《电子商务公司客服人员管理问题研究案例18000字【论文】》.docx

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1、电子商务公司客服人员管理研究以S商贸有限公司为例目录第一章结论21.1 选题的背景与意义21.1.1 选题的背景21.1.2 选题的意义41.2 论文研究方法4121个案分析法4122文献综述法41.3 国内外研究现状51.3.1 国外研究现状5132国内研究现状7第二章相关理论概述82.1客户服务管理822客户关系管理9第三章S商贸有限公司客户服务管理的现状93.1 企业简介93.2 客户管理的现状分析9第四章S商贸有限公司公司客服人员管理存在的问题134.1 客户关系管理理念误区134.2 维护客户手段单一144.3 客户生命周期管理不当154.4 客户服务体系还不够完善15第五章S商贸有

2、限公司客服人员管理问题的原因分析175.1 缺乏高素质的客户服务管理人才175.2 缺少完善客户服务管理设施175.3 管理信息系统未发挥相应的作用和功能175.4 客户服务管理制度的建设不足17第六章加强S商贸有限公司客服人员管理的改进建议186.1 健全客户服务管理的理念186.2 客户维护手段多元化196.3 有效管理客户生命周期206.4 完善客户服务体系21结论22参考文献23第一章绪论1.1 选题的背景与意义1.1.1 选题的背景20年以来，我国电子商务稳步发展。在政府的支持下，电子商务发展迅速。直到2014年，中国电子商务巨头京东和阿里巴巴集团相继赴美上市。阿里巴巴和京东逐渐占领

3、了中国电子商务的整个领域，它们的成功上市也标志着国内电子商务行业进入了竞争的新时代。随着2015年“互联网+”技术和思维的深化,再加上物流建设、网上支付等相关系统的完善，越来越多的传统企业和新兴互联网公司加入了新的电子商务模式和系统。随着020模式的不断应用和移动终端商品交易的实现，所有的道路都将涌入移动电子商务领域。随着人们对移动购物的热情日益高涨，电子商务服务逐渐受到重视。电子商务管理者也通过各个方面的研究发现了一些问题。调查显示，消费者最关心的是售后服务，这并不令人满意。特别是近年来，不同的电子商务平台在“自制”购物节推出了许多大型节日促销活动，集中采购引起的后续服务问题尤为突出。无论任

4、何一家店铺，其所提供的可以量化的产品还是无形的服务，最终都需要受到顾客的检验，你的商品再好，没有好的客服都会让店铺的生意毁于一旦，品牌和质量定然是顾客衡量的重要标准，但是作为客服，我们更能直观的让顾客感受到我们店铺的服务与态度，我们的亲切问候与善解人意的沟通交流，都会帮助顾客解除不必要的戒备与心防，从而在顾客的心中树立起一个美好的店铺形象，这便是客服的意义所在。电商客服的服务，是一个店铺的下限，而标准化的优良服务更是能降低顾客的流失率，增加顾客的回头率，而这一升一降之间便是达成交易几率的提升，由此可以看出电商客服是多么的重要。今天的电子商务服务己经从传统的呼叫中心逐渐演变而来。一方面，由于人力

5、资源成本的增加，企业不得不考虑以较低的成本运营服务团队。另一方面，随着人们消费水平和消费意识的逐步提高，各电子商务公司之间的竞争越来越明显，消费者对问题的看法也在缓慢变化。改变，对于今天的消费者来说，商品是否有保障，服务是否快捷，是他们最关心的。电子商务平台不是独立存在的，它有着复杂的上下游业务链。在改善用户体验的过程中，这些业务链中的参与者形成了一个巨大的生态系统。为了维护生态健康，需要大量的电子商务服务人才为中小企业、企业和有需要的消费者提供专业的服务。随着全球电子商务平台的逐步建立和激励政策的出台，电子商务的发展将呈现出积极的扩张趋势，对客服人员的需求将大幅增加。因此,快速优化一大批能够

6、提供一致服务的客服也是电子商务平台的重要职责。从业务发展的角度来看，这将为互联网经济的快速发展提供有效支持，使人们的能力与业务发展相匹配，实现更高的突破；从电子商务平台的角度来看，这将促进平台的革命性组织结构变化。从客服的角度来看，这将大大拓展客服的专业发展。开拓方向，提升客服的专业荣誉。目前，社会对电子商务平台人力资源开发的研究还不多。探索电子商务客服的优化与发展，对整个电子商务行业的服务发展具有重要意义。随着互联网的飞速发展和互联网的普及，网上交易成为人们生活中越来越重要的一部分。互联网普及率已增至64.5%0购物的发展提供了平台。2023年3月，日本网购用户规模达到7.1亿，数字企业正在

7、加速发展配套产业。数字化企业通过商业模式创新，不断提升供应链数字化水平，加快数字化技术应用，为产业转型升级提供重要支撑。同时，在线销售服务也挑战传统销售服务。客户服务系统是在广泛的知识处理基础上开发的面向行业的应用程序。随着客户服务行业的兴起，消费者可以使用充足的公共渠道，在购买产品之前对其进行评论，并通过大数据为企业带来更多有用的信息。在竞争日益激烈的市场环境下，人们的消费观念越来越外化、个性化，心理和心理消费水平不断提高，公司内部各种经营活动的需求驱动着公司。您需要找到一种方法来维持和扩大您的市场份额。我们还需要加强企业和客户之间的沟通，以产生每个人都需要的模式和利润。由于客户购买行为、自

