口腔诊所门诊牙科服务流程和客户管理维护.docx

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1、口腔诊所门诊牙科服务流程和客户 管理维护营业前后的服务流程一.营业区的准备公共区域消毒（诊间除外）：1 .大厅、走廊、公共区域、儿童游乐室、洗手间等物体表面首选 2000mgL的含氯消毒液擦拭消毒，不耐腐蚀（金属等）设备设施可表 面使用75%的乙醇擦拭消毒（至少三遍），每天至少3次。遇污染随时 消毒，注意防火。2 .有明显污染物时应先使用一次性吸水材料清除污染物，然后应 2000mgL的含氯消毒液进行物体表面消毒。3 .无明显污染物时用2000mgL的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3 次，遇污染随时消毒。4 .开窗通风，每天至少3次，每次至少30分钟，必要时使用机械通风 （如风扇等），加强空气流

2、动。5 .无法进行通风换气的区域应安装空气净化消毒装置，并持续循环消 毒通风。二.开诊后的基本防护措施1 .工作人员：戴一次性医用外科口罩、一次性工作帽、防护镜、穿工作服、配快速手 消毒液、体温表等无明显污染物时用2000mgL的含氯消毒液擦拭消毒, 每天至少3次，遇污染随时消毒。2 .就诊客人：按相关要求建议客人佩戴一次性外科口罩，门诊提供免洗洗手液给予客Ao三.岗前准备1 .温馨提示就诊客人，门诊仅保留口腔急诊，急性牙痛。2 .所有一线客服由客服主管每日进行岗前量测体温并做好记录，按照 防护要求佩戴口罩，及时进行手部消毒，避免交叉感染。（建议门店统 一岗前监测，并每日登记。）3 .人员之间

3、操持安全距离（1米）：建议员工与客人、员工与员工、客 人与客人之间保持1米安全距离。四.接诊流程1 .预约电网预约：增加就诊前筛查告之可以进行的治疗、提醒客人就诊时采 取防护措施（佩戴并备用口罩，诊疗后需再次佩戴）录入客人真实有效 姓名、联系电话、生日，身份证号码。门诊预约：控制好每位客人的预约时间节点，尽量避免客人集中在同 一时间段。取消线下填写客人信息环节，建议客人信息自动化，通过扫二维码填 写客人信息。未预约：公示上级部门的相关通知，温馨提示客人，门诊仅保留口腔 急诊，急性牙痛。为避免客人白跑一趟建议公司所有对外渠道：如网站、微信、门头、 员工与客人的对接等统一宣传预约制，线上收集客人信

4、息。2 .接诊预检分诊：检测、记录客人体温并问询有无离沪、指导客人手部消毒 后前台方可接待分诊。提前准备好当天预约客人的信息：诊疗项目，时间，约诊医生。实时了解医生工作状态，必须避免避免重复带客人进入同一诊室客人到院直接引领至诊室，减少客人聚集性等候。建议引领过程中与 客人保持一米以上距离。巡回要求：关注候诊中客人需求，及时满足客需，降低客人在院区流 动性。自我保护：完成客人交接后，立即进行手部、前台物品消毒。（洗手 或手部消毒）3 .收费收费前：完成诊疗后，叮嘱客人及时佩戴口罩，由医护人员在诊室内 录入并交代费用明细。客人确认无误后，由护士指引其到前台后客人自 行进行缴费，并预约复诊时间。如

5、有特殊情况须与前台沟通，建议通过 耳麦或者是电话，尽量避免人员接触。收费时：前台客服需尽快为客人完成结账，避免造成聚集性排队等待。 为防止交叉感染，尽量避免使用现金，建议使用微信、支付宝等便捷方 式收费。收费后：完成客人结账后，指导客人离开门诊，立即进行手部、前台 物品消毒。（洗手或快速手消）客户管理维护客服人员岗前培训一.熟悉能开展和不能开展的治疗项目对于需要用气动设备（快机、洁牙机）的治疗项目：如洁牙、龈下刮治、 补牙、打桩备牙、备嵌体、拆冠、拆托槽、拆附件、片切、复杂拔牙、 根管治疗等项目疫情期间暂时不要预约，把这样的项目往后延迟预约， 设好回访，根据疫情情况，再另约时间。二,预约分流1

6、 .提前了解客人治疗意向、就诊项目、治疗偏好。对于疫情期间不能 治疗的项目提前筛选，对于能做的项目及时安排治疗，合理分配好各个 项目的就诊日期。2 .预约客服岗在目前很多项目不能做的情况下，选择可以做的项目集 中预约，保证门诊业绩。3 .根据项目的大小，安排预约。对于大项目的治疗，安排在客人不密 集的时间，给予客人及时的治疗。对于小项目的治疗，根据紧急程度, 可以适当顺延。4 .根据VlP级别安排预约。对于消费金额高的、客户信任度高的（如全 家都在门诊治疗的客人）、转介绍的高端客人，必须保证客人能及时治 疗，维护客人的满意度。三.导诊引流初诊：前台客服确认客人信息后，按客人的治疗项目/是否为V

7、lP进行 分诊。1 .对于关键客人和大项目治疗，门诊给予全程一对一的服务问询、咨 询计划、就诊治疗等全程点对点的绿色通道，保证客人到诊后，能及时 得到治疗，提升客户满意度。并确保后续回访的及时跟进。2 .对于小项目或普通治疗的客人，根据治疗的紧急程度给予安排治疗 且避免与大单客人时间冲突。复诊：前台客服根据预约情况，秉承大单先行、小单保证的前提，合 理安排好所有客人的治疗。未到诊客人管理之一四.疫情期间虽诸多项目不能开展，但是客人的维护还是必不可少的。L点对点维护：对于前期未能消化的客人，现在全部复盘逐一联系，通过电话 或者网络进行销售维护。 对于主动联系要求治疗的，且该项目目前是能开展，必须全部拿下， 不错过、漏过一个。 对于治疗结束的客人，采取电话回访的方式，通过关怀客人近期情 况，挖掘潜在治疗项目。未到诊客人管理之二 五L点对面维护：由市场部牵头，设计各类优惠卡券，可以与公益及疫情相关。激发客 户的爱国心理，及口腔健康意识。让客人积极参与卡券类的购买，存储 流量。增加储值类卡券的优惠程度，如充值相同金额，但折扣力度可以大于 原来的力度，但是仅限特殊期间的充值，促使客人大量充值会员卡。增加次数卡的优惠力度，如洁牙可以在原来的基础上增加一次或者两 次，但是仅限在这两个月内购买的卡。