客户表示不满意。环顾酒店后，不难发现该酒店最大的优势是设有大型停车场，客户可以免费停车，并且整个酒店都覆盖了无线网络，酒店房间内还装有15P的变频空调、数字化的智能电视。最重要的是，每个房间都配置了高级浴室和沐浴用品。不但功能齐全、技术先进，同时还具有综合当地的文化特色。因此，客户可以享受五星级酒店的待遇和服务质量。此外，酒店的布置非常大气和雅观，并与酒店的经营理念相契合，仿佛为

11、客人提供了一种无形的服务，让客人能够获得愉悦、舒适、奢华的体验。2 .酒店的可靠性服务质量基本令人满意调查问卷显示：在承诺时间内及时提供服务方面，16%的顾客非常满意，66%的顾客满意，15%的顾客认为一般，3%的顾客不满意，暂时未发现非常不满意的顾客。在客房卫生干净整洁这一指标，16%的顾客非常满意，69%的顾客满意，12%的顾客认为一般，3%的顾客不满意，暂未出现非常不满意的顾客。由此可见，顾客对酒店所提供的第一次服务令人满意度较高，服务也较为及时，出现这一情况的原因在于我国酒店行业较注重整体服务质量以满足顾客的高期待心理；管理者注重改善这一服务水平，加深对酒店的第一印象，酒店也可以为顾客

12、提供更可靠的服务。3 .酒店员工的内部服务意识一般据调查，5%的客户对酒店服务人员的服务态度表示非常满意，35%的客户表示满意，39%的客户表示一般，14%的客户表示不满意，7%的客户表示非常不满ziEO相比国内豪华酒店硬件设施设备来说，南京丽思卡尔顿酒店与国内豪华酒店相差无几，但内部服务质量水平却一般，这主要是因为酒店员工内部服务意识薄弱，进而影响了员工的服务意识水平。换句话说，酒店员工自身服务素质的高低,决定了酒店能否真正落实各项制度，能否为客户提供满意的服务，同时也是提升酒店自身形象的基础。员工素质主要分为以下两种：一是内部素质；二是外部素质。其中，内部素质主要是指员工自身的素质和文化水

13、平、道德水平、专业知识等，这部分内容也是决定内部服务质量的关键。而外在素质主要是指员工的外在品质，它在一定程度上代表了一家酒店的等级和规格，比如员工的外在形象，而这个形象往往是顾客首先感受到的，容易影响顾客的情绪。该酒店中层及以上的管理人员大多具有多年酒店行业从业经验或拥有酒店管理本科及以上学历，而酒店的一线员工大多是大专院校毕业的。所以，这些一线员工会将目前的工作当作跳板，一旦找到更好的工作，就会立马离职。另外，还有一部分一线员工本着“当一天和尚，撞一天钟”的工作态度，很难做好自己份内的工作，更无法为顾客提供高质量的服务。4 .酒店移情性服务质量水平不高根据调查，在主动为客户提供个性化服方面

14、，4%的客户表示非常满意，33%的客户表示满意，52%的客户表示一般，9%的客户表示不满意，2%的客户表示非常不满意。南京丽思卡尔顿酒店在移情性方面做得不够好，换句话说，该酒店在迎合客户个性化需求、以客户为中心方面仍有一些不足。此外，在影响服务质量的因素中，客户最需要考虑的就是移情性，而在这方面，酒店品质需要在短时间内进行提升。酒店的服务员可以灵活调整为顾客服务的时间，但仅仅因为公司的规定而始终关注顾客的需求，却忽视顾客的个性化需求是不可行的。一般来说，酒店服务人员在工作中不够灵活，经常按规定行事，主要是因为服务人员的经验不足和酒店管理存在的一些缺陷。三、培训视角下南京丽思卡尔顿酒店服务质量存

15、在问题的分析(-)酒店“硬件”与“软件”发展不协调硬件是酒店的基础建设，比如建筑结构、室内设施、装修等都是硬件，软件是酒店的服务，酒店的服务态度、服务技术和文化内涵都是软件。中国大部分星级酒店都能够达到世界一流酒店的标准，但由于其管理水平低、技术落后、服务人员的素质低，软件服务落后于其他酒店等不足，就会在软件服务等方面落后于世界同一水平的酒店。事实上，硬件设施水平是酒店提升服务能力的基本条件，但专业服务人员的缺乏以及较差的服务态度，会导致酒店的服务质量得不到消费者的认可。现如今，消费者的消费观念正在发生变化，在越来越强调精神享受的今天，如果酒店不提供个性化服务，不能满足消费者的心理需求，那么势

16、必会对酒店的发展造成严重的负面影响。（二）酒店服务质量管理效率低一是酒店服务体系不完善。酒店通过制定规章制度来限制服务人员的行为，但需要注意的是，这些规章制度不仅是服务人员的行为准则，也是主管人员进行监督管理的依据。换句话说，没有完善有效的规章制度，服务人员在为消费者提供服务的过程中就会偷懒，甚至根据自己的心情随意对待消费者，这样不但会降低服务质量，还会给酒店的良好形象带来一些负面影响。二是酒店服务体系的及时性。就国内服务型行业而言，高端豪华酒店的服务水平和质量都比较高，但中小酒店的服务水平仍然有待提高。并且，这个阶段的服务特点是情绪化的。而造成这种现象的主要原因是缺乏标准和严格的服务准则以及管理效率的低下，所以酒店要改