农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育制度管理办法.docx

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1、银行股份有限公司金融知识宣传教育制度管理办法第一章总则第一条为引导农商行（以下简称“农商行”）各营业网点主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提高社会公众金融知识水平，按照银行业消费者权益保护工作办法等文件，制定本办法。第二条本办法所称金融知识宣传教育（以下简称宣传教育），是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。第三条金融知识宣传教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。第四条金融知识宣传教育工作要坚持公益性

2、、实效性、服务性和持续性的原则。（一）公益性原则。是指要站在公共服务行业责任担当的角度，认识到金融知识宣传教育是金融企业必须履行的社会职责，主动地、无偿地面向社会公众提供教育服务；（二）实效性原则，是指金融知识宣传教育活动要避免片面追求活动规模,忽视工作效果,提倡坚持以低碳、环保的方式开展各类金融知识宣传教育活动，注重活动的针对性,力争活动取得实效；（三）服务性原则，是指开展金融知识宣传教育活动要充分树立服务理念，以社会公众的实际需求为导向，提升社会公众的金融素养；（四）持续性原则，是指社会公众金融知识、金融意识和金融素质的培养是一项长期性的系统工程，要将金融知识宣传教育作为一项常态化工作常抓

3、不懈。第五条本办法适用于本行各营业网点。第二章基本要求第六条各营业网点要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的金融知识宣传教育方针和方式方法，采取常态化和集中式相结合的方式,有针对性地开展活动。第七条各营业网点要正确处理金融知识宣传教育工作与产品和服务信息披露、风险提示、宣传推广等经营活动的关系，不以金融知识宣传教育工作替代信息披露和风险提示，也不将业务宣传推广等同于金融知识宣传教育工作。第八条各各营业网点要常态化开展金融知识宣传教育工作，将金融知识宣传教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。（一）在产品研发环节，本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则，提升产品和服务的易用性；（

4、二）在业务宣传材料制作环节，以通俗易懂的语言、丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等；（三）在客户营销环节，详尽讲解产品和服务的特征,充分揭示风险，根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品；（四）在业务签约环节，引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品；（五）在客户服务环节，及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案。对于因客户理解偏差而产生的投诉事件，要耐心讲解银行业务规则，最大程度地消除误解；（六）在产品和服务的售后环节，做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的

5、合同条款、产品投向、约定利率所发生的变化及时告知和解释，将宣教工作贯穿产品和服务存续始终，引导客户合理行使权利、履行义务。第九条各营业网点要重视对残障人士等特殊群体的金融知识宣传教育工作，通过宣介金融知识，普及银行无障碍设施和工具的使用方法等，提高特殊群体平等参与金融活动的程度第十条各营业网点要积极响应中国人民银行、中国银监会号召，在农商银行统一组织的金融知识宣传教育活动，落实相关活动要求，并在活动结束后及时向活动发起单位报告相关活动情况。第三章机制建设第十一条各营业网点要建立健全金融知识宣传教育工作的长效机制，拟制相应的金融知识宣传教育规章制度，对本单位短期和中长期金融知识宣传教育工作进行统

6、筹规划，明确工作目标、管理体制、职能分工等，为金融知识宣传教育工作持续稳步推进提供制度保障。第十二条各营业网点要建立上下沟通机制，总部要常态化征集分支机构对金融知识宣传教育工作的意见和建议,分支机构要及时将金融知识宣传教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题向上级报告。第十三条各营业网点要建立内部横向协调机制，各级机构、各相关部门要明确分工、协调有序、密切配合，充分发挥各条线专业优势，提高金融知识宣传教育工作效率和水平。第十四条各营业网点要建立与社会公众及消费者权益保护机构间的日常沟通机制，通过搭建多方交流平台，倾听各方建议和诉求，将社会公众迫切需要解决的问题与金融知识宣传教育工作有

7、效结合。第十五条各营业网点总部和一级分支机构要确定金融知识宣传教育工作的牵头部门，并设置专岗负责金融知识宣传教育工作各项具体事宜。金融知识宣传教育工作的牵头部门职责包括：（一）拟定金融知识宣传教育工作的年度计划和中长期发展规划；（二）制定集中式金融知识宣传教育活动的流程和方案；（三）组织推动辖内机构开展各项活动，落实相关要求；（四）分析和总结金融知识宣传教育工作中存在的问题,研究改进措施；（五）对辖内机构金融知识宣传教育工作进行检查、考核和评价；（六）编写金融知识宣传教育工作总结报告；（七）针对从业人员组织开展金融知识宣传教育技能培训；（八）其他应由牵头部门牵头负责的事项。第十六条各营业网点相

8、关业务主管部门负责在本条线各业务环节开展常态化金融知识宣传教育活动，并在集中式金融知识宣传教育活动中提供专业支持。第十七条各营业网点分支机构负责金融知识宣传教育活动的组织实施。第十八条各营业网点要逐步建立金融知识宣传教育工作的内部检查机制，定期或不定期对辖内机构金融知识宣传教育工作执行情况开展监督检查。第十九条各营业网点要建立金融知识宣传教育工作考核评价体系，统一制定科学合理的评价指标,从组织推动、活动规模和工作成效等方面，对分支机构全年金融知识宣传教育工作情况进行考核评价，并纳入消费者权益保护考核评价体系。第二十条各营业网点要定期总结金融知识宣传教育工作的开展情况，对存在的问题及时进行整改，

