2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案.docx

《2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案.docx（10页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、江西省10月高等教育自学考试统一命题考试服务营销学试题和答案课程代码：03601请考生按规定用笔将所有试题时答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1 .答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。自考赢家2 .每题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目B答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦洁净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题（本大题共20小题，每题1分，共20分）在每题列出MJ四个备选项中只有一种是符合题目规定日勺，请将其代码填写在题后括号内。错选、多选或未选均无分。自考赢家1 .服务的效率化营销不包括【】A.时效营销B.集

2、约营销C.分散营销C.合作营销对的答案：C（1分）本题教材：P141本题解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。2 .上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销日勺新举措所起的J作用重要是A.提高服务质量B.捕捉营销机会C.增值服务D.兑现服务承诺3.下列产业中，不属于商业构成的是【1A.批发业B.零售业C.物流业D.物资商业对的答案：C（1分）本题教材：P9本题解析：商业，是为商流服务的服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等行业构成。4 .知识营销的要素不包括【】.顾客教育B.软件技术C.硬件技术D.信息征询对

3、的答案：B（1分）本题教材：P69本题解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息征询和知识素养等要素。5 .同业或不一样业的服务企业之间通过合作互换或运用对方资源I1勺营销方式是指【A.多功能营销B.合作营销C.一揽子营销D.时效营销对的答案：B（1分）本题教材:P153本题解析：服务的合作营销，是指同业或不一样业的服务企业之间通过合作互换或运用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目H勺市场。服务合作营销也是一种服务效率化营销，即通过合作减少服务时间和空间日勺挥霍。6 .服务供应自身的要素不包括【】A.服务时间B.服务地点C.服务价格D.服务质量对的答案：D（1分

4、）7 .服务时间可调化营销，首先是【】A.建立预订系统B.调整服务时间满足需求C.采用灵活的用工制度D.全天候营销对的答案：B（1分）本题教材：P2528 .目前出现了愈来愈多的服务，如家庭酒席服务，这是一种没有店铺和固定场所的餐饮形式,它只有流动的厨师和美味，这种家庭酒席服务属于【】A.流动服务B.多网点服务C.固定服务D.上门服务对的答案：D（1分）本题教材：P2579 .一家服务企业兴办的主线目的或意图是指【】A.服务目RB.服务使命C.服务方针D.服务宗旨对的答案：D（1分）本题教材：P22610 .某饭店聘任了清一色日勺男青年服务员。这种做法体现了特色营销中的1A.专业特色B.人员特

5、色C.技巧特色D.顾客特色对的答案：B（I分）本题教材：P12511 .服务市场细分的措施不包括【】A.人口细分B.人种细分C.地理细分D.消费行为细分对的答案：B（I分）本题教材：P9112 .下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是【B.电讯A.航空C.邮政D.运送对的答案：D（1分）本题教材：P224本题解析：在服务业中，航空、电讯、邮政、金融、宾馆酒店、律师事务、医疗、初等教育、宗教、警察、公共行政等行业服务的规范化营销是比较明显的。13 .服务的专业化对下列各类人员中最重要的是【】A.总经理B.一般服务人员C.服务管理人员D.一线管理人员对的答案：D（1分）本题教材:P75本题解析

6、：服务的专业化，不仅是一般服务人员的专业化，更重要的是服务管理人员的专业化,尤其是基层或一线管理人员的专业化。14 .下列不属于产品品牌H勺是【】A.天津“狗不理包子”B.广东的“红子鸡”C.天津的“鸿起顺”D.成都的“谭鱼头火锅”对的答案：C（I分）本题教材：P17715 .大多数服务代理商口勺佣金一般占服务销售额的A.1%2%B.2%6%C.7%8%D.9%10%对0答案：B（1分）本题教材：P20216 .按技能水平H勺升降调整服务定价是指【】A.技能溢价B.技能差价C.技能培训D.技能调价对的答案：D（I分）本题教材：P6517 .影响顾客参与服务H勺原因，从顾客方面看，不包括【】A.

7、顾客对服务机构的规定B.顾客的素质C.顾客的参与爱好D.顾客之间的关系对的答案：A（I分）本题教材：P10418 .增强服务爱好和服务能力F1勺重要途径是【】A.内部支持B.人员培训C.向人员授权D.提供团体环境对的答案：B（1分）本题教材:P10819 .服务企业为了尽量地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指【】A.细微服务B.应变服务C.灵活服务D.机警服务对的答案：C（1分）本题教材：P12120 .特许转让服务品牌和声誉的服务行业是【】.快餐业B.旅行代理商C.旅馆业和汽车租赁业D.视像产品商店对的答案：C（I分）本题教材：P201二、多选题（本大题共5小题，每题2分，共10分）

8、在每题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。21 .下列服务业中，属于生活服务业的有【】A.旅游业B.娱乐业C.商务展览业D.广告业E.家庭服务业对的答案：BE（2分）本题解析：（PU）生活服务业，是以家庭和个人为服务对象的服务业，即B?1。?C服务业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、摄影业、家庭服务业等构成。22 .服务无形性IJ勺正面影响包括【】A.服务定价没有成本根据B.推进技巧营销C.推感人员营销D.推进品牌营销E.服务有吸引人的神秘性对的答案：BCDE（2分）本题解析：（P3839）23 .关系化

