南方电网财务有限公司海南分公司新办公场所前台及保洁服务项目技术规范书（天选打工人）.docx

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1、国南方电网RNPoWERGRID南方电网财务有限公司说明本文档中所包含的信息属于敏感信息，如无南方电网财务有限公司书面许可，任何人都无权复制或利用。1总则41I概述41.2工作范围、计划工期、岗位需求41.1.1 1工作范围41.1.2 计划工期41.1.3 岗位需求42项目内容与要求52.1项目内容52.2服务要求62.3保密要求111总则1.1 概述本项目用于采购南方电网财务有限公司海南分公司办公场所（1137.77平方米）物业保洁、前台服务。保洁服务范围：负责办公区域的环境卫生；前台服务：负责访客的来访及登记、报刊杂志分发、做好会务服务、迎候来宾、判断来宾意向并予接待、办理相关手续、接听

2、来电及其他安排的工作。1.2 工作范围、计划工期、岗位需求12.1工作范围建设范围：南方电网财务有限公司海南分公司。1. 2.2计划工期合同签订日起1年。12.3岗位需求2人（保洁服务1人，前台服务1人）2项目内容与要求2.1项目内容委托管理物业明细表类型物业名称物业地址建筑面积（平方米）办公楼南方电网财务有限公司海南分公司办公区域海口市美兰区国兴大道I1号海阔天空国瑞城（S5地块）B座办公楼27层B2703房、B2704房、B2705房1137.77平方米2. 2服务要求物业服务内容清单序号服务项目服务内容1保洁服务服务区域内的保洁工作：工作内容为办公区域的环境卫生及植物浇水（不负责养护）。

3、保洁人员标准：年龄18-60,男女不限；学历初中以上，身心健康，无疾病。保洁人员应统一着装，坚守岗位，认真履行职责。保洁标准及流程以南方电网财务有限公司海南分公司保洁工作标准规范为准。2前台服务负责访客的来访及登记、报刊杂志分发、做好会务服务、迎候来宾、判断来宾意向并予接待、办理相关手续、接听来电及其他安排的工作。保洁工作标准规范为了规范办公场所内的保洁工作，让工作有规章可遵循，有标准可参照，提高保洁工作效率和保证办公场所的整洁与卫生，特制定本标准规范。一、保洁工作标准(-)茶水间清洁标准1、天花板、墙壁、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2、水池、不锈钢面无污渍、积水。3、地面无烟头、污渍、积水

4、、纸屑、果皮、塑料垃圾桶无明显污渍。4、茶水间内洗手液、洗洁精、抽纸配备齐全。5、排水槽应无垃圾堵塞，抹布应及时清洗，物件摆放整齐，水杯应及时清洁并消毒。6、每天上班与下班前清理茶水间，清倒茶水间垃圾桶、茶水桶。(二)卫生间清洁标准1、天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网。2、大、小便器及卫生间隔板洁净，无黄渍，无脏物；便器冲水阀无漏水，每天用洁厕水擦洗便器。3、室内无异味、臭味。4、洗手盆、台面、镜面、墙面、不锈钢面、门窗洁净无污渍，保持光洁。5、地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。每周日用洁厕水擦洗地面一次。6、卫生间门、抽风机、烘干器、吹风机、纸盒洁净无污渍，使用正常。7、卫生间内洗手液、抽

5、纸及时补充。（补充的耗材由甲方提供）8、每天早上上班前重点清理卫生间，其余时间保洁为主。9、不在沐浴间，化妆间摆放个人物品，晾晒卫生工具。（三）大厅、通道清洁标准1、大厅保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物；地面、墙面、天花板有光泽无明显污渍。对大厅地面进行日常保洁。2、正门玻璃门应透明、无污渍、手印。玻璃门每天用干净毛巾擦拭，每周用玻璃水清洁一次玻璃门。2、消防栓柜、指示牌、内墙面公共设施表面无灰尘。4、通道的宣传展牌表面无灰尘、污渍。（四）会议室清洁标准1、保持会议室地毯干净、无垃圾；会议桌椅无灰尘、污渍；墙角、天花板等无蜘蛛网；桌椅摆放整齐,沙发转椅靠背保持良好状态；会议室茶杯清洗等清洁工作

6、。2、会议室原则上一周至少清洁一次。擦拭会议桌椅，清理地面以及桌面上的垃圾。其他时间在接到通知后应在30分钟内对需要使用的会议室进行清洁，会议室使用后也需清理地面和桌面垃圾，摆放整齐桌椅。（五）办公室清洁标准1、办公室地面应无垃圾、污渍；门窗、墙角、天花板等应无灰尘、蜘蛛网。2、各个办公室需每天打扫至少一次，打扫时应扫地、拖地、擦桌子和沙发、整理桌面等。由于特殊原因需要临时保洁时，电话通知后30分钟内处理。3、每周擦拭一遍办公室门、玻璃窗、员工卡座。4、办公室、文印室的碎纸机应每周清倒一次。5、各部门的茶水桶应每天清倒；各工位的垃圾桶应每天至少清倒一次，其余时间保持垃圾桶不超过容量2/3。6、

7、办公室内各文件柜、档案柜、保险柜每半年至少擦一次。（六）防火门与配电房清洁标准1、防火门无明显灰尘、污渍。2、配电房地面的垃圾、杂物应及时清理。（七）行为标准考核1、按要求着工装上班,服应勤洗勤换，保持仪容整洁.2、不迟到、不早退，请假应向公司综合部报备。3、遵守纪律，按工作标准、流程执行，上班时间不睡觉、不玩手机，不私自挪用公司、员工物品。（八）其他1、发现工作区域内灯不亮、漏水等其他情况应及时向公司反映。2、根据疫情形势，开展定期、不定期办公区域消杀工作，完成公司临时交代的其他工作。前台服务标准规范一、日常管理与服务1 .来访登记（1）前台来访登记手续齐全、完整、可查；电话查询与信息咨询语

