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1、物业服务新员工培训全流程交接房屋1请业主交费:收取相关费用。2 .准备好业主钥匙、业主手册、装修手册:向业主说明钥匙使用方法,如有整改项目,征求业主意见,留一把整改。3 .向业主简单介绍我们的公司及服务,说明我们的服务热线。4 .发放相关资料:向业主发放钥匙及有关资料,请业主在文件签收表上签字。5 .在房屋交接汇总报表上作记录:每接受一套,即做登记;对未接房屋,作好原因登记。相关记录表格:房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表。办理装修1业户提出申请,向业主说明所需程序和准备的资料:提前准备一份装修申报须知,给业主一份。
2、6 .指导业主填写装修申请表、装修承诺书:申请表和承诺书必须业主签字,如业主不能亲自来办理,须出示委托书。7 .收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定:装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。8 .将装修申请资料整理成套,交工程部审批:在1个工作日内审批完毕,并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。9 .如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批:如涉及,向业
3、主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。10 通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认:审批后,请业主认可审批内容并签字。11 签署装修管理服务协议:原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。12 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项:除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。13 业主交纳相关费用:收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用
4、收取之性质和用途。申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。14 .发放施工进场证,办理工人出入证:施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在装修工人出入证办理表上做登记。I1带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署进场装修确认表:装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。15 .向其他部门发放业主装修入场通知单,客户中心做每日巡查:每入场一家,客户中心向其他部门签发装修入场知会单,每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。16 .装修监管:客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。如发现轻微违章,及时向工人或
5、负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份违章整改表,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的,在违章整改表记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。违章材料、乙烘气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理动火审批。现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。17 .受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要:装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。18 .装修完毕,业主提出验收申请,安排工
6、程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明:业主填写竣工验收表。与业主约好具体验收时间。客户助理通知工程部、保安部负责人。对验收存在的问题,在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。19 .自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录。退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。2/如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。3/客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。4/项目经理在退还同意表上签字。5/收银员
7、作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件:装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表客户入住1 .确认身份1/一般以客户搬家为准,并确认业主身份。2/若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议。2 .祝贺1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。2/若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。3 .知会:向内部各部门发入住知会单,以重点服务,如楼层环境等。4 .服务:告知客户服务电话及措施,
8、协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。5 .收费:收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。6 .登记:客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户,则请其填写租户信息表,提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书。7 .入住:更新档案员将入住资料更新。相关记录和文件:入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书物品放行1确认客户身份:核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。2 .确认放行物品名称:携带人申报搬运物品名称、数量。3 .确认物品出门性质及原因3. 1/出门性质及原因有:搬家迁出、临时携带物品。3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件
9、物品出门,则引起注意。3 .3/物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4 .与收银员确认交费情况:搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。5 .与户主或业主核实意见:5.1 /若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。5.2 /若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。5.3 /若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。5.4 /向业主之电话核实,应在出门条上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。5 .5/如联系不
10、上业主,暂不放行。6 .开物品放行条,经办人、业主和携带人分别签字:6.1 /放行条记录完整、清晰,在空白处划线。6 .2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7 .物品放行条存档:物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。相关记录:物品放行条客户来访来电1 .客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。并主动送上一杯水。2 .三声之内接听电话,接听电话礼貌用语:“您好,XXX物业服务客户中心”。3 .倾听客户来访需求:3. 1/认真听客户的意见或询问。3.2/重大、紧急、突发事件问题,立即
11、报告上级领导。4 .回答客户询问:对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。5 .作记录:在客户来电来访记录表上作记录,根据来电显示,记录好客户来电号码。6 .送客:礼貌说“请慢走”。7 .跟进处理:对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户。相关记录:客户来电来访记录表客户需求、建议受理1礼貌热情受理:接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。8 .记录:在客户需求、建议受理表上做记录。9 .跟进:跟进、督促处理情况。10 回复客户:任何
12、需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。11 整理、汇总、总结、存档:每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录:客户需求、建议受理表投诉受理1接待、受理11/在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;12/待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;1.3/受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间;14/对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客
13、户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;15/处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。1.6.重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质2.1/投诉性质由项目主管界定。2. 2/根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。3. 3/若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4. 4/重大投诉范围: 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造成经济损失或人身
14、伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。2. 5/重要投诉: 客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。 服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。2. 6/一般轻微投诉:指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见:3. 1/能现
15、场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3.2/不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和,尊重,的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。4.向上级或其他部门报告:4.1 /接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。4. 2/接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。5. 记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6. 处理、跟进6.1 /客户助理(前台接待)填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管(经理)在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。6. 2/被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。63/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。6 .4/投诉处理时限: 轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时