电力现场故障处理服务.docx

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1、电力现场故障处理服务我公司将根据问题级别情况提供现场支持服务。我公司将派出专门的网络维护工程师到故障现场，提供工程师现场服务，解决技术问题。XX在故障解决后将提交重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议。1 .故障申告用户网络维护服务项目的所有故障首先可以和我公司专门指定的维护项目经理联系，由维护项目经理根据故障情况决定对故障的处理方式。或者，也可以通过800热线电话或网上CASE系统申告故障，我公司的值班工程师将在第一时间对故障申告做出响应，并及时与维护项目经理协调，解决网络故障，对远程无法解决的问题，将根据响应时间要求派出工程师现

2、场排除故障。2 .响应时间在用户网络设备维护服务项目所涉及的网络设备运行过程中，如果出现问题，我公司提供7x24小时的电话响应。如电话中不能解决问题，我公司的技术工程师保证在合同规定的时间内赶到故障现场。3 .故障处理对用户网络设备维护服务项目的任何网络设备故障，我公司定义如下。a）硬件故障当诊断为硬件故障，我公司配合用户加快返修流程，利用备件库的备件，恢复网络运行。b）线路故障对通讯线路造成的故障，我公司的工程师将同用户的技术人员配合，及时同线路提供商联系，提供故障线路的详细信息以便线路提供商及时恢复线路。备用线路根据设计自动及时切换。如需要手工切换，我公司的工程师将保证在备份线路完好时网络

3、设备的及时切换。C）软件故障软件是网络设备的核心，厂家会不断修正软件中的错误。网络故障也有可能是由于软件旧版本中的错误引起的。因此我们将为用户免费提供相同版本软件的升级版本。对由于软件的造成的故障，主要是在试运行的设备，或者更改设置中才出现。对能够确定的软件故障，将在最快的速度内找出故障原因，采取升级软件等措施在2个小时内及时排除网络故障。对由于厂家原因不能明确的软件故障，我公司的工程师将及时同厂家的TAC中心联系，协助厂家在最短时间内解决问题。4 .故障评估报告为了避免同类故障的再次发生，我公司在故障处理完毕后,将提交给用户一份书面报告：描述故障现象，分析故障原因，记录故障处理过程以及提出预防故障的改进方案。我公司会为每个CaSe提供一份排障报告，附在季度维护报告中提交给用户。