【S物业管理公司客户服务质量提升问题研究（附问卷）14000字（论文）】.docx

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1、广州S物业管理公司客户服务质量提升研究目录1绪论11.1 研究背景及意义11.2 相关理论概述31.3 研究内容41.4 研究方法52广州S物业管理公司概况及客户服务现状分析62.1 公司概况62.2 客户服务现状62.3 客户服务质量调查概况82.4 公司客户服务质量的问卷调查分析93公司客户服务质量中存在的问题143.1 配套基础设施有待完善143.2 服务流程有待改善143.3 服务意识有待加强153.4 信息化智能化手段运用不充分153.5 专业人员不足164公司提升客户服务质量问题的对策174.1 完善配套设施建设174.2 细化服务流程管控174.3 提升员工物业服务意识184.4

2、 提升信息化管理194.5 提升物业人员服务能力195总结21参考文献22附录广州S物业管理公司客户服务质量调查231绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 宏观背景进入新世纪之后，社会各方面都得到了良好的发展，城市化进程也在不断推进，同时，社会各领域的不断发展，在无形中推动了物业服务行业的发展，在当下，物业服务行业已经成为一个主要的服务行业。如今，物业管理已经成为现代服务业不可或缺的一部分，并呈现出新的发展步伐。我们不能忽视的是，物业服务公司整体收入范围较小，还有很长的发展之路要走。在大部分物业服务水平和业主需求之间，该行业目前的运营水平较低。一是人民生活水平明显提高，中等收入阶层持续壮大，居

3、民物业服务质量明显提高。特别是一些个性化、服务型、高品质的家居、还有居家养老方面的需求日益增长，小区业主越来越注重日常的消费体验和物业服务业的服务水平。其次，物业管理公司作为服务行业，其主要产品就是服务，服务质量是物业服务业公司的命脉。面对越来越激烈的市场竞争，谁能有效提高物业服务质量，谁就能在未来的市场竞争中取得优势。2018年以来，物业管理公司在引导整个物业服务行业诚信服务的同时，着力提升服务质量，坚持服务专业化、规范化、精细化，大力发展物业服务质量和业主满意度。综上所述，在物业服务业企业转型更新的过程中，只有注重所有权体验，提供优质服务的物业服务业企业才能在市场中获得竞争优势，在这样的大

4、环境下，提升物业服务的质量是大势所趋。1.1.2 企业背景在我国市场的不断规范化发展的背景下，一些实力强劲的物业服务公司抓住机遇，取得了长足的发展。中国物业管理协会会长沈建忠表示：“从物业管理行业40年的发展历程来看，物业管理的重要性越来越明显，物业服务与美好生活的关系越来越密切，物业服务的价值也越来越高，越来越被社会所认可。我们国家的物业管理的发展历程分为四个阶段：初创期、传统业务发展期、转型探索期、高速发展期。19S12003初创期2003-2012传统业务发展期.20122017_f型探索期2017年以后高速发展期1、只吉基础物业1、基础拗11服务“、郴M1处务1、以基母服皆为脓务为主，

5、熠值服务社区增宿眠务，本，7增值服分2、行北集中度极开指出反逑设平台根式提为盈利主要东瀛八行it集中度极高服务照利能力各龙头企It构建3、管理面检低决低2、行让集中度仍平自模式定7箴到IK力低3、收费标准上旅低，但逐步提高2、企让主动性，4、家乏扩芥舞力3、熠值北务州造马圈地，行11堇区利点，传统Ik中层加iS提升主人力成本上身3、行Ih总体盘列制约总体及利能水平提升，但北力内盘利差方化明图2.1物业行业发展历程行业标准和标准的不断完善，为物业服务公司提高服务质量创造了良好的外部条件，对该领域的专业化分工，提高了工作效率和服务质量。不断改进、创新、不断发展,是一家提供高科技内容管理服务的物业服

