某医院服务行为规范.docx
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1、某医院服务行为规范规范用语r八字基本要求(各类人员八字用语):请字开口,领字当先,入院有迎”声,出院有送声,检诊治疗有请 声,得到配合有谢声,患者询问有答”声,提出要求有回声。公共服务行为规范1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚, 语言要您好!为先,请字开头,谢字结尾,微笑服务,不责备病人。2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待, 给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。病人出院要 送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别,切忌语再见。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪 指甲、搓泥垢、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰
2、、哼小调、打呵欠。如果需 要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打 瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不 得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场 所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦 住去路,不得从其中间穿过,如紧急需通过,应先向对方谈声请让通 过后,再回头说声谢谢!。6、做到四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人面前或 病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输
3、液架等物品均要轻缓, 不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,详细解答或解决 有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX经管医师,切忌说: 不知道,找XXX问去。8、遇上级、医院领导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心 接受意见。9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷 静,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离 开。患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治 医师调解。如有错收情况,真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。10、抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言, 如镇静地情绪、体贴的神情,熟
4、练的技术、紧张的作风,以体现认 真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上 的血污垢。11、当护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。12、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:您好!,再介 绍单位科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态 度要亲切和蔼,如果要找的人不在,应客观地告知去向,并询问是否要 留言或转告,注意:电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引 起误会。接听呼叫器语言:您好,您有什么事?好,我马上就到。岗位服务规范诊前岗位服务规范(-)挂号室服务规范1、准时开窗,挂牌服务
5、,备足零钞;不离岗,不干私活,不闲谈,不 看报刊。2、要热情主动接待病人,及时耐心回答病人的疑问,使用文明语言。3、按病历挂号,指明患者所去就诊科室路线,窗口排队等候人员不超 过8人。4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系, 尽可能满足每一位病人的需求。5、收付现金时,必须唱收唱付,当面点清,接待病人态度和蔼,语言 亲切,接待初诊病人指导病人填写病历。(二)服务台服务规范1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不 看报刊。2、仪表端庄,精神饱满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态 度和蔼,语言亲切,文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口
6、秩序,主动指导患者挂号、 就诊、检查路线。4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备必要的便民措施。6、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、 重等行动不便病人护送进行诊疗。(三)电梯工作人员服务规范1、有工作制度;乘客须知。2、有交接班记录、运行记录;有保养验收记录。3、持证上岗;仪表端庄热情;佩戴服务牌,不擅离工作岗位,上班不 干私活,不闲谈。4、不超载、不带故障运行,安全平稳,礼貌热情,主动照顾行动不便 的病人。(四)门诊医生服务规范1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗工作 无关的报刊杂志,不擅离工作岗位,因故
7、离开应留有行踪。2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由, 必要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,严格按医疗程序 操作,杜绝简单草率,确保诊查质量。4、病人就诊时间平均8分钟。5、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院 病人及时的给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到 医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。(五)门诊护士服务规范1、准时上班,仪表端庄,佩戴服务牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指 甲油;不干私活,不闲谈,不看与护理工作无关的报刊杂志,不擅离工 作岗位。2、危重急病人,
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