8、音甜美，提供信息准确、及时；信件、报刊等收发准确、及时、无遗失，特殊信件依甲方管理要求妥善处理；托管物品收发准确、及时、无遗失，保管妥当，不影响前台整体外观形。(2)对客户的建议、咨询能现场处理的，需立即处理；对不能现场处理的事项，则需请相关人员协助处理，并做好解释说明工作。2 .客户来电接听(1)铃响三声内，接听电话应答，认真倾听对方讲话，并将事项记录留档。(2)对客户咨询、报修、特约服务等，需将事项记录留档，对接专人处理，及时对事情的进展情况进行跟踪。(3)每月5日前需要对上一月的客户咨询、报修、投诉、特约服务等信息进行统计，将统计分析结果记录留档。3 .会议服务(1)必须根据参会人数和形

9、式，按甲方要求进行会场布置；准备相关的资料文件。(2)负责提供甲方茶叶、咖啡、瓶装矿泉水等物品管理，做好数量与金额的登记。(3)按要求对会议进行全程茶水服务。(4)会议结束后，迅速进入会场仔细检查，如发现有遗忘的物品，须速交会议负责人并做好登记。(5)会议结束后收拾好会场内外，及时关闭空凋、多媒体等设备电源。检查多媒体等设备，发现异常情况及时报告。(6)会议结束后半小时内，及时通知保洁清洁会场卫生。二、服务要求(1)客户满意率98%以上，投诉处理率10096。(2)来访登记手续齐全、完整、可查；电话查询与信息咨询语音甜美，提供信息准确、及时；报刊信件等收发准确、及时、无遗失。托管物品收发准确、

10、及时、无遗失，保管妥当。（3）全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高,业务素质强，行为语言规范，服务主动、热情。2.3保密要求除非有需求方的书面许可，或该信息已被需求方认为不再是商业秘密,或已在社会上公开，服务方不得将需求方经营信息及商业秘密（包括生产管理的方式方法与资料、产品技术资料、客户名单、销售渠道企业战略及其他被认为是商业秘密的信息）对外透露。违反保密约定，需向对方支付合同总额约定的违约金，不足以弥补对方损失的，当另行赔偿。物业服务月度考核评价表序号考核内容考核标准满分检查得分扣分标准（分/项）存在问题描述整改建议检查考核的相关记录表格一、前台服务（IoO分）1客服人员的仪

11、容仪表、服务规范着装整齐，仪容仪表端正；接待客人应面带微笑、做到热情、周到、真诚，迎送有声，有问必答；多使用文明用语，敬语。151-3分来访人员信息登记表前台来访操作规范物业服务人员礼仪手册2客服咨询信息记录是否全面准确，需求内容是否填写清晰。15分月度客户来电信息记录表服务热线接听操作规范3客户需求处理完成率处理反馈及时，记录清晰，需求处理的完成率、及时率100%201-10分客户报修单客户投诉跟进表4会议信息登记记录确保日常性会议由前台工作人员确认会议准备结果；重大会议由申请部门派员与前台工作人员共同确认会议准备结果151-15分会议信息登记记录5会议服务会前巡查、会中和会后服务跟进，各类

12、检查表格记录清晰完整151-5分重大会议会前巡查表重大会议会中服务跟进表重大会议会后服务跟进表6安全责任制的落实客户服务人员安全责任书签订率100%51-5分安全目标责任书7反馈及处理问题的及时性和有效性对于甲方在日常检查考核、满意度调查中发现的问题及提出的合理化建议等，应积极采纳并在规定时间内组织整改。151-8分整改记录二、清洁服务（IOO分）1清洁服务质量标准根据实际情况明确各类清洁服务区域所要达到的质量目标和检301-15分清洁服务质量目标和检查标准查标准。2清洁安全保洁人员应相对固定，定期进行相关保密培训；保洁过程中有明显的警示标识。201-10分相关培训记录表清洁人员排班表3清洁服

13、务日常巡查认真做好清洁服务工作日常巡查、检查工作，发现问题及时处理，保证各区域清洁卫生符合质量标准。301-5分清洁服务巡查记录表4安全责任制的落实清洁服务人员安全责任书签订率100%515分安全目标责任书5反馈及处理问题的及时性和有效性对于甲方在日常检查考核、满意度调查中发现的问题及提出的合理化建议等，应积极采纳并在规定时间内组织整改。151-8分整改记录月度考核得分：评分人:确认人:综合服务满意度调查表部填表人姓名：日期:门：序号服务项目满分评价标准满分得分给分理由（请尽量填写）1前台服务礼仪工装整齐，面带微笑，主动热情，举止言谈得体5前台接待服务态度态度认真、服务周到、接待规范。10电话接听态度接听电话时有礼貌、语言谦和、热诚。10接报事项处理接听有记录，安排合理，反馈及时10会议服务质量准时、规范、细致、周到10物品、人员放行监控与客户沟通，明示放行制度，按放行条的内容放行。10消防安全管理各楼层消防器材齐全，每周对管辖区内的消防器材进行巡查，未发现火灾事件。102清洁服务礼仪工装整齐，精神饱满，待人热情、举止言谈得体5办公室卫生无垃圾、无积尘、无污渍水渍。10大堂无污渍、无积尘、无水渍、无垃圾。10洗手间环境无垃圾杂物、无污渍污垢、无异味。10