6、务公司。我国物业服务企业正处于良性竞争、快速发展的时代。物业管理从业近40年，已经成为人们生活和工作中不可缺少的一部分，消费者对物业服务的意识初步增强。随着物业管理的快速发展，到2023年我国物业管理总面积将增加到279.3亿平方米，物业服务公司及其从业人员数量也随之不断增长，从业人口接近1000万人。需要注意的是，物业管理作为社会发展的一个领域，在我国还处于初级阶段，仍有很大的发展空间。1. 1.3研究意义（1）理论意义中国的物业管理起步比较晚，目前的发展水平仍稍显滞后。随着人们对物业管理认识的加深和人们对生活质量要求的不断提高，社区业主对物业服务质量提出了更高的要求，但同时他们对物业管理质

7、量的满意度也在不断提高。由于国民经济的快速发展，我们国家的房地产行业，特别是物业服务业，需要具备的经营能力在不断的提高。毫不夸张地说，住房的建筑面积已经超过了我国其他功能建筑面积的总和。面对人们越来越高的住房需求，设置全面合理的管理和服务水平是非常重要的。然而，由于我国物业管理的发展起步较晚，缺乏深入全面的研究，现有的研究成果相对有限，不足以支持房地产行业和物业服务业行业的后续良好发展。本研究以广州S物业管理有限公司为例，运用第2页共25页理论与实践相结合的方法进行研究，提出改善和提升物业管理公司服务质量的对策，这对该行业业务能力的改善是非常有益的。很好地补充了当下理论研究资料不足的情况。（2

8、）实际意义本研究的实际意义体现在以下几个方面：其一，从客户来说。对广州S物业管理方面的服务质量和服务满意度的研究，有助于更好地了解客户需求，响应客户需求，使客户获得更好、更高效的物业服务。第二，对广州S物业管理有限公司对服务质量和服务满意度的研究，可以有效的理清公司目前在物业管理和物业服务质量领域存在的问题，为公司的可持续发展给出相应的建议。第三，从物业服务业开发的角度。鉴于我们国家的地域差异较大，要是从国民住房服务质量的进行分析的话，显然不够充分、不够准确。故而选择特定的具有代表性的公司，研究其物业服务质量，有助于更好地了解当地物业服务的整体水平，能够很好地推动提高行业水平，促进行业的有序发

9、展。第四，从企业物业管理公司来说。通过对广州S物业服务业公司的服务质量和服务满意度的分析，发现其中的一些问题，深入分析这些问题，进而更好地解决问题。与此同时，这类研究也能够为同类企业提供相应的发展建议。1.2 相关理论概述1.2.1 .2.1服务质量的内涵所谓的服务质量概念，就是指在服务人员与顾客的交流中，顾客从态度、形式等内容对服务人员进行评价。服务质量直接影响到用户的消费需求，需要根据用户的不同需求做出相应的改进。服务质量的提升有助于消费的增加。服务质量的含义包含的具体形式比较多，各种消费场所都包含有服务质量的应用。1.2.2 物业管理服务质量的概念许多年来关于物业管理服务质量的概念众说纷

10、纭，我们了解到服务质量的最新概念是：物业管理是指物业服务业公司接受委托，对业主拥有的房屋及配套设施进行维修保养，并对相关环境进行管理、维护秩序，所采用的一系列管理与服务。服务质量是指服务既能够满足限定要求又能满足隐藏需求，令消费者达到满足的水准。物业管理公司，简言之，是受业主委托的管理与服务性企业。物业服务一般包括卫生清洁、治安管理、小区环境绿化、生活缴费和房屋维修等几个方面。1.2.3 物业服务质量的内容物业服务业的服务质量是指物业服务满足业主一定要求或需求的能力和程度；也是指物业服务的所有特征的总和，确定其是否具备保障能力，是否能保障客户满意度。美国学者约瑟夫朱兰，有句著名的话：“20世纪