9、营销的维度包括【】A.关系营销B.互动营销C.渠道营销D.内部营销E.外部营销对的答案：ABDC（2分）本题解析：P8724 .服务H勺异质性对服务营销H勺负面影响包括【A.服务质量管理的成本较高B.服务品牌较难树立C.服务广告较难承诺D.服务成本不易控制E.服务渠道拓展较难对的答案：ABCE（2分）本题教材：（P4445）25 .服务企业的外部监督包括【A.专业代理监督B.行业监督C.政府机构监督D.自我监督E.顾客监督对的答案：ABC（2分）本题教材：（P244）非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。三、名词解释题（本大题共4小题，每题4分，共

10、16分）26 .服务FI勺个性化营销对的答案：本题教材：（P116）服务的个性化营销：是指服务机构为满足顾客（或顾客群）FI勺个性化需要提供个性化服务。（4分）27 .精神服务业对的答案：本题教材：（P14）精神服务业：是满足人们精神享有和提高精神素质需要的服务业，它由教育、文艺、科学、新闻传媒、出版、公共图书和博物、宗教等服务业构成。（4分）28 .微观产业文化对的答案：本题教材：（P78）微观产业文化：也可称市场文化，是本产业口勺一家企业在市场活动中形成的文化，是这家企业专有的市场文化。（4分）29 .服务原则化营销对的答案：本题教材：（P232）服务原则化营销：是指服务企业建立服务原则并

11、用服务原则来规范服务人员的行为。（4分）四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分）30 .简述特色营销日勺含义及其作用。对的答案:（1）服务特色营销，是指服务企业在营销中建立、保持服务特色和充足发挥服务特色的差异化竞争优势。（1分）服务特色就是服务企业在服务要素方面独特的b与其他同行业竞争对手相区别的地方。服务要素包括服务理念、服务人员、服务对象（顾客）、服务环境等。（2（2）服务特色营销的作用重要有创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。（3分）31 .简述服务业与建立社会保障制度的关系。对的答案：本题教材：（P123124）发展服务业有助于建立社会保障制度。市场经济是“风险”经

12、济，它打破了人们的“铁饭碗”。国有企业的改革会出现下岗分流、减员增效和再就业以及失业保险、养老保险和医疗保险等问题，这就需要建立有效的社会保障制度。而社会保障制度口勺建立，是与发展服务业有关Bo（2分）（1）服务业具有大量吸纳劳动力的长处，发展服务业能更多地吸纳下岗人员，这就有助于控制失业率和增进劳动者的再就业。并且，发展职业培训、职业教育、职业简介、人才中介等服务业，尚有助于加紧再就业。此外，银行、房地产、政府工商管理等可以向一部分自我创业的再就业者提供政策性的信贷服务、场地服务、工商登记服务，这也有助于增进再就业。（2分）（2）社会保障制度，包括养老保险、失业保险和医疗保险等制度，这些制度

13、日勺建立和执行,有赖于社会保障基金（组织）、小区管理、医疗卫生，政府的民政、劳感人事、公安等服务机构的发展和支持。（2分）32.简述文化的营销作用。对的答案：本题教材：（P7677）（1）增进服务品牌的发展；（1分）（2）适应服务消费日勺流行和风潮；（2分）（3）增强服务营销H勺情感力量；（1分）（4）增进服务业的合作营销；（1分）（5）增进服务业的环境营销。（1分）33 .简述服务代理渠道和经纪人渠道的作用。对的答案：本题教材：（P206207）（1）服务企业可以运用服务代理商现成的营销网点；（2分）（2）可以减轻服务生产者兼任营销的承担；（2分）（3）可以增进服务沟通：（1分）（4）可以减

14、少服务成本。（1分）34 .简述顾客期望调研日勺内容。对的答案：本题教材：（P235236）（1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望；（2分）（2）确定服务环节的重要程度：（2分）（3）确定顾客期望或规定的重要程度。（2分）五、论述题（共10分）35 .论述自助营销日勺作用。对的答案：本题教材：（P197198）（1）增强服务供应能力；（1分）（2）增强顾客口勺自主权利和责任感：（1分）顾客自主权的作用：顾客参与服务的自主权增强了，会增长对服务的爱好、愉悦乃至激情，从而增进服务的营销。（2分）顾客责任感的作用：顾客配合服务的自我责任感增强了，也有助于服务营销。（2分）（3）减少服务成本；（I分）（4）增强服务的有形化；（1分）（5）带动服务技术口勺进步；（1分）（6）满足顾客社交日勺需要。（1分）36 案例分析题（共14分）36.上海衡山电影院H勺门厅内，杜鹃花又大片大片地开了。这是衡山电影院每年春暖花开时举行的花园电影节。除了影院提供的杜鹃花以外，尚有影院职工个人、附近居民、电影观众、电影记者提供的几百种大大小小的盆景。每逢花园电影节，在影院精神口勺感召下，影院职工争相将家中最佳的盆景“奉献”出来，旁边的居民也踏着黄鱼车争先恐后地将盆花送来，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。这样的情形导致了什么成果呢