《国际酒店客户关系管理问题研究》4200字.docx

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1、长白山国际酒店客户关系管理目录引言1一、北京长白山国际酒店客户关系管理现状1(-)北京长白山国际酒店简介1(二)北京长白山国际酒店客源分析2二、北京长白山国际酒店客户关系管理存在的问题2(-)缺乏正确的服务理念与经营理念2(二)在客户档案管理上存在不足3(三)缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低3三、北京长白山国际酒店客户关系管理改善建议3(-)完善“以顾客为中心”的经营理念3(二)改善北京长白山国际酒店客户信息管理系统4()加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度4主要参考文献5引言在市场经济体制迈入发展新阶段的前提条件下，中国居民的生活水平、消费观念也发生了重大的变革，这为酒店行业的发展带来了

2、更多的可能。北京长白山国际酒店是北京当地一家五星级酒店，一直是商旅游客、团队游客的首选，由于市场竞争压力的增加与客户需求的改变,传统守旧的客户维系观念阻碍了酒店服务的升级与战略发展。为了实现酒店的长远发展，北京长白山国际酒店必须针对现下客户关系管理的不善做出努力，解决其中存在的问题。一、北京长白山国际酒店客户关系管理现状(-)北京长白山国际酒店简介北京长白山国际酒店，是按照五星级设计的商务型酒店，酒店营业面积26700m2O现酒店设有游泳池，SPA,健身房等娱乐设施。拥有各类房型221间，并且拥有大中小型可同声传译的会议室11间，及可容纳900人同时用餐的场地。酒店交通方便。设计风格独特，以温

3、馨为主题，并且设行政楼层及行政楼层酒吧和餐厅，居间可免费上网等服务。(二)北京长白山国际酒店客源分析北京长白山国际酒店目前的主要客户分为团体客户、协议客户以及散客这三种不同的类型。其中协议客户是指长白山国际酒店通过与企事业单位、政府机关以及信誉良好的企业、机构签订了合作协议，这种类型的客户在消费上享有一定的优惠，通常会使用挂账或者现付两种交易方式。而北京长白山国际酒店的团队客户主要分为会议与旅游团队两种类型，由于北京长白山国际酒店经常会举办展览会等，这些会议客户对酒店的服务有着特殊的要求，北京长白山国际酒店必须安排好相关负责人,组织好部门为会议客户提供全程跟踪服务，协调并满足客户的要求。北京地

4、区是我国著名的风景旅游胜地，旅游团队较多。而北京长白山国际酒店地处解放碑繁华商业步行街，与朝天门广场、人民广场、三峡博物馆等旅游景点距离较近，进而也成为了诸多旅游团队的首选。北京长白山国际酒店与当地各大旅行社之间也保持着长期的合作关系，这也为保证了该酒店稳定的旅游团队客源。但是不同的团队客户之间存在着较大的差异，根据会议性质的不同，团队客户的需求也有不同。北京长白山国际酒店的散客主要分为步入散客、网络客户与持卡客户三个类型。步入散客主要是指不通过任何订房中介直接步入酒店的客户，是北京长白山国际酒店不可或缺的客源之一。这部分顾客对价格的叙感度较差，在酒店服务水平与整体环境上有着较高的要求。自电子

5、商务发展以来，北京长白山国际酒店不仅建立了自己的网站，还与携程、艺龙、去哪儿等网络中介加强了合作，在一定程度上扩大了酒店企业的品牌效应与影响力，也促进了网络客户的发展壮大。网络客户通过网络中介平台可预订北京长白山国际酒店的客房，但必须在规定的时间内到达。相比较步入散客，网络客户对价格更为敏感。最后，北京长白山国际酒店还发展了一批持卡客户，这部分客户由于长期在该酒店消费或者充值了一定金额的费用，因此享受比其它客源更多优惠的价格，是北京长白山国际酒店的重要客源之一，多位商旅散客、经济条件较为宽裕的散客，为长白山国际酒店的稳定客源。随着北京长白山国际酒店的发展，网络客户与持卡客户正在不断发展壮大，但

6、与此同时客户的要求也在日益增高，对酒店在软硬件上有了更高的要求，希望北京长白山国际酒店能够提供个性化的超值服务。而在市场与消费者的共同作用下，北京长白山国际酒店的客户关系管理面临更多的挑战。二、北京长白山国际酒店客户关系管理存在的问题(-)缺乏正确的服务理念与经营理念服务理念是酒店打造个性化服务、提升客户关系管理质量的根源，北京长白山国际酒店在提供高质量服务的过程中，不能仅一老酒店制定的一系列标准服务行为规范,应该基于顾客的视角去考虑酒店工作的展开，真正做到“以人为本目前北京长白山国际酒店仍然）将酒店服务的专业性与交通位置的便利性作为客户选择酒店的首要因素，采取了“产品导向”的服务理念，忽略了

7、“顾客导向”，使得诸多客户不会再次选择北京长白山国际酒店入住，造成该酒店企业缺乏稳定的客源。另外，酒店的员工在为客户提供服务的过程中，多主要以提高酒店收益为目标，这种服务理念让客户不能感受到酒店服务的个性化、人性化,极容易造成酒店客户的流失。（二）在客户档案管理上存在不足北京长白山国际酒店虽然认识到加强客户信息管理的重要性，并使用了现今的客户管理系统，通过信息输入来增强对客户信息档案在搜集与处理上的准确性与利用性,这在一定程度上避免了使用纸质文档或者传统电子档案汇总、方式的繁琐，但是在前台、餐饮、客房以及财务等重点部门的客户信息管理上仍然存在着较多的不便，不利于此类部门提高对客户需求、档案信息