11、是生产率的世纪，21世纪的发展环境下，服务质量是占领市场最有效的武器。”中国物业管理协会会长谢家瑾先生明确表示,物业服务企业必须切实提高服务质量，不断扩大物业管理覆盖面，增加诚信，进一步协调物业管理市场，提高服务质量，物业服务质量是指物业服务业的资产和服务在很大程度上满足行业的既定要求或业主的需求。物业服务质量的内容主要有：体验物业服务质量、物业服务业技术质量、物业服务业功能质量和预期物业服务业质量。物业服务质量的概念主要是指业主（用户）对物业服务质量的意见与期望之间的比较。该项目的内容属于主观范畴，如果符合业主的期望,则认为该公司具有较高的物业服务质量；物业技术质量是指提供特定物业服务的技术

12、特征与技术手段是否专业、精湛，快速准确地解决相关问题。这部分的评价相对比较客观。物业技术质量分为建筑物的完整性、设施和设备完整性，维护和运营的水平，服务产品品质及存入的特别维修基金。物业服务业开发质量是指物业服务过程的质量，是业主接受物业服务的过程。由于业主的生活和消费习惯不同，评价结果具有主观性。物业服务业活动质量包括物业服务人员的工作态度和行为，物业服务人员的仪表和语言态度，物业服务人员的知识、能力和技能，物业服务的持续时间和效率，职业道德。团队精神等。物业的预期质量是业主在接受服务之前所期望的。如果业主对物业服务的质量有很高的期望，即使企业的物业服务做得足够好，依旧无法让业主感到满意。1

13、.3 研究内容第一章为绪论。本部分主要包括研究背景、研究目的和意义、研究方法等。在此基础上，分析了服务质量及相关物业服务质量的理论，为进一步的案例分析提供了理论支持。第二章为广州S物业管理公司客户服务质量现状分析，首先介绍了公司的宏观环境以及行业环境，其次结合发布的问卷调查，从多个角度来分析公司的服务质量调查情况。第三章为公司客户服务质量中存在的问题，根据上述的现状调查，从客户服务、设施设备维护、基础维修管理等方面分析其中存在的问题。第四章为公司提升客户服务质量问题的对策，提出从安全方面、公司设施维护、环境卫生以及绿化养护等多个方面来加强服务质量。第五章为结论。本部分总结了研究的主要方面，并强

14、调了该领域未来研究的可能性和假设。图1.1研究思路图1.4 研究方法1.4.1 文献研究法依托于互联网、图书馆等渠道获取物业质量、用户满意度等相关资料，并对这些资料进行整理、分析、记录，以便于进行后续的研究工作。1.4.2 问卷调查法本文以广州S物业管理有限公司为例，结合案例的实际情况，介绍公司物业管理现状，并设计调查问卷，了解客户对公司物业服务的态度和意见，以便于更好地分析和解决问题。全文以广州S物业管理有限公司为研究对象，研究结果可以应用于公司后续的发展。2广州S物业管理公司概况及客户服务现状分析2.1公司概况广州S物业管理有限公司成立于2023年，注册资本100万元，公司主要经营范围有：

15、物业管理；房地产经纪；自有房屋租赁，家政服务；空调、机电设备的安装、维修;装修装饰工程、建筑工程的设计、施工等。公司严格实行规范化管理坚持“以人为本、优质服务”的经营理念，倡导“守信”的企业精神，为业主提供高标准、高质量的物业管理服务，不断推动企业的可持续发展。服务类业务大致有以下几个方面：（1）对所管项目的设施设备和整体规划提供建议。例如功能空间的商业布置、地块的分布和其他区域分布等，提出规划建议，检查使用电梯的用户是否与实际情况相符,改善社区出入口环境，维护社区庭院的绿色装饰。（2）干预服务。立足于小区住户的角度来找出问题。为了降低风险，需要及时监测施工现场的安全措施和关闭情况。在介入初期，要提高销售人员的专业知识，让销售人员了解所有权方向的专业知识，为客户准备更好的房屋详情解说，提供准确细致的服务，减少后期因数据不一致导致的物业管理问题。（3）工程交付检验服务。项目建成投产后，物业服务业公司必须严格遵守物业服务业养护法律法规，严格审批。如发现缺陷，必须及时通知建筑单位进行修复。（4）专业管理。通过系统设计，总结服务过程中产生的需求，逐步完善管理流程和细节。（5）固定客户服务。尽快解决客户服务反馈的问题