物业服务质量评分方案.docx

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1、物业服务质量评分方案综合管理1、例会制度，每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档。a、未按规定召开周例会（或会议纪要缺失）扣3分；b、无参会人员签到记录扣2分。2、周例会内容须包含：上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人。a、会议纪要无上周工作总结扣2分；b、会议纪要无本周工作重点扣2分；c、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分。3、信息化建设，项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整。a、项目基础信息（须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数）录入不全（或有误）扣2分；b、业户资料（须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话）录入不全（或有误），每户扣1分。4、合同管

2、理，建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档；合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新。a、未建立台账扣3分；b、合同台账无管理处负责人签字扣1分；c、合同台账信息与实际不符扣1分；d、合同到期未及时告知相关部门扣2分。5、岗位资格，电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证。a、持有相应的岗位资格证，每人扣2分；b、岗位资格证无效，每人扣1分。6、考勤管理，所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因）无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到（须考勤员、管理处负责人签字确认），考勤资料及原始数据（含考勤机导出的

3、所有格式的考勤记录文件）保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行。a、存在密码考勤情况，每人扣2分；b、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分；c、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分；d、考勤统计有误，每处扣1分；e、请假、调休等考勤单据未按规定审批（无相关责任人签字确认）或填写不规范，每单扣1分。7、文件档案管理，有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁。a、独立档案室未锁闭扣2分；b、现场有潮湿现象扣1分；c、未配备有效灭火器扣1分；d、环境卫生不达标扣1分；e、非档案室内的文件柜未上锁扣2分。8、文件档案管理

4、，所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅。a、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分；b、未建立档案资料索引目录扣1分；c、档案柜/档案盒/档案袋无标识（或标识不清）扣1分；d、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分；e、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分；f、借阅超出7天未及时归还扣1分。9、文件档案管理，业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标

5、准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应。a、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分；b、老业主档案资料不全，每户扣1分；c、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分；d、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分。10、用印管理，管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务。a、管理处公章用途违反规定，每次扣2分。11、资产管理，建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新。a、未建立固定资产台账扣3分；b、资产台账与实际不符扣2分。12、资产管理，固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡。a、固定资产变动

6、未办理相应手续，每项扣2分；b、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分；c、固定资产实物卡基本信息（须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人）缺失，每项扣1分。13、仓库管理，仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁。a、仓库未配置货架扣2分；b、物品摆放无序扣1分；c、环境卫生不达标扣1分。14、仓库管理，按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放。a、无防盗措施扣3分；b、未配置有效灭火器扣1分；c、现场有潮湿现象扣1分；d、易燃易爆品、化学品未隔离存放（如氧化剂和还原剂不可堆放一起）扣2分。15、仓库管理，仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号

7、。a、仓库无专人管理扣2分；b、物品出入库未进行登记，每项扣1分；c、维修物料未凭单领用，每项扣1分；d、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分。16、仓库管理，仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认。a、未按规定每月进行盘点（或无盘点记录）扣3分；b、盘点记录无负责人签字记录扣1分；c、仓库内物品无实物卡，每项扣2分；d、账、物、卡不符，每项扣1分。17、宿舍内务，宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏。a、环境卫生不达标，每宿舍扣1分；b、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分；c、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分。18、宿舍内务，按规定配置

8、灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患。a、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分；b、存在私接电线现象，每宿舍扣1分；c、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分；d、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分；e、留宿外来人员，每宿舍扣1分；f、饲养宠物，每宿舍扣1分；g、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分。19、饭堂管理，饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明。a、无有效健康证明（若为体检证明须有相应检查项目），每人扣2分。20、代堂管理，工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等，不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。a、未按规

9、定着装，每人扣2分；b、仪容仪表不符合要求，每人扣2分。21、板堂管理，饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网。a、保堂用餐区域卫生不达标（地面湿滑、积水等）扣1分；b、用餐区域墙面、天花卫生不达标（油污、污垢、蛛网等）扣1分；c、操作间区域卫生不达标（油腻、污垢、积尘等）扣1分。22、保堂管理，每半年消杀一次并存有记录。a、未按规定进行消杀（或无消杀记录）扣2分。23、板堂管理，饭堂每周公示菜谱。a、未公示菜谱扣1分。24、岗位培训，管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训（每课时不少于30分钟），若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告；管理处严格执

10、行培训签到及培训资料（包括课件、课堂照片、参加人签到表）存档工作，保证培训记录的可追溯性。a、各部门培训课时不足扣2分；b、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分；c、培训资料缺失（或不全），每项扣1分。25、综合管理，各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。a、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分。26、综合管理，新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录。a、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分；b、未按规定时间进行传达，每项扣2分。27、综合管理，培训须有相应的考试等效果测评记录。a、培训无相应的测评记录，每项扣1分；b、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分。客户服务31、形

11、象礼仪，管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范；各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗。a、未按规定着装，每人扣2分;b、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分；c、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分。32、形象礼仪，前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听。a、前台接待用语、流程不符合规范扣2分；b、接待来访未迎立式服务扣2分；c、来电未在3声内接听扣2分。34、业主投诉，管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电，计划性检修需停电的应提前发布通知，非计划性停电须向业主做好解释安抚工作，停电期间须做应急供电。a、非计划性停电，

12、每次扣1分；b、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分；c、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分；d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分。35、业主投诉，管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水；计划性检修需停水的应提前发布通知；非计划性停水须向业主做好解释安抚工作。a、非计划性停水，每次扣1分；b、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分；c、因停电造成停水应启动备用发电机供电，否则每次扣d、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分。36、业主投诉，所有电梯须正常稳定运行，电梯发生故障应及时进行维修，维修工作当天完成。a、电梯运行过程中出现滑梯的，每次

13、扣3分；b、出现电梯困人的，每次扣2分；c、电梯故障维修时间跨天的，每台每天扣1分。37、业主投诉，管理处对业主的合理诉求应及时处理，业主的诉求超出管理处工作职责的，须及时与业主沟通，并转相关部门处理。a、业主的投诉前台无法解决的，应有主管或以上人员负责跟进处理，否则扣1分；b、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的，每次扣3分。38、重大事件，无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件。a、发生因物业管理责任造成的重特大事件，每起扣10分。39、社区文化，管理处每年至少举行四次社区文化活动，客服部制定年度社区文化活动工作计划表，举办活动须有相应的实施方案

14、、总结报告等相关资料。a、未按规定制定年度社区文化活动计划扣3分；b、社区文化活动举办次数不足扣2分；c、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分。40、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除。a、格式字体不一致扣1分；b、张贴无序，每处扣1分；c、未按时间节点撤除，每处扣1分。房屋管理41、房屋管理、房屋外观、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落。a、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分；b、外墙豉、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分。a、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分；b、园区阳台封闭款式不一致扣3分；c、存在擅自安装超出建筑

15、外立面的设施，每处扣1分；d、业户阳台、窗户外沿摆放物品，每处扣1分；e、建筑外立面悬挂各类条幅等，每处扣2分；f、住改商无政府部门许可手续，每户扣1分。43、楼宇内部管理，楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍。a、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣1分；b、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分；c、客货电梯标识缺失或破损，每处扣1分；d、其他公共标识有破损，每处扣1分；e、以上标识有明显污渍，每处扣1分。44、房屋管理，楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识。a、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分；b、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分。45、房屋管理，楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态。a、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分；b、管井房内堆放杂物，每处扣1分；c、管井门未关闭（带锁的管井房门须锁闭），每处扣1分。46、房屋管理，