8、分析的专业性与针对性。另外，由于受到主观意识与操作流程的影响,客户关系管理系统的应用程度较低。除了在客户档案管理上的不足以外，北京长白山国际酒店的部门之间没有做到客户档案信息的有效共享，该酒店的客户信息一般是由不同的部门进行搜集汇总所得，然后直接统计到电子文档中，在客情分析上会进行共享，总结出近期客户的喜好、习惯，并对重点客户进行分析，然后再传达给一线部门负责人，提醒前台、餐饮、客房在进行服务时的注意事项。但是这只是对一小部分信息的汇总，不具有针对性与覆盖性。且各个部门所汇报的客户信息较为混乱，无法建立完整规范的客户档案。从客情分析的整体情况来看，北京长白山国际酒店对信息的分析多停留在表面，并

9、未深入性地对客户信息进行挖掘。（）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低在南宁市维也纳酒店管理过程中，管理者并没有采用有效的措施吸引老客户，往往客户一离开，服务就随之结束。不重视老客户开发新客户，对于最有价值和成长性的客户，尤其是能为酒店创造最大价值的客户，没能很好的做好客户追踪和发展。南宁市维也纳酒店的客户关系管理没有较好的做到投客所好、恰到好处，没能使每位顾客感到自己对于酒店是独特的；大多数员工往往只提供标准化的服务，客户难以享受个性化服务。员工没有与客户建立良好的人际关系意识，尤其是偶然性入住的客户，由于部分员工没能及时做好客户追踪和客户关怀，导致客户流失。三、北京长白山国际酒店客户关系管理

10、改善建议（一）完善“以顾客为中心”的经营理念北京长白山国际酒店要想改善现下客户关系管理不力的局面，首先必须更新传统的服务理念，不能仅仅“以产品为导向”，片面地追求经济利益，这样只会造成客户的流失。对此，北京长白山国际酒店首先需要认识到：只有向客户提供具有个性化的服务才能提高客户满意度，从而保证客户的再次入住，积极发展忠诚客户，实现酒店企业的战略经营。因此，北京长白山国际酒店应该主动为客户提供服务，想客户之所想，急客户之所急，真正做到让客户满意。其次，该酒店的高层管理者必须要建立“以客户为中心”的组织结构，揩客户摆在最重要的地位，以客户的要求为服务的重点，充分放权给最常接触客户的部门与工作人员，

11、建立完善以客户为中心的服务性组织模式。最后，北京长白山国际酒店还应该尽可能地做好企业文化，通过企业文化来提高员工、管理层对“以客户为中心”的企业文化的重视程度，以此作为巨大的精神动力加强对员工的约束与引导，让员工深入理解、高效执行个性化、专业化的服务。同时，企业文化的形成与宣传还可以提高北京长白山国际酒店的对外形象，吸引更多更广的客源。（二）改善北京长白山国际酒店客户信息管理系统客户信息管理系统及相关软件是实现客户关系有效管理的重要工具，可以让客户关系管理更加专业、快捷、准确，提高对客户数据信息的处理水平。北京长白山国际酒店应该尽可能地发挥客户信息管理系统的优势，通过提高应用程度来有效利用管理

12、软件。现下，北京长白山国际酒店使用的西软系统中含有与客户关系管理相关的模块，该酒店可以通过软件汇总客户的基本信息与客户的喜好、专属的要求，并对客户的入住意见、消费情况、预定信息进行统计，对这些模块的积极运用，有利于对客户档案信息的有效管理。北京长白山国际酒店还需要建立以西软系统为主的信息共享制度，通过总结性的客情分析会议来完善客户信息分享的不足，加强各个部门在信息上的反馈与共享；针对不同部门反应的、与客户关系管理相关的问题，安排专门的人员、部门进行及时的跟进，对处理情况进行定期汇报与总结、分析。（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度在与客户建立长期相互信任的伙伴关系的过程中，产生摩擦以及

13、负面反馈是再正常不过的事情。面对这些问题，要对客户的抱怨与异议进行及时的，有效的，妥善地解决。在这一过程中，很多企业的员工往往对客户的投诉不屑一顾甚至流露出厌烦的情绪，这在服务行业中是大忌。因此，就本文研究的维也纳酒店来看，要设立日常热线，时刻叮嘱前台服务员解决问题的态度，甚至可以考虑设置“优秀文明奖”来奖励那些面对投诉的顾客处理效率高，处理速度快的前台服务员，以表彰他们的敬业乐业的态度O结语目前北京长白山国际酒店在客户关系管理过程中存在着员工服务水平低、客户信息处理不善、缺乏信息共享、经营与服务理念缺失等一系列问题，这对该酒店企业维持稳定的客户关系、保证客户的满意度带来消极的作用。北京长白山

14、国际酒店为了保证的长远发展，可从以下方面进行改进：树立“以顾客为中心”的经营理念、建立北京长白山国际酒店客户信息管理系统、保证酒店客户关系管理改善的人力支持。主要参考文献唐源,杨晓蕾.酒店客户关系管理J/O1.现代营销(下旬刊),2018(05):134孙丽哈.关于酒店客户关系的管理之研究U1经贸实践,2018(08):287-288.王继尧.如家酒店客户关系管理存在的问题及对策研究J.时代经贸,2018(08):75-77.4王育莲.信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略J.现代营销(下旬刊),2018(01):136-137.马瑞.国内单体星级酒店客户关系管理策略研究一一以顺德仙泉酒店为例J.顺德职业技术学院学报,2017,15(04):86-90.6石敏.汉庭酒店客户关系管理策略研究D.山东大学,2017.翁欣.Z公司大客户关系管理研究D.南京师范大学,2017.8裴广成.大数据背景下的酒店客户关系管理J.经营与管理,2017(05):63-65.