创新监管方式及时发布消费提示让消费者享受上门服务放心.docx

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1、创新监管方式及时发布消费提示让消费者享受上门服务放心一、上门经济的兴起，对此类服务消费纠纷如何有 效处理是监管部门碰到的新问题“上门经济”是指通过互联网平台或社交媒体等 渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定 地点的服务消费方式。近年来，“上门经济”悄然兴 起，受到消费者的关注和欢迎。上门喂宠、上门代厨、 上门理发、上门美容、上门按摩等服务模式日渐流行。 这种新型消费模式为消费者带来了便捷、多元化、个 性化的生活消费体验，但也因为服务质量标准不一、 安全保障不足、维权难等问题，容易产生消费纠纷， 对消费者造成权益损害和财产损失。为增进消费者对 上门服务消费的认知，提高风险防范意识，避免

2、或减 少消费纠纷，切实保障消费者合法权益，监管部门创 新监管方式向消费者进行消费提示，提醒消费者在选 择上门服务时要注意的事项，警惕消费，让消费者享 受上门服务放心。二、消费者在选择上门服务时要注意的事项一是要注意及时查看服务企业及人员信息，减少 不确定性风险。“上门经济”是一种新兴业态，目前 法律法规、行业标准、监管法律规制等方面还没有形 成完善的制度体系，市场规范相对不足。一些从业人 员未经过专业培训，不具备相关资质条件，业务水平 参差不齐，有些从业人员甚至没有加入正规公司或平 台，消费者面临较大不确定性风险。因此，建议消费 者在选择上门服务前，做好两个查看，筛选信誉好、 服务规范的上门服

3、务。一要查看企业登记注册及信用 信息，尽量选择正常经营且无违法违规记录的公司或 平台，避免接受个人提供的服务及私下交易；二要查 看服务人员健康证明、工作证、资格证书等信息，如果涉及危险作业或可能造成雇主财产损失的服务，还要确认服务人员所在公司或平台是否购买相应保险等。二是确认服务内容和标准，设定合理的心理预期。上门服务种类繁多且不断有新型的服务形式出现，大 部分服务品类缺乏统一的服务流程、质量标准和行业 规范，这导致上门服务质量良莠不齐。加之上门服务 大多通过线上短视频等方式进行广告宣传，容易产生 夸大效果，乃至虚假宣传，以至于消费者在实际消费 过程中出现心理落差。因此，建议消费者在下单前做

4、到“三个确认”，并最好以书面方式进行约定。一要 确认具体服务事项明细、具体服务流程、服务质量标 准；二要确认各项服务内容收费标准，是否存在其他 需要额外收费的项目；三要确认未达到服务预期效果 的处理方式，以及退费等售后保障。同时，建议消费 者设定合理的心理预期，不轻信广告宣传内容和效果， 不一次性预付大额费用，避免造成较大损失。三是注意留存相关证据，依法维护自身权益。相 较于可以看得见摸得着的商品类消费，服务类消费具 有即时性特点，在消费者发现权益受侵害时，服务过 程可能已经结束，已经错失留存关键证据的时机，举 证存在一定困难。因此，为以防万一，建议消费者在 进行上门服务消费时，尽量对可能涉及

5、的问题进行提 前沟通，达成共识，并保存好沟通记录、交易凭证等 证据材料，有条件的可以通过安装家用摄像头等方式 对服务过程进行录音录像。在服务过程中，如发生不 合理的加价行为或损害人身财产安全行为时，应立即 中止服务，并及时向平台、经营者反馈，在协商无法 解决的情况下，可通过12315或12345等渠道进行投 诉，依法维护自身合法权益。三、提供上门服务的平台和经营者要做好行业自律工 作“上门经济”满足了多元细分的消费需求，符合未来消费升级趋势，也有利于激发消费潜力。为使“上 门经济”新消费业态健康发展，提供上门服务的平台 和经营者，应采取建立健全各项管理制度、严格审核 上门服务人员资质、加强服务人员的培训和管理、提 高上门服务的标准化程度、建立完善信用评价和投诉 处理机制等措施，有效保护消费者合法权益，促进行 业健康有序发展。