8、身问题以及市场竞争的变化，企业需要改变营销方式，贴近客户，建立长期关系，需要重点关注。给客户。112选题的意义(1)多数中小企业各自的客服体系都是单独形成的，缺乏完善与规范，标准程度较低，削弱了服务的重要性。(2)尽管目前市场上也出现了一些商品化的通用服务模式，但由于各自企业商品的不同和经营管理模式特点，在实际的应用过程中很难发挥其应有的功能。(3)随着信息技术和网络技术的发展，传统模式销售服务由于人员不同的专业素质已经不能满足各级客户的需求正是由于传统的销售服务的不健全与网络购物的飞速发展，网络客服产生了，在网络上销售的企业能够以更加专业的为客户进行具体化的定制服务，企业也可以在网络及时对自

9、己的服务进行更新，让其更加全面更加具体。由于改变了以往的服务环节，网络客服能够更加直观的了解客户问题。随着电子商务的迅猛发展,网络客服成了企业销售成功与否的关键。要想提高在市场当中的核心竞争力,提高自身的服务态度是关键。一个热情积极,服务态度好的客服可以创造更高的销售成绩。这就需要客服具备良好的心理素质和优秀的个人品质，而且客服需要对所销售的产品有充足的了解，才能在客户询问的时候详细的讲解给客户，这些都是提高销售业绩的基础。现在电子商务的发展越来越快了，人们对网购的需求也增加，国内外很多研究学者都开始研究网络销售服务问题，其研究的内容也越来越丰富。现在的网络销售服务研究理论主要表现在价格定位、

10、客户购物行为、交易的安全性等问题上。我国现在对网络销售服务策略的研究知识刚刚开始，对销售平台的差别服务和定价策略研究比较少。这篇文章主要分析和研究了网络销售服务方的态度问题，通过对相关信息的搜集和整理，分析出了最后结果，然后结合我国基本发展现状对电子商务行业的服务经营体系进行了完善。因此，本文为网络销售服务进行了全面的了解。1.2 论文研究方法121个案分析法研究者通过对个体、群体或组织整体情况较长时间的连续调查、了解，全面收集资料，从而研究其心理发展变化的全过程，得出研究结论的方法称为个案分析法。个案分析是一种跟踪研究，只要是与研究对象有关的资料一概收集，通过对这些有关资料的分析，找出研究对

11、象心理发展变化的轨迹，从中得到其行为规律和心理活动规律，并迸一步探索一般的心理活动和行为活动规律。122文献综述法通过查阅文献资料，证明、了解要研究的对象的方法，通过查阅企业网络客服的服务情况来找到其中所存在的问题。13国内外研究现状1.3.1国外研究现状在西方市场营销学界，对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。I960年，美国市场营销协会(AMA)最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。1963年，著名学者雷根(Regan)将服务定义为：“直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务(信

12、用卡)一起提供满足的不可感知活动。”1974年，斯坦通(Stanton)认为服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某种产品或服务连在一起出售。1983年，莱特南(1ehtinen)认为：“服务是与某中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯(Gronroos)在研究30年来各种典型的服务定义的基础上，综合了莱特南等人的思想，把服务的定义概括为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”1997

13、年，当代市场营销学泰斗菲利普科特勒(Phi1ipKot1er)给服务下的定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能与有形产品毫无关联。市场营销学普遍认为美国市场营销协会后期修改的定为更为全面,该定为认为:“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能需要也可能不需要利用实物，而是即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”20世纪70年代末，许多学者对服务的基本特征做了积极的探索，主要有服

14、务的三特征说，五特征说和六特征说。包含：服务的无形性、服务的差异性、服务的不可分割性、服务的不可贮存性、所有权的缺乏性和服务的消费者参与性。综上这些关于服务的定义，它们都包含了一个共同的方面，就是强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。服务是行动、绩效和流程，是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。服务不是可有可无的，而是一个社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济社会运行和提高生活质量不可或缺的因素。服务经济的性质正在经历从传统到基于体验关系的服务的转型。格罗鲁斯最早提出了顾客感知服务质量的概念，即“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。w1ehtin

15、en则认为服务质量包括有形质量、相互作用质量和总体质量三部分。美国学者Parasuraman首次提出了服务质量差距模型，将服务质量概念化为顾客期望与其对服务表现的感觉差距。对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中迸行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或是不满意的机会，顾客对服务质量的满意可以定义为，将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较，当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶，都没有达到期望时，服务注定是不可接受的，当期望与感知一致时，质量是令人满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。美国哈佛商学院著名战略家迈克尔波特(MiChae1POrter)

16、提出的价值链分析方法，将企业内外的增值活动分为企业生产、销售、投入物流、配送物流、售后服务等基本活动和支持活动。罪恶。支持性活动包括人员、财务、规划、研发、采购等。基础活动和支持活动构成企业价值链。在这个价值链中，服务属于“基本活动”o对于不同的企业，根据其经营模式的建立，价值链各环节的投资将根据企业的经营目的进行调整。如果是服务型企业，那么她在产品和服务方面的投资将会增加，服务能力甚至会成为企业的核心竞争力。在电子商务平台的价值链中，创造客户价值是其初衷和最终目标。在这一环节中，上游环节与平台营销产品技术密切相关，下游环节主要依靠客服。在今天的产品、技术融合中，您赶上了我，客服已经成为最具竞争力的一点，用传统的服务方式已经很难让消费者或企业留在这个平台上。主要电子商务平台