薮猫科技售后技术支持服务标准.docx

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1、薮猫科技售后技术支持服务标准1.售后服务宗旨薮猫科技-直致力于用户使用体验，对任何被确认的其产品的BUg进行免费修复，对任何相关的产品升级应及时通知客户。保修期内，薮猫科技按免费提供技术支持，以满足客户的业务需求调整和技术方案调整提供5*8小时技术响应1.1.1.服务类别定义服务类别服务详情钻石服务热线关怀：至少每季度1次的主动电话回访关怀及服务满意度调研热线支持：不限次提供5*8小时电话技术支持服务（优先于金牌）远程协助：不限次提供5*8小时即时通讯远程协助服务（优先于金牌）远程巡检：每年4次在线远程巡检服务，发现潜在问题和管理员技术指导现场巡检：每年2次，每次不低于1天的上门巡检服务，发现

2、潜在问题和管理员技术指导问题响应：每年8次，每次不低于0.5天的上门问题响应服务，收集用户问题清单并给予处理灾难恢复:每年1次的灾难恢复，当系统或设备遭受灾难性破坏或宕机时，及时通过备份恢复或重新部署系统升级服务：配合甲方对平台和终端进行跨版本升级服务金牌服务热线关怀：至少每半年1次的主动电话回访关怀及服务满意度调研热线支持：不限次提供5*8小时电话技术支持服务（优先于银牌）远程协助：不限次提供5*8小时即时通讯远程协助服务（优先于银牌）远程巡检：每年2次在线远程巡检服务，发现潜在问题和管理员技术指导现场巡检：每年1次，每次不低于1天的上门巡检服务，发现潜在问题和管理员技术指导问题响应：每年4

3、次，每次不低于0.5天的上门问题响应服务，收集用户问题清单并给予处理银牌服务热线关怀：至少每年1次的主动电话回访关怀及服务满意度调研热线支持：不限次提供5*8小时电话技术支持服务远程协助：不限次提供5*8小时即时通讯远程协助服务服务方式服务说明热线支持为客户环境提供服务热线支持，包含产品咨询、技术答疑以及使用指导等服务远程服务为客户环境提供电话咨询、网络协助、远程调试等服务现场巡检为客户提供现场巡检服务，发现潜在问题和管理员技术指导远程巡检为客户提供远程场巡检服务，发现潜在问题和管理员技术指导远程协助针对客户日常运维中遇到的产品功能使用问题提供远程协助解决灾难恢复当客户系统或设备遭受灾难性破坏

4、或宕机时，及时通过备份恢复或重新部署系统问题响应当客户在日常运维过程中出现问题，提供上门问题响应服务，收集用户问题清单并给予处理问题级别问题描述响应时间一级关键设备故障、服务宕机、重大设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将1小时内响应。1小时内二级系统及设备性能或稳定性问题，对最终用户的业务运作有重要影响或直接导致部分非关键业务中断的，将2小时内响应。2小时内三级系统兼容性或功能性缺陷问题，对大部分用户日常工作的开展存在一定影响，但不影响关键业务的执行，将于8小时内响应。8小时内四级其他问题，对小部分用户的使用习惯、体验或日常工作存在一定影响，但用户可暂时采取规避措施的，将于24小时内响应，根据具体问题制定处理计划。24小时内