9、积极宣传推广优秀经验和先进做法。第二十一条各营业网点要强化金融知识宣传教育人才队伍建设，通过组织专题培训、编制学习手册、举办知识竞赛等形式，提高员工队伍金融知识宣传教育工作水平。第二十二条各营业网点要对金融知识宣传教育工作提供必要的资源保障。第四章内容、形式和渠道第二十三条金融知识宣传教育的内容包括但不限于以下几个方面：（一）介绍国家金融政策法规,提高社会公众合法合规意识;（二）介绍消费者权益保护法律法规，促进社会公众正确认识自身权利义务；（三）宣介基本金融知识,提高社会公众金融素质；（四）宣传银行卡、电子银行等常用银行产品和服务使用注意事项，引导社会公众正确使用银行产品和服务；（五）提示银行

10、理财、外汇、贵金属、基金、保险、信托等常见投资品风险防范须知，提高社会公众风险意识，倡导理性投资；（六）加强个人征信重要性的宣传，讲授如何解读个人征信报告，引导社会公众科学合理使用贷款和信用卡等信用工具,珍视个人信用；（七）宣介银行产品和服务收费政策，促进银行收费透明化；（八）介绍常见金融诈骗、非法集资手段和特点，提高社会公众风险防范意识；（九）宣讲假币和伪造商业票据的识别方法，避免社会公众财产损失；（十）推广银行无障碍设施设备和服务政策，提高特殊群体使用银行服务的程度；（十一）宣介消费者投诉维权的渠道、方法和流程，引导社会公众依法、合规、理性维权。第二十四条各营业网点要多渠道、多层次地开展金

11、融知识宣传教育活动，力求渠道多元化，形式新颖化，内容生动化，构建效果好、成本低、覆盖面广的金融知识宣传教育模式。金融知识宣传教育的形式和渠道包括但不限于：（一）以营业网点为阵地开展宣传，如利用1ED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容；设立服务台、宣传园地，张贴宣传海报，发放宣传材料，安排人员提供现场咨询讲解等；举办专题教育讲座或培训；（二）深入社区、学校、军营、厂区、市场等，通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式金融知识宣传教育活动；（三）借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟金融知识宣传教育专栏或园地，通过手机银行、微信银行、短信银行、官方微博等渠道

12、推送金融产品小贴土等，扩大受众范围；（四）利用主流传播渠道，如在报纸、期刊、杂志、第三方网站上刊登金融知识宣传教育文章，组织金融知识有奖问答和竞猜活动等；（五）将产品推介会、宣讲会、联谊活动、业务研讨会等营销活动作为开展金融知识宣传教育活动的重要平台，但要避免以产品营销推介替代金融知识宣传教育活动；（六）与监管部门、银行业协会、高校及其他金融机构等部门合作开展活动，扩大宣传覆盖范围和影响力;（七）其他合规有效的方式。第二十五条各营业网点要针对不同的宣传教育渠道深入剖析目标群体特征，制定有针对性的宣传教育策略。包括但不限于：（一）营业网点的客户群体以中老年客户为主，可在预防电信诈骗、提高假钞识别

13、能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重；（二）门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以年轻客户为主，可加强对投资理财风险须知、银行卡安全使用方法、电子支付风险防范等方面的宣传。第二十六条各营业网点要创新金融知识宣传教育的表现形式，通过简洁清晰、形式活泼、通俗易懂的形式，如图片、视频、案例、漫画、常见误区解析、在线课堂、有奖问答等提高宣教效果。第五章组织实施第二十七条本行开展集中式金融知识宣传教育活动,要加强组织领导，指定活动牵头部门或领导小组，周密部署，明确分工。第二十八条对于集中式金融知识宣传教育活动，本行要制定总体活动方案，明确活动主题，统一活动时间，选定活动内容,确立活动目标,确保全行

14、步调一致。各分支机构要根据总体活动方案，结合当地业务特点和目标群体特征，制定符合本地实际的活动实施细则，确保活动效果。第二十九条各营业网点要坚持以低碳、环保的原则开展各类金融知识宣传教育活动，合理预算、统筹安排、高效利用、避免铺张浪费。要注重活动的针对性、实效性，避免活动表面化、形式化。第三十条各营业网点要妥善管理宣传物料，做好事前规划与统计，活动前及时配发到宣传点，保障活动顺利开展。根据活动规模合理控制物料印制数量，避免资源浪费。金融知识宣传材料要与银行产品营销材料显着区分，突出金融知识宣传教育活动的公益性。第三十一条各营业网点要加强组织管理，严肃活动纪律，维护活动秩序，落实应急保障措施，确保宣教活动安全、有序、平稳开展。第三十二条对于集中式金融知识宣传教育活动，各营业网点要注重对各地活动情况的监测跟踪，及时掌握活动方案实施情况，评估活动效果，对于活动开展情况不佳的分支机构及时进行督促整改。第六章附则第三十三条各营业网点要依据本办法健全和完善金融知识宣传教育工作管理制度，并组织落实。第三十四条本行将适时针对本办法执行情况对各营业网点进行监督检查，以适当方式对工作表现突出的单位予以表彰。第三十五条本办法经征求各各营业网点意见，由农商银行消费者保护委员会审议通过，自发布之日起实施。第三十六条本办法由农商银行消费者保护委员会负责解释和修订。第三十七条本办法自发布之日起施行。