企业公司招商部规章制度.docx

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1、招商部规章制度一、日常考勤制度二、例会制度三、行为规范要求四、接电接访规范要求五、信息管理六、客户确认和分配制度七、违纪处罚制度八、其他一、日常考勤制度1 .日常班9:0017:00备注：午餐时间为一个小时，正常班为12： 00-13： 00, 员工上、下班时都必须按公司要求打卡。休息本部门人员按公司相关规定每周休息2天，如需值班按公司值班表执行.2 .请假员工因事、病请假，须提前一天申请，填写请假单经招商部经理批示后 方可休假；如因特殊情况无法提前申请，应于上班1小时前电话通知招商部 经理，经批准后方可休假，后补请假单，；如无打招呼或未经招商部经理批准 私自离开，视为旷工。二、例会制度招商部

2、于每周一下午15： 30召开周例会，由招商部经理主持。及时对上 周的工作进行总结，并安排本周的工作重点，解决招商工作中的问题，做到 问题即出即纠。如招商部经理当日无法开周例会,则推迟到次日下午15:30.三、行为规范要求1 .遵守国家法律、法规。2 .关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3 .准时上班，不准迟到、早退和旷工；4 .全体员工要注重个人仪容、仪表，工作时间一律穿着项目统一工装，佩带胸牌, 男士打领带。到岗时间前做好销售工具准备工作，调整情绪进入工作状态；5 .在工作时间范围内，严禁在现场大声喧哗、嬉闹；不允许在前厅看报刊和杂 志；吃零食、吸烟、玩手机游戏等；6 .严禁使用招商热线

3、拨打私人电话，私人电话接听时间不能超过3分钟;7 .及时作好来电、来访登记，确保客户资源的真实和有效；并于每日按时提交业务日报并及时将当天信息整理入档；8 .招商人员严格执行公司商业物业相关招商流程；9 .全体人员应自觉维护、爱护公共财产，不得蓄意破坏；10 .接待来访客户时应做到热情、主动，不得以貌取人，挑剔、冷落客户;11 .严禁招商人员营私舞弊，利用职权向客户索要好处；12 .严禁超越权限私自允诺客户或虚假承诺客户；13 .严禁与客户私下串通交易。四、接电接访规范要求1 .接电、接访顺序的安排将招商人员平均分为二个招商小组，二个招商小组分别负责当天的接电、接 访工作，按日轮换接电、接访角

4、色。接电顺序：以当日负责接电的招商小组人员为限，按即定顺序接电，此顺序 为日循环；接访顺序：以当日负责接访的招商小组人员为限，按即定顺序接访，此顺序 为日循环。2 .接电管理1）按当日的接电顺序轮流接听，电话在响铃3次之内必须被接听；2）当值接电人员接听电话的首句必须报案名“您好！广安世纪”；当客户表示 是咨询招商情况时，当值接电人员应问明客户是否与其他招商员联系过， 如果有，当值接电人员应马上通知此招商员接电话；如果该招商员不在， 请如下回答：“对不起，XXX不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？ ”, 并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手 机。如果是新客户，则可继

5、续接听电话；3）简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、 关注点和需求等）填写来电登记表；4）给客户留下自己的联系方式和姓名；5）严格按照答客问及招商统一说辞进行回答。3 .接访管理1）按当日的接访顺序依次接待来访客户；2）当值接访人员应主动提前五分钟到约定地点（例如南一楼西门门口）与客户 碰面。接待首语是“您好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对 方是否打过电话或来访。如果曾来电或来访，经确认后，将原接电或接访 招商员介绍给客户。如果该招商员不在或正在接待客户，由轮值帮带人员 负责接待；客户离开后将接待过程及结果转告给该业务员；如果为新客户 或过期客户（已过接电

6、、接访回访有效期），则由当值接访人员接待；3）对于第一次来访客户，销售员务必首先确认客户的租赁意向，并在带领客 户参观项目（外部、内部），介绍项目环境位置、规划、配套、卖点等过程 中，根据客户的意向做出侧重说明。随后引导客户来到谈判区针对客户的 需求进行细致介绍和给予专业服务；4）如遇同行做市调，也要积极主动，热情讲解；5）在接待过程中，严格按照统一招商说辞对外讲解；6）接待谈判过程中，招商员要面露微笑，给人以亲切、热情、倍受尊重之感。 严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；7）在接待过程中，针对客户提出而无法或不确定回答的问题，及时反馈招商 部经理。8）接待结束后，应微笑将客户送至门口并道别，并及

7、时作来访登记。五、信息管理1 .客户信息管理1）接电、接访后及时登记来电和来访登记表，要做到认真、准确；2）每天下班之前提交将当天的接电接访、追访情况整理入档,交由招商部经理 确认,方可离开;2 .媒介信息管理1）根据项目实际情况,如需与中介代理行合作，需对其进行资质评估，以保证其 引荐客户的质量；2）与中介代理行沟通项目情况时，一方面对于公司的一些商业机密不可透露，另一方面中介代理行对项目的一些好的意见或建议好做好记录，并整理,提 交招商部经理.六、客户确认和分配制度1.客户确认及分配1）客户归属原则上以客户第一次来电或来访的接待招商员为其归属；同时结合 来电来访登记以及客户追访有效期限；2

