移动家庭宽带常见故障处理方法.docx

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1、移动家庭宽带常见故障处理方法The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13,2020移动家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH故障处理步骤：第一步：查看ONT （光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT （光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT （光猫）PONv或“LINK”灯的状态。（1） 常亮，

2、表示ONT （光猫）接收到C）LT的信号，转第四步。（2） 闪亮，表示ONT （光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT （光猫）注册 不上，转第五步。（3）灭，表示ONT （光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT （光猫）“LAN”灯的状态。（1） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2） 熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网卡是否 禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫LAN 口或路由器、交换机 其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1）查看光猫接收光功率情

3、况。两种方法：可以登录到光猫里面查看;通过PON光功率计查看，拨出ONT （光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm）,测试光功率是否在标准值-8-26dB内（26已经处于边缘值， 建议在-25以内）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程 度小于90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试 皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不 正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端 口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大

4、时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完 成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码：691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“ KDMMCZ ” 发送到10086进行修改；账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理或通过预处理系统解决O账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在 BAS 中清除账号下线后才能重新拨上线。678表示宽带连接中断

5、，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后 台人员检查光猫数据是否正常。769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡第七步：宽带频繁掉线（1）线路、设备类故障FnE1、检丈接线路是否存在重光J2、壹看普能网美注册灯是否正第，是否存在疑圣注册现象，如存在 兔笠注田普换W能两关，再在联创查看是否存在频整上下线踹网关W蛭才需要好1、2两步同苦能两关I3、如1、2正常，枪蜜河关下挂路三器是否舁常，可通过替梅鹿由M普通比搭一股通过路臼器进行拨号FTTB：、查看接网线是否正常，2、查看接路由等，可通过替换路由器并登旺IW创查看。B横年号一般消过防白器（2）数据类故障常见数据类故障集中在烽火OLT的PON

6、口下产生，主要原因是CVLAN 冲突导致，出现VLAN冲突维人员在排除其他故障原因后可报到数据故 障群，由资源人员处理解决。二、FTTB故障处理步骤第一步：查看ONIJ POTYER灯和FE电口指示灯状态POWER灯常亮表示供电正常，PowER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE （右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE （左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器）PoWER灯和WAN灯状态。POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步第三步：

7、检查ONU端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示 灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑 用户账号，更换ONlJ端口测试。测试端口好，则转地四步。第四步：检测网线。用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在WAN 的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局 域网或设备问题，超出处理范围。将接在WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六 步。第六步：查看账号错误信息691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业

8、厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ” 发送到10086进行修改；账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在 BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。三、网速慢故障或带宽不达标处理步骤：第一步：了解用户网速慢具体情况。常见用户网速慢的分类有：(1)整体应用都慢。(2)具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。(3)使用WlFI上网慢。(4)某个游戏应用慢。第二步：根据反映的情况分类处理。(1)整体应用都慢使用安徽移动测速网站测速，http:/ww

9、w.ahydnet.8m/, Ping测DNS, 211. 138. 245. 180是否丢包，延时小于50ms如果测速情况不好则检查线路。 FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡 适配情况，是否有CRC错误包。重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带 宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。(2)具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应 用没有问题。处理方法：打开网页查看是否真的慢，使httpwatch软件进行

10、抓包查看哪个网 页元素存在问题。将抓包结果保存发给支撑部。(3)使用WIFI上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WlFl信号强弱。在手机里面下载 一个cellular-z或SPEEDTEst” app,检测WlFl信号和信道的强弱，指导用 户正确的WIFl信道设置，其中WlFl信号不低于-7Odbnb上网质量会较好， WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。(4)某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过httpwatch或IP雷达进行抓包，将无法现 场处理的问题，以及抓包结果反馈到支撑部，由支撑部转给网络部转给核心网 进一步跟踪处理。四、用户路由器故障检直步骤:第一步：查看电

11、源“Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口 “WAN”灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。第三步：查看局域网口 “LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配置过程：1、设置向导一选择PPPOE上网方式。2、输入上网的宽带账号、密码。3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。4、内网启用DHCP自动获取内网地址。配置完成后可以看到的拨号上线信息:第五步：无线设置的主意事

12、项如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线 设置”中WDS不要启用，信道通过手机WlFl测试仪扫描信道后再固定选择某个 空闲信道，WIFI 2. 4G频段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率 快，但穿墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故障管理平台，查看全业务预处理系统信息http:/10. 243. 39. 14:9080/csp/o(1)通过全业务预处理系统可以查询用户账号、在线信息、费用信息、强制下 线、解除绑定、同步资费和带宽等操作。VEf2、宽带账号状态信息查看。登录:亚信科技融合数据计费与业务管理系统：http:/221.13

13、0.118.447001login.jsp可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。六.工具仪表1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携 易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。类别名称数量模式ONT （光猫）按工单的光猫型号领取相应数量光猫FTTH带WlFl的路由器1个通用工器具智能手机1个通用工器具FTTII光缆热熔机1个FTTH光源光功率计1个FTTH红光笔1个FTTH设备寻线器1个FTTB类：网线测线仪1个FTTB手电筒1个通用工器具冲击电钻提前预约询问用户，按需携带通用工器具插排1个通用工器具笔记本电脑1台通用工器具万用表提前预约询问用户

14、，按需携带通用工器具室内外皮线光缆若干FTTH尾纤（FC-FCFC- SO若干FTTH线路 类：法兰头若干FTTH冷接子快速连接器若干 若干FTTHFnH保护套管若干FTTlI室内外网线若干FTTBRJ-45水晶头若干FTTB工具光纤切割刀1个FTTH类：米勒钳子1个FTTH皮线光缆开拨器1个FTTH光纤连接插头清洁 器1个FTTH热缩管若干HTH扎带若干FTTH一字螺丝刀（小）1个通用工器具一字螺丝刀（中）1个通用工器具十字螺丝刀（小）1个通用工器具十字螺丝刀（中）1个通用工器具美工刀1把通用工器具试电笔1把通用工器具尖嘴钳1个通用工器具斜口钳1个通用工器具绝缘胶布1个通用工器具钢丝（穿线使用）10米通用工器具锤子1个通用工器具网线钳1个通用工器具防滑绝缘梯1个通用工器具线卡1包通用工器具工具包1个通用工器具脚扣（农村装