2023年客户服务年终工作总结.docx

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1、客户效劳年终工作总结2023客户效劳年终工作总结20X(-)从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为X银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一

2、个个案例中发觉我们的缺乏之处，加强我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到商量中来，大家各抒己见，相互交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓舞;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行X中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在X银行电话银行X中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不

3、断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。一、从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：”

4、选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行X中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，加强思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。二、制定如下方案：1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上，学会总结各地方的特点，特长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行X地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于X的客户我们要多进行预约回拨;再例如X行的

5、客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，援助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到精确完整的答复客户的问题；3、增强主动效劳意识，保持良好心态；4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客户效劳年终工作总结20X（二）20X年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理

6、根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。一、重要工作任务完成情况及分析：1、一般接待工作每日填写（客户效劳部值班接待纪录），记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主。累计已达上千项。2、信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约X屡次。运用短信群发发送通知累计X条，做到通知拟发及时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。3、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成一般工作的同时，积极走进小区业主家中，

7、搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止到20X年X月X日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访X户，并发放物业效劳意见表X份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的中意率达90%,接待电话报修的中意率达75%,回访工作的中意率达80%。4、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案X份，并延续补充整理业主电子档案。5、培训学习工作在物业公司经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思

8、想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业开展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。二、工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；3、物业各项费用收取时机、方法、方法不够完善;物业费到期业主催缴X户,未交X户。水电费预交费用缺乏业主X户，未交X户。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调节能力需不断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作

9、流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。客户效劳年终工作总结20X（三）本年度部门各项工作如下：一、标准内管治理，增强员工责任心和工作效率1、部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓舞了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自觉的

10、工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。2、严抓客服人员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳治理工作，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员言语、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。3、圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底。4、紧密配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在

11、的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。1、员工业务水平和效劳素养偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏等。2、部门治理制度、流程不够健全目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。3、协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反应不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和汇报，处理问题的方法、方法欠妥。三、20X年工作方案要点1、继续

12、加强客户效劳水平和效劳质量；2、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。3、完善客服制度和流程，部门根本完成制度化治理。4、紧密配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。5、加强相关治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。回忆20X年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20X年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去完成部门目标，为公司开展奉献一份力量。客户效劳年终工作总结20X（四）瞬间，20X年马上过去，在这一年里，似乎值得自己去回忆的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前

13、，日子就这样平静下去的时候。20X年X月，我经过应聘和选拔来到了X公司，我非常快乐。参加X公司已X个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方法、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公司。一、20X年总结1、工作总结20X年X月X日，我开始参加到X公司，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台

14、治理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到Chargeback、投诉处理。在这里，我看到了期望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感激领导和各位同事的指导援助，感激公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和操纵，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。2、工作中的缺乏在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方

15、面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力，以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承当，不依赖他人，不退缩、不躲避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。二、20X年方案新的一年马上到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似简单，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20X

16、年会是我在公司完成蜕变的一年。1、增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。2、勤学习，提高专业效劳能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比方SerViCe信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，答复客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何治理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。3、多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，