超市管理中经常遇到的100个“怎么办”（附答案）.docx

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1、超市管理中经常遇到的IOO个“怎么办”（附答案）1、顾客找不到要购买的商品怎么办？应热心将顾客带到所需商品的区域。2、顾客对商品性能不了解怎么办？要求员工对商品产地、性能了如指掌并耐心 向顾客解释，使顾客满意。3、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购 物车的所在地或帮助他取购物车。4、顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当 作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客提拿商品很吃力时，应该主动帮助 他。5、当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作向顾客耐心提供所需服务。6、超市对待老、弱、病、残怎么办？应该开设老

2、、弱、病、残专用结款通道， 每一位员工在他们购物时都要给予帮助。7、当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该：主动走过去问他是否需要到休 息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并 及时进行处理。8、顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市 原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。9、小孩与父母失散怎么办？ A、小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台； B、广播找人。10、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题怎么办？当您碰到这 一问题时，您应该微笑着说：对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一 下，我给您找一个本区域的同事来为您解

3、释。记住：一定不要让对方等太久或 您自己一走了之。11、同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个 顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良 好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。12、顽客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的 问题，请顾客稍等并向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货 并及时提醒顾客，防止碰撞。14、如果地面洒了水、饮料或杂物怎么办？迅速请保洁人员清理以免给顾客购 物带来不便。15、发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一

4、经发现，立即清理。16、对待不肯存包的顾客怎么办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全 考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是存包是免费为您提供的服务， 以方便您购物。17、顾客要使用超市办公电话怎么办？告诉他们是内线电话不能挂外线，请他 使用公用电话。18、当遇到充哑或外地顾客怎时怎么办？要耐心地为顾客服务，并向他介绍情 况（书面）。19、当顾客询问DM快讯时怎么办？将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾 客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？首先热情主动地介绍到退/换货 处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退

5、货标准执行， 做到顾客满意。21、顾客不爱护超市设备怎么办？向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22、被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，任何一位在场员工都应及时 通知任何一位主管或经理到场处理并协调。23、遇到不讲理的顾客怎么办？ A、带领顾客到人少的地方。B、耐心地向顾客 解释。C、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25、遇到新闻记者采访怎么办？微笑着告诉记者，我们在工作时间不能接受采 访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其 如何前往。26、对于孤儿商品怎么办？要求营业员

6、及时清理本区域商品，并将孤儿商品送 回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。27、如果同一种商品发现两个条码怎么办？立即到ALC确认哪一个条码是正确 的或其用途都是什么。28、排面混乱怎么办？员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及 时返回所属区域。29、店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉：”对不起，您所需要的商品 暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。同时向他介绍可替代的商品。并将顾客 所需商品记录，向主管反映。30、破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员。31、卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提

7、出退、换货或采取其他措施。32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的 位置，为了方便结款请他去称重。33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？及时阻止，解释原因。34、顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的 正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购 买。35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购 买，请不要拆包，谢谢。36、顾客吃卖场里的东西怎么办？ A、委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 B、带他到收银台结账。37、顾客不小心将商品损坏怎么办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场

8、。38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？以肯定、确定的态度告诉顾客：保证新 鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？加 强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品；对温度每日定时检 查，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。40、商品过季积压怎么办？控制好订货量，并及时做促销。41、如果蔬果订量过大而滞销怎么办？降价处理，降价后做PoP牌进行促销； 降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得 将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量

9、不达标怎么 办？马上将这过保质期的货退回、换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商 提供质量好的商品。43、如果碰到内部转货怎么办？看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货， 如果转货要填内部转货单。44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？ A、营业员 应先对顾客说：“对不起，请您稍等。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到 收银台扫描或到ALC打商品价签，并告知顾客。B、向顾客解释个别商品由于进 货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢 您为我们提供的信息。45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？商品价格是根据市场供需状况和季节 变化的，但我们尽

10、可能提供最低的价格。46、发现称重商品与价格不符怎么办？应立即向顾客道歉，并中心称重加以更 正。47、如果电子秤所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？员工及时找领班或 主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。48、产品出现劣质怎么办？ A、向顾客道歉。B、立即为顾客更换质量好的商 品。C、将商品撤出排面。D、通知主管及相关部门注意。49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客 意见，并道歉，确属质量问题可先行退货。50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。51、购买的商品过了 7天退换期后，会员不去特约

11、维修站而专门到超市应该怎 么办？应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了 7天退换期就由会员自 行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。53、收款前发现所购商品的附件不全怎么办？ A、营业员应向顾客道歉，请顾客 稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、收银员及时通知收银领班（滚轴生）为 顾客更换商品。54、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当 班主管核查价格并告顾客。55、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：好的，请您先在 收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打 包。56、收银台前结帐顾客排队出现拥

12、挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台， 疏散结款的顾客。57、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领 顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。58、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物 袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。59、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ A、及时向顾客道歉；B、通知 领班做差价补偿。60、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡， 同时介绍会员卡作用。61、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因

13、，并询问是否可以 先结其他商品。62、收银机突然出故障怎么办？第一时间向排队结账的顾客解释，迅速请有关 人员修理，或安排顾客到其他收银口结账。63、收银员没有零钱了怎么办？打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零 钱。64、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应 该通知服务台让相关部门人员查看条码或帮顾客换条码清晰的商品。65、结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ A、查明原因，如是顾客等候太久 应向顾客道歉并及时联络领班。B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面 说对不起，请您稍侯。66、收银收到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。67、碰到顾客不排队结账怎么

14、办？耐心向顾客解释，要求排队结账。68、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时， 才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。69、为什么买这么多商品都不打折？我们的价格是按最低价位来确定的，只有 会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。70、为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员所购的商品型 号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、致。避免出现不必要的麻烦，请您 能够理解。71、顾客结账后想换其它商品怎么办？直接找服务台做退货处理。72、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。73、顾客在结

15、帐时出现现金不够怎么办？微笑着对顾客说：没关系，我们可以 帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。74、发现员工内窃，您怎么办？马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如 不反映视为协从。75、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。76、发现员工违反公司制度怎么办？立即向上级领导汇报。77、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过 款的商品不要再带回超市，以免引起误会。78、遇到意外停电时怎么办？ A、营业员应坚守岗位。B、维持秩序。79、遇到顾客被偷

16、窃怎么办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所，并让顾客 留下联系方式，以便查询后能及时沟通。80、顾客喝着饮料进超市怎么办？迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃 东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作！”81、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？向其解释，为了顾客购物方便避 免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。82、为什么在出口要检查购物小票。这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记 拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您 的合作。83、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办？请他出示购物小 票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。