8、）来电客户有效期限为半个月，来访客户有效期限为1个月，如期限内，对客 户进行追访并在客户信息资料表中有登记记录的，有效期限顺延一个月；3）以客户询问本项目情况为准，视为一次有效接待（与是否留下电话无关）；4）客户进招商办公室，只取资料及名片，视接待一次；5）客户多次来电（所留电话不同），被不同的招商员接听，归属第一次接听、 并有电话登记及客户信息资料表有记录的销售员（在未过有效期限的前提 下）；6）家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来电或 来访登记为准，结合客户有效期限；7）客户曾经来电或来访过，来访时原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接 待，不论成交或未成交，轮值

9、帮带人员此次都视为义务接待；并在客户离开 现场前，务必将原招商员的联系方式留给客户，同时也将客户的姓名和联系 方式交予原招商员，并在登记表上注明；8）已签约老客户到访时，如原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接待；9）如现场客户较多，招商员同时接待不止一组客户，如又有新客户来访，可以 先问询，并在原接待客户认可的情况下，一起接待；如原接待客户对该方式 提出异议，则由其他招商员和招商部经理灵活处理；10）逾期客户视该招商员自动放弃，逾期后该客户再次来电、来访时如未找原招 商员，经确认，该客户归当值接电、接访人员；11）因招商员离职或被解雇，其客户由招商部经理秉承公平和对公司负责的原则 统一安排归

10、属；12）招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配，双方有私下书面协议的自行解决；13）老客户带新客户时客户确认处理如下：成交和未成交的老客户亲自带新客户到招商办公室：新客户从未来电、来访过，且指明找原招商员的，此新客户归原招商员； 未指明找原销售员的，此新客户归当值接访人员；若此客户曾经来电、来访过，则此客户归原第一接电、接访人员（在有 效期限内）；若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。14）客户投诉第一接待人，要求更换接待人员时，由招商部经理根据实际情况进 行调整。如因客户恶意投诉，将由轮值帮带人员义务接待；如因招商员自己 的原因而造成客户投诉的，该客户将视为新客户，由

11、当值接访人员负责接待; 同时将对该销售员进行一定惩罚。2.撞单的处理撞单是指两名和两名以上的招商员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的 现象。撞单的处理：如双方招商员在此前都不知情，并且在第一接待人客户追访有效期内发现 撞单的，.业绩佣金归第一接待人；如超过有效期发现撞单的，业绩佣金全 部归成交招商员；客户为了试探价格和折扣等原因，故意与多个招商员联系，并都留有联系 方式的，该客户在后期与其中一位招商员成交的，如第一接待人仍在客户 追访有效期内，业绩佣金归原第一接待人员，以此类推；如超过有效期， 业绩佣金全部归成交招商员；代人看房的客户询问项目情况，且其本人无法与委托人联系或没有留下委 托人

12、的联系方式时，接待招商员应尽量确认好委托人姓名等客户资讯，并 在招商部经理处登记情况；如在客户追访有效期内发生撞单，业绩佣金归 第一接待人；如出现以上情况以外的撞单，双方先私下协商解决，如协商不成，则由招商部经理按制度分配；如仍不成，由分管招商的总经理据实分配。七、违纪处罚制度1 .现场工作人员都应严格遵守公司及现场制定的各项规章制度，相互督促， 树立公司及项目形象。如发现违纪现象，由招商部经理视情节轻重处以10 至200元经济处罚；2 .招商员虚假承诺客户；营私舞弊、谋取私利；给公司造成不良影响，如有 发现视情节轻重给予经济处罚或辞退处理；3 .招商现场应讲求团队精神，同事之间应团结友爱，相

13、互促进，共同进步， 工作期间严禁议论或恶意中伤他人，影响工作气氛，如有发现将实施当众 道歉并给予100元以上的处罚；4 .工作人员要具有服务意识，对无故拒绝服务客户、挑剔客户或被客户投诉, 视情节轻重给予100至200元经济处罚；如有第二次发现者，建议公司开 除；5 .招商员严禁利用不正当手段抢客户，破坏现场管理和招商秩序；如有发现, 由招商部经理上报公司予以辞退，并按公司规章做出经济处罚；6 .工作人员要认真完成上级领导布置的工作，服从工作调配，如违反视情节 轻重给予一定经济处罚；7 .出现违纪将给予经济或行政处罚，如一人当月累计出现三次以上（含三次） 重大违纪行为，建议公司给予辞退处理；8 .现场人员之间应相互监督，有权向招商部经理投诉其他人员的违规工作行 为以及态度；被投诉人员一经查实，将给予相关的处罚；如有被同事投诉 累计达3次者，一经查实，将建议公司给予开除处理。9 .本制度自发布之日起正式实施，违纪罚金由招商部经理保管，作为招商现场基金使用。