【S网络科技有限公司客户关系管理问题研究11000字(论文)】.docx
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1、深圳S网络科技有限公司客户关系管理问题及完善策略目录1绪论21.1 研究的背景和意义21.1.1 国内研究31.1.2 国外研究42.1 优势42.1.1 服务理念比较贴合公司实际42.1.2 员工的沟通能力较强42.2 劣势52.2.1 多样化的客户需求不能得到满足52.2.2 企业客户关系管理未能融入企业战略中52.3 机会62.3.1 国家政策为企业扩展客户提供便利6232识别需求形成企业自身洞察力62.4 威胁62.4.1 同行竞争压力大62.4.2 客户隐私保护困难73深圳S网络科技有限公司客户关系管理过程中存在的问题73.1 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的思维方式固化73.2
2、 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的需求针对性不足73.3 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的客服响应速度慢83.4 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的问题解决效率低83.5 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的关怀度欠缺84深圳S网络科技有限公司客户关系管理过程中问题原因分析84.1 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的信息收集太过狭隘94.2 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的需求不了解94.3 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的意识薄弱104.4 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的信息管理不完善104.5 深圳S网络科技有限公司客户关系管理的维护制度缺乏105加强深圳S网络科
3、技有限公司客户关系管理的建议H5.1 有效利用互联网优势,全程把控客户信息H5.2 对客户进行有效的细化分类,打造个性化宣传方案H5.3 制定内部沟通完善机制,实施客户满意度分析H5.4 内部流程管理优化,调整公司组织架构1255改进客户信息管理,建立稳定的客户关系13结论13参考文献141绪论1.1 研究的背景和意义1 .宏观背景在当今社会快速更替的背景下,传统的开发观念早已不能够再去维持企业的 正常发展了,尤其是最具有代表性的传统产品销售行业,在势不可挡的互联网时 代中,始终被裹挟着前进,产品销售行业必须要进行一番深刻的探索,积极寻求 更好的发展之路,就目前而言,产品销售行业下,对于如何处
4、理好客户与企业的 关系这一命题,早已被强制性的提到了一个前所未有的高度上,由此还催生了客 户管理和客户关系管理等相关概念的提出,这将意味着客户一定会成为传统企业 经营过程中最为关键的因素之一。由于产品销售行业与客户之间的关系密切相关,由此才诞生了客户管理系统 这一科学的完整体系对其进行有效的管理,协助企业更好的进行经营与发展。为 何要这样着重处理好客户的关系,是因为客户的价值远远超过预期,对于传统的 产品销售行业而言,更是如此。只有做到有效提高和利用好客户关系管理,产品 销售行业才能有全新的发展未来,完成更高的突破。2 .微观背景由于经营的主要项目为计算机以及网络科技领域内的技术开发、技术转让
5、、 技术咨询等工作,提供的服务具有弥久性,是一项长期的服务,并不是一次性交 易,因此对于深圳S网络科技有限公司而言,客户是其生存的核心,所以客户关 系的开发与维护就显得相当重要。目前看来,计算机技术行业内的竞争也是十分 激烈,深圳S网络科技有限公司的客户流失现象很是严重,这对深圳S网络科技 有限公司的发展十分不利,深圳S网络科技有限公司应该如何提高自己的服务质 量,吸引客户,使客户信任自己发展长期客户。这是一个需要仔细研究思考的问 题。企业的竞争可以说是对客户的争夺。如何吸引新客户,维持现有客户,这些 问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的 发展和市场竞争的日益
6、激烈,客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。 本文对于深圳S网络科技有限公司的客户关系管理进行研究,目的就是以深圳S 网络科技有限公司为样本,通过研究的结果来仔细的找出这客户关系中存在的问 题,为的也是使深圳S网络科技有限公司能够得到更好的发展。在信息化水平不断提高的今天,深圳S网络科技有限公司应运而生,于2019 注册成立,是一个处在发展阶段的新企业。可喜的是公司发展迅速,不断壮大。 但是快速发展的往往会伴随着一些常见的问题,比如在客户关系管理与维护这一 环节上,客户关系处理不当已经对深圳S网络科技有限公司造成不利影响,若不 引起重视,会严重危害到企业的发展。本文将通过分析深圳S网络科
7、技有限公司 中的客户群体,客户关系管理与维护环节现有的一些问题,提出改革优化方案, 在对完成课题初步探索的同时,希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。 L2文献综述1.2.1国内研究谢菲、徐宁(2016)在电子商务发展背景下的客户关系管理对策研究中认 为在企业的发展中需要树立科学的客户关系管理理念,不断加强对客户关系管理 的认识,充分发挥此策略的优势,以先进的管理经验为模板,将新的数据处理技 术以及市场发展信息运用到企业的客户关系管理和企业的发展规划制定中。刘曼雯、冯蕾、贾明、伟灵燕(2020)发表的基于客户关系管理的电子商务 发展对策中认为电子商务企业应对不同的顾客实施分类管理,不断提高客
8、服工 作人员的素质,从而加强客户关系管理。任国政(2016)发表的客户关系管理在营销管理中的地位研究中指出电子 商务企业想要有效发展,追根究底源头在客户身上。只有不断挖掘客户的发展趋 势,有效利用客户的资源才能在市场中形成竞争优势。周平(2016)在客户关系管理能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作 用研究中写到,顾客至上从来不仅仅意味着满足客户的需求,只有更加精准的 服务和定制的产品才能提高顾客的忠诚度,噌加客户的满意程度,获得长久发展。 1.2.2国外研究国外的电子商务企业也有许多,如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的 电子商务企业而言,客户关系管理也是生存的必要关键。国外的一些学者对
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